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カスタマーサポートデスクを変えるセルフサービス型サポートの活用

発行日: 2021年11月26日
更新日: 2022年5月17日

コンタクトセンターに求められる役割は多岐にわたりますが、顧客から入る問い合わせの中には、個別対応の問題対応ばかりではなく、いわゆる「よくあるご質問」や「機能や操作に関するご質問」など、各顧客に共通する内容も多く含まれます。

そのため、FAQページやヘルプセンターなど、セルフサービス型コンテンツが備わっているサポートデスクページへわかりやすく顧客を案内し、サポート担当者に直接繋がずに、自己解決を促すことで対応しているケースがよくあります。

そこで、本記事ではサポートデスクの業務内容や役割をご紹介しながら、サポートデスクの業務効率化を実現する手法について解説します。

カスタマーサポートデスクとは

「カスタマーサポートデスク」とは、顧客から製品やサービスの問い合わせ・要望を受け、それに対して適切に回答するサポート部門や窓口を指します。

例えば、パソコンやソフトウェア、家電製品などの操作方法に困った場合などに、顧客は企業のサポートデスクに問い合わせ、サポートデスク側は顧客の状況を事細かくヒアリングし、適切な対応について案内します。

顧客のあらゆる問い合わせが集約される窓口として機能しますので、高い専門知識やスキルが必要となりますが、顧客とっては窓口が統合されてワンストップで解決まで行えるため満足度向上につながりやすいです。また、サポートデスクには、顧客の声も集約されるため、企業の成長にとっても重要な位置づけとなります。

カスタマーサポートデスクの業務内容

カスタマーサポートデスクの業務は、問い合わせ・要望への対応が主となります。問い合わせ内容は、契約に関する内容から、製品やサービスの機能説明、場合によってはトラブル対応やクレーム処理まで多岐にわたりますが、個々の問い合わせに対して、高い満足度を感じてもらえる解決を目指します。

そのため、問い合わせに対する受動的な回答だけではなく、その背景にある顧客が抱える課題を汲み取り、新商品のご案内や効果的な使い方を提案につなげるなど能動的な働きかけを行うことも大切です。さらには、広範な問い合わせ内容に回答していくために、社内の関連部門との連携・調整も重要です。

また、個々のお問い合わせに応対した際には、その応対内容を記録・管理していくのはもちろんですが、さらなるサービス品質向上のために、顧客からの「よくあるご質問」への回答案をはじめ、社内向けFAQをはじめとしたナレッジ管理の仕組みを構築していくことも必要です。

業務や製品・サービスの継続的な改善につなげていくために、サポートデスクが顧客満足度調査を実施することもよくあります。

また、サポートデスクは、問い合わせ内容だけではなく、問い合わせに使われるルートも多岐にわたります。機能や操作に関するご質問などの場合、故障や不具合、商品の手配ミスといったクレーム対応と若干異なり、顧客自身で自己解決できる手段を好む傾向が強くなります。

そのため、電話のみの応対ではなく、FAQページやボットなどを準備・活用することで、利用者は時間に縛られず、自由なタイミングで気軽に問い合わせができるようになります。このような仕組み作りも大切であり、コンテンツの整備などもサポートデスクの業務となります。

ヘルプセンターやFAQがあれば、顧客は自ら問題を調べて解決できる

顧客自身の自己解決を促進するセルフサービス型サポートとは?

顧客の自己解決できる方法を望む傾向は強くなっていますが、より専門性が高い内容についてもデジタルの環境下で回答を見出そうとしてアクセスしてくるケースも多々あります。

このような傾向を考慮した場合には、「セルフサービス型サポート」とも言える、ユーザー自身が自力で問題を解決できるようにするサービス提供の仕組みが必要となりますが、その仕組み構築を効率的に行うためには、適切なツール活用も重要となります。

Zendeskでは、顧客対応全体のサービス向上を目指す包括的なカスタマーサービスソリューションであり、中でもナレッジベースや情報を活用した「セルフサービス型サポート」の環境を容易に構築できる点が特長の一つです。

