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コンタクトセンターとは何ですか？意味、タイプ、ユースケース
柔軟でダイナミックなコンタクトセンターを構築し、顧客ロイヤルティを促進し、エージェントの効率を向上させます。
Cristina Maza
寄稿者
コンタクトセンターとは何ですか？
コンタクトセンターは、ソーシャルメディア SNS、メール、音声、オンラインチャットなど、複数のチャンネルにわたる顧客とのインタラクションを管理する部門です。 この用語は、チームがそれらのインタラクションを処理するために使用するソフトウェアを指す場合もあります。 コンタクトセンターソフトウェアは、顧客との会話からコンテキスト情報を保存および統合でき、企業がパーソナライズされたオムニチャネル体験を提供することを可能にします。
消費者はさまざまな手段でコミュニケーションを取ります—メッセージングサービスからアプリ、メールまで。 彼らのコミュニケーションチャンネルの選択はいつも予測できるとは限りません。 だから、もし1つか2つのカスタマーサポートチャンネルしか提供していない場合、Audienceとつながる重要な機会を逃してしまいます。
最新でダイナミックなコンタクトセンターを構築し、お客様が必要とする時と場所で人間中心のサポートを提供しましょう。 コンタクトセンターは、お客様が希望するコミュニケーションチャンネルを通じてつながることを可能にし、エージェントがFullの能力を発揮できるよう支援するツールを提供します。
コンタクトセンターについて知っておくべきすべてのこと、仕組みから導入・運用のヒントまでを学ぶために読み進めてください。
このGuideの詳細：
- コンタクトセンターがどのように機能するか
- コンタクトセンター vs. コールセンター
- 6種類のコンタクトセンターのタイプ
- コンタクトセンターの5つの利点
- コンタクトセンターの主なユースケース
- 主要なコンタクトセンター技術と注目の投稿に入れる
- コンタクトセンター戦略を管理する方法
- コンタクトセンターの未来
- よくある質問
- コンタクトセンターソフトウェアでCXを将来にわたって強化
コンタクトセンターの仕組み
従来の コールセンター が主に電話対応を行うのに対し、コンタクトセンター はAIや自動化などの技術を活用して会話を効率化し、迅速でパーソナライズされたサービスを提供します。 これらのセンターは、ハイパー個人化された自律的なサポートが可能で、カスタマーサポート、セールスなどを強化します。 彼らは企業がカスタマーリレーションシップを強化し、エージェントがより効率的に働けるよう支援します。
コンタクトセンターが運営される主なキーの一つは、受信中のリクエストをインテリジェントに分配することです:
- AIサポート担当者 と インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR） は、顧客からの問い合わせを事前に確認し、最適なサポート担当者に振り分けるか、簡単な質問には即座に自動化された回答を提供します。
- リアルタイム分析 はコール量、待機時間、顧客感情を追跡し、スーパーバイザーがその場で人員調整やワークフローを調整できるようにします。
- AIによるインサイトは、エージェントが対応を提案したり、顧客感情から感情を検出したり、緊急チケットにフラグを立てたりすることで、すべてのやり取りをより効果的にします。
- AI Copilot はリアルタイムでスクリプトの提案を行い、関連する顧客データを呼び出し、過去のやり取りを要約することで、担当者が記録を探す時間を無駄にしないようにします。
例： 顧客がチャットから電話に切り替えた場合、AIがエージェントにFullな状況を把握させ、繰り返しの説明による不満を防ぎます。 定型的なタスクを処理することで、AIは担当者がより複雑または感情的に繊細な問題にフォーカスできるようにします。 |
最終的に、最高のコンタクトセンターは最先端のAIとメンバー重視のアプローチを組み合わせています。 自動化は解決を迅速化し、エージェントはAIインサイトを活用してやり取りをパーソナライズし、信頼関係を築きます。 この残高は、より幸せな顧客、エージェントの燃え尽きの減少、そしてより効率的な運用につながります。
コンタクトセンター vs. コールセンター
成功したコールセンターとコンタクトセンターは責任が重複する場合がありますが、両者には明確な違いがあります。
コールセンターソフトウェアは通話のみを処理し、さまざまな部署にルーティングします。多くの場合、ビジネス向けのVoice over Internet Protocol（VoIP）を利用しています。 しかし、コンタクトセンターは、電話、メール、チャット、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア SNS、セルフサービスのオプションなど、複数のサポートチャネルを顧客に提供します。
