カスタマーサービスで活用すべき顧客満足度を測る指標とは？

顧客満足度指標とは

顧客満足度指標とは、各企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどのくらい満足感を得たかを測る指標です。顧客の個々の主観によって満足度は違ってきますが、期待値を超えたかどうかを判断基準として数値化し、満足度を測る目的として活用します。

まず、顧客が商品やサービスによって満足を得た場合、商品の再度購入や、サービスの再利用により企業の利益に繋がります。一方、商品やサービスに対して不満足を感じた場合の意見は、商品やサービスの改善に繋げることができます。

このことから、顧客満足度指標は企業の成長にもかかすことのできないコンセプトと言えるため、顧客志向のマーケティングにおいて重要視されています。

• 顧客ロイヤルティとの違い

顧客ロイヤルティとは、企業の商品やサービスに対して顧客が抱く信頼や愛着を測る指標のことであり、元々は英語の「Loyalty（忠誠心）」から由来しています。企業は、自社商品やサービスに対して長く信頼や愛着を持ってもらうことにより、顧客が他者に薦めてくれるなどの新規顧客の獲得もできます。このことから顧客ロイヤルティが高まることで更なる企業の売上などの利益に繋がっていくのです。

顧客ロイヤルティを測定するための代表的な指標としては、NPS^®（Net Promoter Score）が挙げられます。NPS^®では、アンケートで「この商品（サービス）を他の人に薦めたいですか？」といった調査を行い、0点から10点で採点してもらいます。それを、0点から6点なら「批判者」、7点から8点なら「中立者」、9点から10点なら「推奨者」と仕分けます。仕分けた内容から「推奨者の割合－批判者の割合＝NPS」という計算式にあてはめて数値化します。

NPS^®は自社の商品やサービスを「他者にどれだけ薦めたいか」という指標となりますので、顧客満足度からさらに発展し、総合的に評価する指標であると言えます。

代表的な顧客満足度指標

それでは、実際に顧客満足度を測るためにはどのような方法があるのでしょうか。基本的には顧客に対して質問を行うなどのアンケート調査で、なかなか言葉にはできない思いや感情を引き出す手法です。ここでは、その中でも代表的な「CSAT」「CSI」「JCSI」という3つの手法について詳しく解説していきます。

• CSAT

CSAT（Customer Satisfaction）とは、「顧客満足度」を測る指標のことで、顧客の製品やサービスに対する満足度を数値化したものです。数値化の方法としては、例えば、顧客とのやり取りの後に、満足度を５段階で回答いただくなど、アンケート通じて数値化することも多いです。

上述の「NPS^®」とよく混同されがちなのですが、「NPS^®」は顧客ロイヤルティの指標ですので、長期的な満足度やロイヤルティを測る指標となり、顧客が他社製品に乗り換えそうかどうかを把握したい場合などに使われたりします。

一方、「CSAT」は顧客の期待に応えられているかどうかを表す指標となります。例えば、カスタマーサポート担当者向けの研修の実施前後で数値を比較することで研修の効果を把握したり、人によるばらつきやトレンドを確認することで応対品質の向上につなげていくことも可能です。ただし、いずれの指標も評価が低い場合には、その理由を早期に把握し改善につなげていくことが大切です。

企業の問い合わせ対応をサポートするソフトウェアのZendeskには、問い合わせひとつひとつに顧客がフィードバックを返す機能が搭載されています。問い合わせが解決とみなされてから24時間後に顧客に対応に満足したかどうかを聞く通知が送信され、顧客は「満足」か「不満足」を選べ、コメントも付けることができます。

サポート後に満足度を聞くアンケートが自動で送信されるように設定可能

• CSI

CSI（Customer Satisfaction Index）は「世界のCSI」と言われ、アメリカのACSI （American Customer Satisfaction Index）が中心となり、全世界約30ヶ国で利用されている顧客満足度を測るための指標です。

まず「商品やサービスに満足したか」というような相関関係にある複数の質問を行います。それらは「顧客期待値」「知覚品質」「知覚値」「顧客不満度」「顧客忠実度」の項目に仕分けされ、その結果によって出された平均値から算出された数値がCSIになります。

最もポピュラーな手法で、より多くの顧客に採点してもらうことでCSIの信頼度を上げることができます。

• JCSI

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、前述のCSIをベースにして日本向けに開発された顧客満足度指標です。これは「購入前の期待」と「購入後の価値」の関係に着目し、満足か不満足かを導き出し、生産性を測るものさしとして開発されました。

手法としては「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目を調査するための質問を設定します。その質問の回答により「購入後の価値－購入前の期待＝顧客満足度」の計算式で算出します。

