カスタマーサービスの効率化と質向上のためのFAQサイト活用法

Zendeskを導入している世界140カ国45,000社のデータを集計し、カスタマーサービスについて詳細に分析したレポートによると、40%もの顧客がサポートに連絡する前に、FAQサイトを使って自己解決を試しています。

そして、FAQサイトにはもう1つの活用法があります。お客様からの問い合わせ対応にFAQサイトを活用することで、カスタマーサービスの効率化と質向上をはかることができるのです。

問い合わせ対応にFAQサイトを活用する方法

電話、メール、チャット等の問い合わせ対応は、どのように行っていますか？

経験豊富な担当者がついている場合は、その知識や経験にもとづいて毎回工夫しながら対応しているかもしれません。また、対応マニュアルや定型文などを作成し、それを利用している企業もあるでしょう。

実は、その内容をFAQサイトに載せて公開し、回答文にリンクを貼る・参照するなど、問い合わせ対応に活用することで、多くのメリットを享受することができます。

問い合わせ対応にFAQサイトを活用するメリット

FAQサイトを問い合わせ対応に活用するメリットはたくさんありますが、主なものを4つご紹介します。

• 回答のクオリティを一定に保てる
  

問い合わせ対応の際に、担当者の知識をもとに場当たり的な対応をしていると、担当者の知識や経験の差によって回答の内容が変わってしまい、クオリティを一定に保つことができません。時には間違った案内をしてしまい、お客様に不信感を抱かせてしまうこともあるでしょう。

しかし、回答にFAQサイトを活用すれば、担当者の知識や経験にかかわらず誰でも同じ内容で回答することができます。

• ナレッジを一元管理できる
  

よくある問い合わせの回答内容を、社内マニュアルとしてエクセルなどで管理しているケースもあるでしょう。場合によっては、電話、メール、チャットそれぞれの対応マニュアルが独立しているかもしれません。

FAQサイトと対応マニュアルが分散していると、管理の手間が増えるばかりか、内容に差異が生じる可能性が高くなってしまいます。そのため、各FAQ記事の表示対象を細かく設定するなどして、ナレッジはできる限り一箇所で管理できることが理想です。

• メールやチャットの回答を効率化
  

メールやチャットでの回答時にFAQサイトを活用することで、文章の作成が効率化されるというメリットがあります。FAQサイトに書かれている内容をそのまま貼り付けることができれば、返信文を手入力する手間が省けます。込み入った内容の場合は、該当するFAQ記事のURLを案内してお客様自身で見てもらうようにすることで、返信文を短くすることができるでしょう。

また、チャットボットを導入・運用する際にも、FAQサイトに掲載されている内容を活用することができます。FAQサイトの活用は、カスタマーサポート全体の負荷軽減につながります。

問い合わせ対応を効率化するナレッジキャプチャーとは

問い合わせ対応にFAQサイトを活用するメリットをお伝えしましたが、実際に使ってみようとすると、たとえばFAQサイトが使いづらいために探しているFAQ記事が見つからなかったり、回答に使用したいFAQが最新の情報に更新されていなかったりといった問題が生じます。また、日々の業務が忙しいためになかなかFAQサイトの作成に時間を割けないという課題を抱えている企業も少なくないでしょう

そういった課題を簡単に解決してくれるのが、Zendeskナレッジキャプチャー（Knowledge Capture）です。ナレッジキャプチャーを使うと、問い合わせ対応にFAQサイトを活用しやすくなります。

1.問い合わせ対応画面からボタン1つで該当するFAQ記事を探し出せる
問い合わせ対応画面にあるナレッジキャプチャーのボタンをクリックすると、問い合わせ内容に関連するFAQ記事が表示されます。

2.FAQ記事の内容やURLを、適切な形でそのまま回答メールに貼り付けられる
ナレッジキャプチャーでFAQ記事を表示させたら、内容をそのままコピーして回答文に貼り付けることができます。不要な装飾はつかず、かつ、貼られているリンクはそのまま残るので、調整などは必要ありません。必要なFAQ記事へのリンクも簡単にコピーして貼り付けることができます。

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3.FAQ記事に誤りがある場合は、その画面上で修正できる
表示させたFAQ記事の内容が古かったり、誤りがあったりする場合は、その画面上で修正することができます。修正後はすぐに公開することも、下書き保存しておくことも可能です。

4.必要なFAQ記事がない場合は、その画面上で新しく作成できる
適したFAQ記事が見つからない場合は、その画面上で新しく作成することができます。作成後は、同じくすぐに公開することも、下書き保存しておくことも可能です。

Team Publishing

まとめ

問い合わせ対応にFAQサイトを活用することは、お客様とカスタマーサービスの双方にメリットがあります。Zendesk GuideでFAQサイトを作成し、Zendesk Supportで問い合わせ対応をしていれば、問い合わせ対応中に簡単にFAQサイトを検索し、回答に活用することができます。

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