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ZendeskとAWSで優れたカスタマーエクスペリエンスを構築

更新日: 2024年2月22日

優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するための最初の一歩となるのは、徹底的な顧客理解であり、そのためには適切な顧客データが欠かせません。しかし、顧客データは概して、互いに連携されていない複数のシステムに分散しているため、全容をつかみにくく、分析や理解がスムーズに進みません。この結果、担当者の効率が低下したり、顧客に関するインサイトが引き出しにくくなったり、顧客満足度が低下したりといった問題が起こってしまいます。

そこで役に立つのがZendeskとアマゾンウェブサービス（AWS）です。Zendeskは、AWSアドバンスドテクノロジーパートナーとしてAWS上でサービスを構築しており、パブリッククラウドに劣らない拡張性とセキュリティを備えた強力なインテグレーションによって、スムーズな問題解決を実現します。AWS上に構築されたネイティブインフラストラクチャによって、カスタマーサービスのエキスパートや開発者は、AWSで人気のサービスをシームレスに活用できます。ZendeskのアプリケーションとAWSの強力なインフラストラクチャを組み合わせることで、より高度にパーソナライズされたインテリジェントなカスタマーエクスペリエンスを構築できるのです。

そしてこのたび、2つの強力なインテグレーションの一般提供が開始されました。Amazon AppFlowとAmazon EventBridge向けイベントコネクタです。

Amazon AppFlow：安全なデータ転送

Amazon AppFlowを使えば、サポートチームの担当者や管理者などの技術的知識のないチームメンバーも、エンジニアチームにカスタマイズを依頼することなく複雑な業務を扱えます。拡張、リソースプロビジョニング、セキュリティ対策など、顧客対応を支える技術的な作業にもシームレスに対応できるようになります。

この新しいインテグレーションによって、アジャイル型のアプローチが可能になり、管理者は日々変化するビジネスのニーズにいち早く対応できます。その結果、サポートチームは少ない人数でも、複雑で重要な業務にスピーディに対応できるようになるでしょう。

Amazon AppFlowの概要と使用方法については、こちらのページからご確認ください。.

Amazon EventBridge向けのZendeskイベントコネクタ：イベントストリーミング

ZendeskのAWSネイティブインフラストラクチャを最大限に活用するためのもう一つの強力なツールが、Amazon EventBridge向けイベントコネクタです。このインテグレーションを使えば、複雑で大規模なカスタムアプリケーションを簡単に構築して、Zendeskから直接AWSにリアルタイムでイベントをストリーミングできます。顧客に関するインサイトと分析の改善、アプリケーション間で動作するワークフローの構築、さらにリアルタイムのセンチメント分析などが可能となり、業務上のさまざまな課題を解決できるようになります。

APIベースのカスタムソリューションよりも、安全性が高くシンプルなアーキテクチャのアプリケーションを開発でき、開発コストも低く抑えられます。

機能としては、Zendeskアプリケーション内のリアルタイムの変更をイベントとして処理し、そのイベントをEventBridgeからS3、Redshift、Kinesis、SagemakerといったAWSで人気のサービスに自動的にストリーミングします。イベントには、チケットの作成からユーザー情報の更新まで、さまざまな処理が含まれます。