6つの項目を設定することで、サービスを多角的な視点で捉えられるというのが特徴です。これにより、なぜ満足したかの過程や今後どう行動したいかなどが可視化できます。

カスタマーサービスにおける効果測定指標

カスタマーサービスにおいて、顧客満足度を理解するにはいくつかのKPI（効果測定指標）を設定する必要があります。解決率や応答時間といったカスタマーサービスの問い合わせ対応ならではの指標については「カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)」で解説しています。

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)

本記事ではそれ以外の顧客満足度に関連するKPIである「継続率・解約率」と「プロダクト・エンゲージメント」をご紹介します。

• 継続率・解約率

継続率とは、顧客が取引や契約を継続している割合を指します。継続率を求めるには、「期間開始時の顧客数－新規獲得顧客数÷ 期間終了時の顧客数÷ 100」の計算式を用います。

一方、解約率はその逆の割合で、チャーンレートとも言われています。これらはSaaS型ビジネスやサブスクリプションサービスで最も重要とされている指標で、取引にも大きな影響を与えます。解約率が上がってしまった場合、原因を調査し改善することが重要です。解約率を構成している要素には「顧客ロイヤルティ」の指標であるNPSも含まれているため、NPS^®から原因を探ることもひとつの手法です。

解約率については下記記事で詳しく解説しています。

チャーンレート（解約率）とは？　定義・計算・改善

• プロダクト・エンゲージメント

プロダクト・エンゲージメントとは、商品やサービスの利用に費やした時間や量のことを指します。エンゲージメントは直訳すると「愛着心や思い入れ」ですが、マーケティングでは商品やサービスに対する愛着心や思い入れが、それに対する時間や量を費やすことに比例していると捉えられています。

この指標を測ることで、今後顧客がさらに商品の購入や取引の継続に至るか、解約してしまうかの予測が可能になります。

顧客満足度を改善するには

顧客満足度の改善は簡単に行えることではなく、顧客との良好な関係性を維持し続けた先に見えてきます。これには長期的に捉えなければならないことや、企業と従業員の信頼関係も重要になってきます。実際の改善策としては以下の内容に効果が期待できます。

• 顧客とメールやDM、SNSを使い、良好で継続的な関係を維持する
• 顧客からの問い合わせにはすばやく対応する
• 顧客と企業の関係性を繋ぐ従業員の「従業員満足度（ES）」を高める

以上を実践することで、顧客満足度の改善が期待できます。しかし、この方法では時間と手間がかかることも事実です。そのため、Zendeskのようなカスタマーサービスソフトウェアを活用し、効率的に顧客満足度を収集し、顧客からのフィードバックを製品やサービス、コミュニケーションに反映できるような体制を整えましょう。また、顧客満足度指標を専門家がどのように活用しているかについては、「顧客満足度の測定方法： エキスパートだけが知る成功の秘訣」をご覧ください。

カスタマーサービスをZendeskで改善

カスタマーサービスは企業と顧客の接点として、顧客と直接コミュニケーションすることが多く、顧客満足度を高めるために重要な役割を担っています。Webサイトやメール、SNSなど様々なチャネルからの問い合わせを一元的に管理でき、各対応への顧客満足度をアンケート形式で収集することもできます。

問い合わせ対応で顧客からのクレームを招いている、サポート担当者の業務負担が大きい、顧客の声を活用できていない等、カスタマーサービスに課題をお持ちでしたら、ぜひ一度無料トライアルでZendeskがどのようにカスタマーサービス業務を改善できるかをご体感ください。

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まとめ

顧客満足度を測る指標は、代表的なものでCSAT、CSI、JCSIがあり、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS^®も企業の成長や発展に欠かせない使用です。また、継続率や解約率、プロダクト・エンゲージメントといった指標もカスタマーサービスのパフォーマンスの測定や改善には重要な指標です。

顧客満足度を高めるためには、特効薬はありません。企業が総力をあげて、製品やサービスの品質向上やサポートや顧客の課題を解決するためのヘルプデスクなど、顧客と接する全ての部門を巻き込んで、顧客満足度の向上を目指す必要があります。

顧客からの問い合わせに対応するサポート部門には日々顧客から受け付けた問い合わせ内容や対応記録、FAQサイトの利用状況など、顧客に関する様々な情報が蓄積されています。商品やサービスに対する顧客からのフィードバックを整理することで、サポート業務だけでなく、商品やサービスの改善に有益な情報を得ることができます。

外部システムとの連携やデータ連携も容易に行える、Zendeskのカスタマーサービスソリューションをご利用いただき、是非、カスタマーサービスの拡充のみならず、顧客満足度向上に必要な情報の収集や活用にお役立てください。