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社内のナレッジを活用して、顧客満足度の高いFAQサイトを構築

発行日: 2019年9月2日
更新日: 2020年9月4日

自社の提供する製品やサービスに対する満足度を高めるためには、探している質問に対する回答を簡単に見つけられるしっかりしたFAQサイト(ヘルプセンター)の構築が不可欠です。必要な情報を網羅したFAQを用意しておけば、お客様が製品やサービスについて知りたいと思った時にその場で自己解決することができるため、企業や製品に対する評価の向上につながるでしょう。

近年は、個々の社員が持っているナレッジを一箇所に集めたナレッジベースを構築し、そこにFAQを蓄積してFAQサイトを制作するというのが潮流です。

ナレッジ・ナレッジベース とは

「ナレッジ」「ナレッジベース」 という言葉をよく聞くようになりましたが、それらは具体的にどのようなものなのでしょうか。

  • ナレッジとは

ナレッジ(knowledge)とは、個々の社員が得た製品知識や業務知識、経験、ノウハウなどのことをいいます。これまでは社員それぞれが持っていて、知りたいことがあれば知っている人に聞きに行ったり、必要に応じて先輩から後輩に口頭で伝えたりしていました。しかし今は、会社の財産ともいえるそれらの情報を組織として管理し、共有・活用していこうという考えが浸透してきています。

  • ナレッジベースとは    ーナレッジベースとFAQの違いー

ナレッジベース(knowledge base)とは、個々の社員が得たナレッジを検索・活用できるようにデータベース化したものをいいます。ナレッジベース=FAQサイトというとらえ方をされることもありますが、ナレッジベースとは本来、製品やサービスの説明だけでなく、業務に関する知識など様々な情報が総合的に蓄積されているデータベースのことを指します。ナレッジベースを活用することで、社内・社外向けのFAQの作成が簡単になります。

ナレッジベースを構築するメリット

ナレッジベースを構築することで、企業に様々なメリットをもたらします。ここでは、大きく3つのメリットをご紹介します。

  • メリット1.お客様や社員が自己解決できる仕組み

  • その中からお客様に紹介したい情報を取り出してお客様向けFAQを作成したり、
  • 社内向けに活用できる情報を取り出して社内向けFAQを作成したり、
  • お客様同士のやり取りで問題を解決するオンラインコミュニティを作成したりと、

お客様や社員が問題を自己解決できる仕組みを確立することができます。

  • メリット2.個々の社員が得た知識やノウハウを共有

個々の社員が業務に関する情報やノウハウなどのナレッジを習得しても、共有する方法がなければ組織として活用することができません。それらの情報をナレッジベースで共有すれば、組織として活用できるため組織力が上がり、個々の社員の負担が軽減します。さらに、新しくメンバーがチームに加わったときの情報共有にも役立つことから、今、多くの企業がナレッジ共有、ナレッジベース構築に注目しています。

  • メリット3.すべてのナレッジを一元管理できる

ナレッジベースを構築しておくと、これまで分散していた情報がすべて一箇所に集められ、一元管理できるようになります。情報が分散していると、何か情報を得るためには誰かに話を聞きに行ったり、資料を探したりする必要があり、さらに最新データがどれなのかがわからないといったことも発生しがちですが、ナレッジが一元管理されればそのような問題は解決するでしょう。

Zendesk Guideを使ったナレッジベース構築のメリット

Zendesk Guideを使うと、ナレッジベースの構築もFAQの作成も、とても簡単に行えます。ここでは、Zendesk Guideを使ったナレッジベース構築のメリットを4つご紹介しましょう。

  • FAQの記事を直感的に作成できる

Zendesk Guideでの記事作成はとても簡単。文字の修飾や左寄せ/中央寄せ、表の作成、画像・動画の挿入など、FAQに表示されるそのままの形に直感的に作成できるようになっています。もちろんソースコードを編集することも可能です。



FAQサイト

  • 表示対象ユーザーを選択できる

Zendesk Guideには、ナレッジベースに蓄積されたそれぞれの情報について、「全員に表示」「サインインユーザー向け」「社内向け」「特定の組織向け」など誰に向けて公開するかを指定する機能が備わっています。限られた人のみが見られるように設定することで、1つのナレッジベースからお客様向けFAQや社内向けマニュアルなど複数の切り口で公開することができます。すべての情報を一元管理することができ、かつ、必要な人に必要な情報のみを提供することができるというのは、Zendesk Guideの大きなメリットの1つです。



  • 下書き保存(未公開)ができる

Zendesk Guideに保存されたナレッジは、公開せず下書き保存しておくことができます。たとえば、下記のような使い方をしたい時に便利です。

  • キャンペーンのFAQを事前に作成しておき、キャンペーンスタートと同時に公開する。
  • 問い合わせ対応の際にFAQが古いことに気付いたら、返信の際にFAQも修正して下書き保存しておき、上司に確認してもらってから公開する。
  • 利用頻度を見ながらコンテンツを改善できる

Zendesk Guideにはレポート機能があり、検索されたキーワードや参照されたFAQなどの情報を確認できるようになっています。お客様が求めているFAQを充実させていくことで、より多くのお客様を問題の自己解決に導くことができるでしょう。

まとめ

顧客満足度の高いサービスを提供するためには、自己解決できる充実したFAQサイトの構築が不可欠です。Zendesk Guideで簡単にナレッジベースを構築・運用することで、効果的なFAQサイトの運用が可能になります。Zendesk Guideの詳細はこちらでご紹介しています。

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