カスタマーサービスチームに必要な4つの支援策とは？

「カスタマーサービスチームへの支援策」と聞いて、皆さんは最初に何を思い浮かべますか？

何が浮かんだにしろ、正直な話、「自分の得意分野だ」と思った方はまずいないのではないでしょうか。そもそもあまり知識がない方がほとんどで、実際にその分野に投資している企業となると、さらに少ないはずです。ただし、これは「今まで」の話です。

筆者が所属するLessonlyのチームメンバーやパートナー企業のZendeskは、今後、顧客満足度や顧客維持の成果は、サポート担当者がいかに顧客を感心させられるかにかかってくると考えています。サポート担当者は、ビデオ、通話、チャットを通じて、日々顧客と直に接している影のビジネスリーダーなのです。

Disneys、Zappos、The Ritz-Carltonなどの名だたる企業からもわかるように、一流のカスタマーサービスは、顧客1人ひとりのブランド認識に強い影響を与えます。だからこそ、カスタマーサービスチームへの支援やトレーニングが必要なのであり、そうした施策は、規模や業界にかかわらず、あらゆる企業が今すぐに取りかからなければなりません。

そこで役立つのが、以下でご紹介する4つのヒントです。既に新人研修や継続的なトレーニングに関するプログラムが充実している企業も、今までカスタマーサービスチームへの支援に取り組んでこなかった企業も、この記事を読めば、何かしら得られるものがあるはずです。以下を基に、カスタマーサービスチームへの支援に関するベストプラクティスを早速実践しましょう。

1. 現状を評価する

Lessonlyでは、効果的なトレーニングを策定するためのフレームワーク「The Better Work Maturity Model（業務改善成熟度モデル）」を構築しています。このフレームワークは6つのステップから成り、「評価」はその最初のステップです。一般に、適切な評価を下すには、まず社内のチームや市場に関するデータを収集し、うまくいっている点やそうでない点を把握して、チームに必要なトレーニングを正確に見極める必要があります。ただし、データ収集の際は、ただ漫然と質問をするだけではいけません。

必要な情報を収集して適切なプログラムを構築するには、3つのポイントがあります。

1. 質問内容を吟味する

   事前に質問をよく練り、主要なトレーナーやリーダーにチームに関する聞き取り調査を行って、現在うまくいっている取り組みとそうでない取り組みを明らかにします

2. 収集したデータを分析する

   必要なトレーニングを理解するには、目的からさかのぼって考えるとよいでしょう。現在、カスタマーサービスチームではどのような指標を測定しており、どういったトレーニングを行えば、そうした指標を大幅に改善できるでしょうか？ また、市場をリードする企業が実践していて、自社では行っていない取り組みは何でしょうか？

3. チームの監督者に話を聞く

   特に大企業の場合、カスタマーサービスチームの監督者の下には、さまざまなチームから同じような質問が寄せられている可能性があります。同じ質問に繰り返し答えている、日々同じ問題が報告されるといったことは、現状の一例に過ぎません。監督者に話を聞くことで、トレーニングで埋めるべきギャップを特定できるでしょう。

2. チームにとって特に重要な指標を追跡する

これはごく簡単に見えて、意外と実践するのが難しいことです。カスタマーサービスチームのリーダーは、たいてい2つのタイプに分けられます。1つは、膨大なデータに圧倒され、チームにとって本当に重要な指標を5、6個程度にまで絞り込めないタイプです。そしてもう1つが、どこから手をつけてよいかわからず、何の指標も追跡していないタイプです。

結論から言って、カスタマーサービスに関する指標の中で、NPS®（ネットプロモータースコア）とCSAT（顧客満足度）は、どのチームも必ず確認しなければならない指標です。それ以外に追跡すべき指標は、チームの具体的なニーズに応じて変わってきます。

自社のコンタクトセンターで最も重視すべき要素を考えてみてください。スピードや効率性でしょうか？ 顧客へのサポートの質やパーソナライゼーションでしょうか？ あるいは、その両方をバランス良く実現したいと考えるかもしれません。

以下が、一般に追跡されることの多い指標です。

• 顧客生涯価値（LTV）
• 平均処理時間（AHT）
• 初回解決率（FCR）
• 顧客努力指標（CES）
• エスカレーション率

チームが優れている点と劣っている点を特定し、両方に関する指標を追跡しましょう。そうすることで、良い面はそのまま維持しつつ、弱点を改善して全体的なパフォーマンスを高められます。