これらの拡張されたコミュニケーションオプションのおかげで、コンタクトセンターは顧客により良いサービスを提供でき、強化されたカスタマーエクスペリエンスの提供を支援します。
| 取引先責任者センター | コールセンター |
コミュニケーションチャンネル |
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セルフサービスのオプション |
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機能 |
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6つのコンタクトセンターのタイプ
さまざまなコンタクトセンターのタイプについて学び、あなたの会社と顧客に最適なものを見つけましょう。
キーコンタクトセンターサービスと注目の投稿に入れる
コンタクトセンターを顧客のニーズに合わせてカスタマイズすることは、予算やリソースの制約を守りながらも重要です。 コンタクトセンターのキー注目の投稿に入れるはソフトウェアによって異なりますが、含まれる場合があります:
- インタラクティブ音声レスポンス（IVR）システム： IVRは、受信中の通話に回答し、顧客を選択した部門または最適な担当者へルートするツリー転送システムです。
- 自動着信呼分配（ACD）およびルーティング： ACDシステムは、着信コールを利用可能なサポート担当者にルートして、待機時間を短縮します。
- 通話録音： 顧客の通話は品質管理のために記録され、エージェントのトレーニングに使用されます。
- コールモニタリング： マネージャーはリアルタイムダッシュボードからアクティビティを追跡し、進行中の通話を聞くことができます。
- リアルタイムレポート: チームは、最新の情報を含むレポートにアクセスして、顧客のニーズに積極的に対応し、サービス問題を解決できます。
- インテグレーション： コンタクトセンターはサードパーティツールに接続できるため、チームは効率的に作業し、すべての会社リソースにアクセスできます。
コンタクトセンターの5つの利点
コンタクトセンターがあれば、サポートエージェントは複数のチャンネルで顧客とつながることができます。 この柔軟性のあるシステムは顧客にとって便利なだけではありません。Audienceについて学び、カスタマーケアを実践する機会も増えます。 ここでは、コンタクトセンターを利用することで貴社が得られる5つのキーなメリットをご紹介します。
1. オムニチャネルサポートを提供
エージェントは、顧客と問題の全体像を把握していると、より良いサポートを提供できます。 オムニチャネルコンタクトセンターは、チャットボット、フォーム、担当者を通じてGatherされた顧客情報を一箇所に集約します。
ある顧客が助けを求めてReachし、チャットボットとやり取りをしたとしましょう。 一連の自動化された質問に回答した後、顧客のサポートチケットはライブエージェントにエスカレーションされます。 この時点で、顧客はほとんど我慢ができず、営業担当に自分の話を繰り返したくありません。 幸いにも、オムニチャネルサポートシステムを使えば、担当者はすでに顧客の情報とその問題の状況を把握しており、残りのインタラクションを効率化するのに役立ちます。
例： ある顧客が助けを求めてReachし、チャットボットとやり取りをしたとしましょう。 一連の自動化された質問に回答した後、顧客のサポートチケットはライブエージェントにエスカレーションされます。 この時点で、顧客はほとんど我慢ができず、営業担当に自分の話を繰り返したくありません。 幸いにも、オムニチャネルサポートシステムでは、エージェントはすでに顧客の情報とその問題のコンテキストを把握しており、残りのインタラクションを効率化するのに役立ちます。 |
2. 顧客満足度を向上させます
コンタクトセンターは、顧客が自分の問題に最適なコミュニケーション手段を選択できるため、顧客満足度を向上することができます。 彼らはまた、エージェントが顧客とのインタラクションを効率化し、これまでに収集された情報に基づいて過去のコミュニケーションを活用するのをヘルプします。 これにより、よりパーソナライズされた体験が可能となり、最終的にはより強固な消費者リレーションシップとより高い顧客満足度につながります。
例： 顧客が高リスクの問題で即時のヘルプを必要としていると仮定します。 彼らはそれに対処するために電話でサポート担当者と話すことを好むかもしれません。 一方で、低リスクのクエリを持つ顧客は、メールやチャットを通じてReachするかもしれません。 いずれにしても、コンタクトセンターは顧客に選択肢を提供し<1>、セルフサービスのオプションも含まれます。 |