問い合わせるユーザーは、電話やメールでサポート担当者から得た回答で問題を解決できれば満足してくれます。しかし、自分で解決法を見つけられれば、それ以上に納得しやすく達成感を得やすいのではないでしょうか。何よりも自分のペースで問題解決を進めることが可能になります。

従来のボットでは、過去の質問を元にした定型文方式の返答しか得られませんでした。しかしZendeskの「セルフサービス型サポート」ならば、定型文を返すことはもちろん、ブログ記事やFAQ記事からユーザーに有用な記事を紹介することで、より解決に役立つ情報を提供できます。

また、ユーザーが製品やサービスの知識やノウハウを共有できる「ユーザーコミュニティ」もセルフサービス型サポートの1つの形態です。ユーザーコミュニティを活性化できれば、企業のヘルプデスクに頼らずともユーザー同士で問題解決に至るケースも増えるでしょう。

Zendeskを導入することで、大きな効果をあげることに成功した事例として「東京電力エナジーパートナー株式会社」様のケースが挙げられます。AIの技術を活用しZendeskと連携させることで、FAQページの閲覧数を月間40万から約100万まで拡大させることに成功しました。FAQページの利用が促進されることは、顧客の満足度が高まるとともに、サポート業務の最適化やDX化推進にも寄与しています。

このようにセルフサービス型サポートを活用することにより、サポートデスクの大幅な負担減が可能です。また、顧客に対するメリットばかりでなく、サポート担当者にとっても顧客対応時にコンテンツを閲覧したり、スキルアップやトレーニング、新人の育成カリキュラムに使用するなど、その用途はアイディア次第で無限に広がります。

AIの登場でもたらされる変化とは?

近年、人件費の削減・業務自動化の推進により、AIを活用したボット(AIボット)の需要が高まってきています。これはサポートデスクに求められる知識やスキルの水準が高く、その上多様な業務を請負うため、一人ひとりの業務負担が増加していることが背景にあります。また、要員育成にも時間やコストがかかり、人員配置も十分に考慮が必要になる点も見逃せません。

これらのデメリットを解消できるのがボットです。例えば、メールやSNSなどのメッセージアプリからの問い合わせ対応にボットを導入すれば、顧客からの質問内容をもとに、ボットが自動的にFAQ記事から関連する記事を返してくれます。

Answer Botならボットがユーザーの質問に自動で対応(ZendeskのAI搭載型Answer Bot

単純な質問に対する応答など、高い専門性が不要で想定問答の形で対応できる問い合わせ内容であれば、ボットにその役割を一任できます。これにより、貴重なサポート担当者のリソースを効率的に活用でき、サポート担当者は複雑な対応により多くの時間を割くことができます。

さらに、ボットを使うメリットはユーザー側にもあります。
電話での問い合わせは回線が混み合って繋がらなかったり、深夜や土日は営業時間外だったりと、対応に時間がかかるケースが多々ありました。メールも即時返信できるわけではないので、返答までにタイムラグが生じてしまいます。

しかしボットなら、フォームに入力するだけで即座に回答が得られます。シンプルな疑問や質問であれば、サポート担当者に繋がずに解決に至るケースも多いです。また、AIのため平日・休日、時間帯などに関係なく自動的に回答が返ってきます。このように、チャットボットの導入で、ヘルプデスクとユーザー両方に大きなメリットが得られるのです。

まとめ

サポートデスクは顧客の疑問に答えるため、非常に多くの知識、高い専門性が要求される仕事ですが、それゆえに過重な業務負担がかかる仕事とも言えます。また、顧客は、問い合わせの内容によっては、自己解決できる手段を好む傾向が増えてきています。「セルフサービス型サポート」は、サポートデスクの課題と顧客のニーズを併せて解決していくことが可能な仕組みです。

FAQページやチャットボットの導入により、顧客の自己解決能力を高めつつサポートデスクの負担を減らすことができます。

Zendeskでは、セルフサービス型サポートの拡充やAI搭載ボットを活用したパーソナライゼーションなど、旧来のコールセンターでは限界が来ていたコンタクトセンターのDXを推進し、カスタマーサービスを通じた新たなカスタマーエクスペリエンスの提供をご支援します。14日間の無料トライアルをご用意しておりますので、お気軽にお申し込みください。