ただし、適切なツールを使わずにこうした指標を確認することは、非常に大変です。指標追跡に役立つツールをお探しの場合は、ぜひLessonlyの無料トレーニングコース「Customer Service Enablement 101 certification（カスタマーサービス支援101認定）」を受講し、Kelsey Van Loonが講師を務めるクラス2のセクション4を参考にしてください。

3. マイクロラーニング形式でトレーニングの成果を高める

皆さんも、丸一日かけて研修を受けた後、「今日学んだことを1つでも覚えていられるだろうか？」と考えながら会場を出たことがあるのではないでしょうか。それも、一度や二度ではないはずです。

実際のところ、人間は年をとるにつれ、集中力を保てる時間が短くなっていきます。ただし、好奇心や学習意欲を失ったわけではないので、簡単に理解できるコンテンツが重宝されるわけです。そこでお勧めしたいのが、学習内容が細かく分けられ、一度に少しずつ学べる「マイクロラーニング」です。たとえばカスタマーサービスの分野では、短時間のオンラインレッスンや、チャットベースの手軽な会話練習などが取り入れられています。米国の調査会社のGallupによれば、こういった形式の場合、受講者が受動的にならず、発展性のあるトレーニングになります。

また、マイクロラーニングの効果をいっそう高めるキーワードがあります。それは双方向性です。最も一般的なサポート演習を繰り返し、少しずつ改善していくことで、サポート担当者はみるみる自信を持てるようになります。担当者の日々の業務スキルを高めるには、チャット、メール、電話、動画をうまく活用したトレーニングを行うと効果的です。動画、GIF、習熟度テストのほか、チャット、メール、電話を使った実践練習を多く取り入れるほど、トレーニングの成果は高まります。業務のコツを単に文章で読むのと、実践してみてフィードバックを送るのとでは得られる効果がまったく違います（フィードバックの効果については、次のセクションで詳しく説明します）。

もう1つ重要なことがあります。それは、担当者の業績や顧客の満足度をチェックして、担当者がトレーニング内容をどれくらい理解できているか、またどれくらい実践に活かせているかを確認することです。そうすれば、不足している知識やコーチングが必要な分野が明らかになり、担当者の全体的なパフォーマンスを把握できるようになります。

4. フィードバックを収集する

「フィードバックは天からの授かりものだ」――Zendeskのサービスデリバリーマネージャー、Scott Cookはよくこんな風に話します。では、トレーニングにおいて有意義なフィードバックを得るにはどうすればよいのでしょうか？

• とりあえず共有してみる

  トレーニング教材は1人では作れません。また、完璧主義も百害あって一利なしです。トレーニングは、何よりも受講者目線で有益なものでなければなりません。受講者にとって真に役立つトレーニングを作り上げるには、いつでも内容を修正できるようにしておくことが大切です。Lessonlyなら、必要なときにすばやくトレーニング内容を変更できます。

• エキスパートの意見を取り入れる

  トレーニングを作成したら、まずはベテランのサポート担当者にチェックしてもらい、実情とかけ離れている点を指摘してもらいましょう。優秀なメンバーを選び、アドバイスを募ったり、実際に作成に協力してもらったりします。また、パフォーマンスに優れた担当者や各分野のエキスパートに、トレーニングのレビューを依頼しましょう。適切で有意義な内容になっているか、実施する価値があるかどうかを、だれよりもよく判断できるのは彼らです。

• 簡単にフィードバックできる仕組みを作る

  新しいトレーニングを導入したら、できるだけ早い段階で受講者から定期的にフィードバックを募るようにします。フィードバックループを構築すると共に、積極的にフィードバックに回答して、彼らの声をトレーニングに反映させましょう。そうすれば、受講者はさらに多くのフィードバックを提供してくれるようになります。その結果、継続的な改善のサイクルができあがり、トレーナーだけでなく、受講者も一丸となってコンテンツの質を高めていくことができます。

まとめ

私はLessonlyに入社して以来、さまざまなトレーナーやコーチからカスタマーサービスについて多くを学んできました。そうした経験を経て言えるのは、「顧客に投資したいなら、まず自社のサポート担当者に投資すべきだ」ということです。カスタマーサービスチームへの支援策を充実させることは、顧客ファーストの企業を目指すうえで、きわめて有効な戦略の1つです。

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Lessonlyは、きわめてシンプルなカスタマーサービス支援ソフトウェアで、トレーニングの実施や変更を大規模に行えます。ZendeskとLessonlyを組み合わせて、カスタマーサービスチームのチケット対応、新人研修、継続的トレーニングのアプローチをさらにレベルアップする方法については、こちらから詳細をご確認ください。