3. コラボレーションを促進
顧客とのインタラクションや問い合わせを一元化されたハブに集約することで、コンタクトセンターチームは顧客の課題に対応するための統一された整理されたシステムにアクセスできます。 この中央集約によりチームのコミュニケーションが促進され、エージェントは効果的に協力し、インサイト、ソリューション、ベストプラクティスを共有できます。
問題の解決はより効率的になります。なぜなら、サポート担当者が集合的なナレッジベースから情報を引き出すことができ、一貫性があり正確なレスポンスを提供しやすくなるからです。 この協力的な環境はチームの結束を高め、質の高いサービスを確保し、顧客と組織の双方に利益をもたらします。
例： 長年の法人顧客から複雑な請求に関する異議のチケットを受け取るカスタマーサービス担当者を想像してください。 エージェントは、請求部門のシニアアナリストとアカウント管理チームのリードの両方と、会社の統合コンタクトセンタープラットフォームで接続します。 クロスファンクショナルチームは1時間以内に問題を解決し、システム的な請求プロセスの改善点を特定します |
4. セールスの機会を増やします
コールセンターと対照的に、コンタクトセンターにはオンラインチャンネルと電話の両方が含まれます。 マルチチャネルコミュニケーションは、電話のみを使用するよりも、より多くの収益を有効にする機会をもたらします。 エージェントは、顧客の問題を解決する製品へのリンクを送信したり、パッケージのアップグレードに関する情報を共有したりするなど、製品やサービスをアップセルやクロスセルできます。
例:ノートパソコンの保証に関する定期的なカスタマーサービスの電話中、テクニカルサポート担当者は顧客が期限切れの機器に苦労していることに気付きます。 エージェントは商談を認識し、顧客のニーズに対応するために最新の会社モデルを説明します。 電話が終わるまでに、顧客は優れたサービスを受け、拡張サービスプラン付きの新しいノートパソコンを3台購入します。 コンタクトセンターは、シンプルなサポートインタラクションを顧客と企業の双方に利益をもたらす重要なセールス商談へと変える手助けをしました。 |
5. Gatherが顧客インサイトを収集
コンタクトセンターは、エージェントが複数の接点で顧客とつながり、消費者のニーズ、好み、購買行動についてインサイトを得ることを有効にします。
分析ソフトウェアは、チャネル全体で主要なカスタマーエクスペリエンスメトリックを追跡および測定できます。 このデータを使用して顧客会話/対話で流行しているフレーズや単語を調査でき、問題が大きくなる前にヘルプすることができます。
さらに、クロスチャネル分析ソフトウェアを使用すると、すべてのチャンネルのデータを解析して顧客の360度ビューを取得し、Audienceがどのコミュニケーションチャンネルを最も好むのかを特定可能です。 この情報を使用して、顧客をセグメント化し、それに応じてカスタマーサポートをカスタマイズすることができます。
例： 銀行のコンタクトセンターは、顧客がオンラインチャットやメールで「クレジットカード詐欺」について苦情を述べていることに気づくかもしれません—これは緊急に対処すべき事柄です。 これにより、銀行は問題を迅速に解決するための措置を取るよう促されます。 |
コンタクトセンターの主なユースケース
コンタクトセンターは有意義なエンゲージメントを促進し、業務を効率化し、ブランドロイヤルティを高めます。 AIを利用したセルフサービスからハイパーパーソナライズされたサポートまで、企業はコンタクトセンターを活用して顧客のニーズに応え、シームレスな体験を提供しています。 ここに、彼らの変革的な可能性を示す五つのキーなユースケースがあります。
1. AIを利用したセルフサービスソリューション
コンタクトセンターは、高度なaiチャットボット—AIエージェントのようなもの—やIVRシステムを使用して、定型的な問い合わせを即座かつ自律的に解決します。
顧客は注文のステータスを確認したり、パスワードをリセット（する）したり、24時間年中無休のサポートでFAQに回答を得たりでき、待機時間を短縮し、担当者が複雑な問題に対応できるようになります。 自然言語理解（NLU）は、これらのツールが顧客の意図を理解して対応できるように有効にし、運用コストを削減しながら満足度を向上させます。
2.プロアクティブなカスタマーエンゲージメント
問題が発生するのを待つ代わりに、コンタクトセンターは積極的にアップデート、予約リマインダー、または個人向けのオファーでReachします。
AIは請求アラートや更新通知のような顧客ニーズを予測し、自動化された通話、メール、またはSMSをトリガします。 これにより、受信問い合わせが減少し、リテンションが向上し、問題が発生する前に顧客が大切にされていると感じられます。
