メッセージアプリWhatsAppでカスタマーサービスの差別化を実現

メッセージアプリWhatsAppでカスタマーサービスの差別化を実現

2020年1月24日
メッセージアプリWhatsAppでカスタマーサービスの差別化を実現

最近ではますます多くの企業が、顧客の期待を上回るサービスやサポートを提供しようと、オムニチャネルの導入に最優先で取り組んでいます。一方、顧客はメールや電話、チャット、FAQページ、ソーシャルメディアなど、自分たちにとって最も重要なチャネルを使って企業とやり取りができれば便利だと考えています。その何億人という世界各国の顧客にとって欠かせないチャネルがWhatsAppであることを、皆さんはご存知でしょうか。

WhatsAppが世界で最も普及し、最も重要なコミュニケーションプラットフォームの一つであることは間違いありません。世界180か国で利用され、ユーザー数は15億人以上、ダウンロード数もFacebook、YouTubeに続いて第3位と圧倒的な数を誇ります。また、1日に650億以上のメッセージが送信され、550万回以上もビデオ通話が行われるなど、エンゲージメントでも群を抜いています。

米国でのユーザー数はまだ増加中ですが、現在でもその数は2,300万を超え、その他の国々、たとえばインドでは3億人、ブラジルにいたっては2人に1人となる2億人もの人がWhatsAppのサービスを利用しています。彼らの多くは、家族や友人と連絡を取るためにWhatsAppを主に利用していますが、最近では企業とのやり取りにも多く利用されています。

であれば、グローバルな顧客ベースを持つ企業の多くが、次々とWhatsAppをオムニチャネルサポートに追加しているのも不思議ではありません。実に80パーセント以上の顧客が「サービスの質に不満を感じたら他社のサービスを探す」と回答しているように、顧客の期待を上回るようなサポートの提供は、企業にとってこれまで以上に重要となっています。

しかし不安になる必要はありません。Zendeskに代表されるオムニチャネル対応のサポートプラットフォームを使用していれば、既存のワークフローにWhatsAppによるサポートを追加するのは簡単であり、多額の費用も必要としません。

Zendeskでは、あらゆるチャネルで発生する顧客とのやりとりが単一のチケットに集約されます。そのため、サポート担当者は顧客をたらい回しにしたり、同じ質問を繰り返させたりすることなしに、その顧客に関するすべての情報をチケット内で確認しながら、求められている回答をすばやく提供できます。

WhatsApp BusinessをZendeskに連携させると、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなどのチャネルと一緒に、WhatsAppでの対話が直接ダッシュボードに表示されます。また、顧客の依頼や問い合わせにWhatsAppで対応すれば、その記録が顧客のプロフィールに残るため、他の情報と合わせて確認できるようになります。

このように、WhatsAppは顧客の問い合わせを受けてから対応する、いわゆる「リアクティブ」なサポートを促進しますが、顧客が必要とするサポートを先回りして提供する「プロアクティブ」なサポートも可能にします。WhatsApp Businessが提供する機能を活用すれば、注文確認書、フライト時刻、配送状況などの業態に応じたオプトイン通知を、顧客の要望やライフスタイルに合わせて適時配信するシステムを簡単に構築できます。

WhatsApp Businessは手軽に利用可能なソリューションです。Zendeskとのインテグレーションについて詳しくは、こちらのページをご覧ください。

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