3.オムニチャネルCX管理
顧客は電話、メール、チャット、そしてソーシャルメディア
SNS間でシームレスな移行を期待しています。
コンタクトセンターはこれらのチャンネルを統合し、サポート担当者がFullインタラクション履歴を持てるようにします。 チャットがエスカレーションして通話になっても、ツイートがサポートチケットになっても関係ありません。 すべてのチャンネルからのチケットは、すべての関連チームがアクセスできる統合されたエージェントワークスペースで収集、分析、分類されます。 一貫性があり、状況に敏感なサービスは、信頼を築き、フラストレーションの繰り返しを排除します。
4.高度なカスタマージャーニー分析
チャンネル全体の接点を追跡することで、コンタクトセンターは、改行時の頻繁なドロップオフなどの課題を特定します。 この情報は、それらの問題点を減らすことでワークフローを最適化するのにヘルプします。
AIは行動パターンを分析して解約リスクやアップセルの機会を予測し、企業が戦略的に行動して顧客維持とセールスを向上させるのに役立ちます。 リアルタイムダッシュボードはデータを行動可能なインサイトに変換し、継続的にCXを改善します。
5.ハイパーパーソナライズドサポート
CRMデータとAIを活用し、エージェントは購入履歴、好み、または過去の問題に基づいて対応を調整します。
例えば、VIP顧客はキューをスキップしたり、営業担当が過去の購入に合わせて製品を推薦したりすることがあります。 パーソナライゼーションは忠誠心を育み、サービスを競争優位に変えます。
キーコンタクトセンター技術および注目の投稿に入れる
コンタクトセンターを顧客のニーズに合わせてカスタマイズすることは、予算やリソースの制約を守りながらも重要です。 コンタクトセンターのキー注目の投稿に入れるはソフトウェアによって異なりますが、含まれる場合があります:
1.IVRシステム
IVRソフトウェアは、着信に応答し、顧客を希望する部署または最適な担当者へ案内する自動化されたツリー転送システムです。 音声またはキーパッド入力を使用して、IVRは次のような定型的な問い合わせに対応できます:
口座残高の確認
予定のスケジューリング
支払い処理
高度なIVRはAIを活用して自然言語処理を行い、顧客が堅苦しいメニューを操作する代わりに自然に話すことを可能にします。
2.自動着信呼分配（ACD）およびルーティング
ACDシステムは、事前に定義されたルールに基づいて、受信中の通話を最も適切な利用可能なサポート担当者にインテリジェントに振り分けます。例えば:
スキルセット
言語設定
顧客優先度
インテリジェントなルーティングは、AIを活用して通話のコンテキスト、顧客履歴やセンチメント、エージェントのパフォーマンスを分析することで、さらに一歩進んだ対応が可能です。 このデータは、通話をさらに効率的かつ効果的にルートし、保留時間を最小限に抑え、手動の転送を排除して、よりスムーズな体験を実現します。
3.通話録音
通話録音は、顧客と担当者の会話/対話を品質管理（QA）、コンプライアンス、およびトレーニングの目的で記録します。 録音はスーパーバイザーがヘルプするのに役立ちます:
サポート担当者のパフォーマンスを評価する。
コーチングの機会を特定。
スクリプトおよび規制のスケジュール遵守を確保する。
異議を解決する。
顧客の契約を確認してください。
AIを利用した音声分析は、トレンド、センチメント、よくある課題を自動的に検出し、生の録音を継続的な改善のための実用的なQAインサイトに変換できます。
4.コールモニタリング
コールモニタリングにより、マネージャーはアクティブコールを聞いたり、エージェントに（顧客に聞こえないように）指示をささやいたり、必要に応じて会話を引き継ぐこともできます。
リアルタイムダッシュボードは、通話時間、保留時間、サポート担当者のステータスなどのキー メトリックを表示し、迅速な対応を可能にします。 これはサービス品質を維持するために重要であり、特に新規採用者や高リスクのインタラクションにおいて重要です。 AIによるアラートと組み合わせることで、モニタリングはスーパーバイザーが問題をエスカレーションする前に積極的に対処し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを確保します。
5.リアルタイムレポート機能
リアルタイムレポートは、メトリックなどを使ってコンタクトセンターのパフォーマンスを即座に可視化します。
レポートのインサイトは、スーパーバイザーがボトルネックを見つけ、需要に応じてリソースを動的に配分するのにヘルプします。 AI強化分析は、ピーク通話時間のようなトレンドを予測でき、チームが事前に準備することを可能にします。 最新のデータにより、企業は迅速な意思決定を行い、効率を向上させ、全体的なサービス品質を高めることができます。
6.インテグレーション
CRMプラットフォーム、ヘルプデスクツール、およびその他のビジネスツールとのシームレスな連携により、エージェントはカスタマーの行動履歴をすぐに把握できます。 統合は、カスタマーサービスのROIを高め、あらゆるコンタクトセンタープラットフォームの機能を拡張して、ニーズに合わせたサービスのカスタマイズを可能にします。 それらは低コードやノーコードでもあり、実装に技術的なナレッジベースは必要ありません。
APIフレンドリーなコンタクトセンターであるZendeskは、カスタムインテグレーションも有効にし、システムを統合してよりスムーズな運用を実現します。 これにより、エージェントの負担が軽減され、エラーが最小限に抑えられ、より迅速で情報に基づいたカスタマーサポートが有効になり、すべてのチャンネルで一貫した体験を提供するためのキーとなります。
コンタクトセンター戦略を管理する方法
多くのコミュニケーション手段があるため、コンタクトセンターでは通常、積極的な管理スタイルとコールセンター管理とは異なるアプローチが求められます。
ここでは、コンタクトセンターを効率的に管理し、円滑に運営するためのいくつかの方法をご紹介します。
- コンタクトセンターチーム構成を確立する: コンタクトセンターのチーム構成とロールを早い段階で定義するのは満足なアイデアです。 これは、監督職からカスタマーサービス担当者まで、全員の肩書きと職務を決定することを意味します。 一般的なコンタクトセンターのロールには、ディレクター、マネージャー、チームリーダー、サポート担当者が含まれます。
- 有能なサポート担当者を採用し、労働力の管理を優先しましょう: サポート担当者は、過度なトレーニングなしでタスクを遂行するために必要なスキルを持っていなければなりません。 もし、もともと潜在能力のある候補者の採用を優先するのであれば、柔軟なチームを育成することができます—特に、コーチングの機会を特定するのに役立つAIを利用した品質管理ツールを活用すればなおさらです。
- サポート担当者のパフォーマンスを測定する: データを収集し、カスタマーサービス目標を設定し、チームのパフォーマンスを確認し、継続的なトレーニングとフィードバックを提供しながら、担当者の作業の向上を図りましょう。 カスタマーサービスのヒントやベストプラクティスを調査し、業界のトレンドを把握して最適なサポートを提供しましょう。
- ワークフローの改善を優先する: 明確なワークフローを定義し、分析を活用してデータに基づいた意思決定を行い、効率、顧客満足度、そして全体的なビジネスパフォーマンスを向上させます。 自動化、例えばIVRやチャットボットのようなものを活用することで、定型的な顧客からの問い合わせを処理し、適切なリソースや担当者に振り分けることで、チームの効率をさらに高めることができます。
最高のコンタクトセンターソフトウェアは、高度なAI主導の分析によってこれらすべてを自動的に行い、エージェントが面倒で繰り返しのタスクではなく、主要な責任により多くの時間を割けるようにします。
コンタクトセンターの未来
コンタクトセンターの未来がここにあります。
AIと自動化は、AIによるツールがより多くのカスタマーサービス対応を行うことで、さらに向上していきます。 しかし、Zendeskのような先進的なAIを利用したCXソリューションは、すでに企業がカスタマーサービス対応の最大80％を自動化し、解決することを可能にしています。 残りの20％？AIは、それらのチケットを受け取り、分類し、適切な人間の担当者にエスカレーションすることで、サービスのギャップを解消できます。
将来のコンタクトセンター技術の一つの可能な進歩は 拡張現実（AR） です。 AR には、顧客が壊れた家電にスマートフォンを向け、エージェントがリアルタイムでステップごとの修理手順をオーバレイするなど、トラブルシューティングを革新する可能性があります。
将来のコンタクトセンターの究極的な目標は、CXを再定義する最先端技術と人間的共感の融合を提供し続けることです。 コンタクトセンターは今日これを非常にうまく行っており、今後さらに向上していくでしょう。
よくある質問
顧客事例モジュール
コンタクトセンターソフトウェアでCXを将来にわたって守る
他のシステムとコンタクトセンターソフトウェアを統合することで、社内外のコミュニケーションが向上し、顧客の期待に応え、競争力を維持するのに役立ちます。 それは特に、AI駆動のコンタクトセンターソフトウェアによって、競合他社のカスタマーサービス能力を上回り、お客様により多くの価値を提供できる場合に当てはまります。
オムニチャネルカスタマーサービスと業界をリードするCXソフトウェアに投資して、顧客データの合理化と効率化を図りながら、より良いカスタマーサービスを実現していきましょう。
