顧客が自分で問題を解決できる仕組みを整えることは、カスタマーサービスの重要な取り組みの一つです。ナレッジベース、コミュニティフォーラム、AI対応のAnswer Botなど、セルフサービス型の取り組みを最適化できるツールはたくさんあります。
とは言っても、顧客がまさに求めているヘルプコンテンツを正確に把握することは難しいかもしれません。新製品やサービス、機能について継続的なアップデートが必要な場合には、顧客ニーズをすべて満たすヘルプガイド作成のために時間がかかり、多くの顧客からのフィードバックが必要になってくるでしょう。
Zendesk GuideのEnterpriseプランの機能であるContent Cuesを活用すれば、顧客が求めているヘルプコンテンツとのギャップを特定し、コンテンツの管理をより簡単にします（現時点で英語対応のみ）。Content Cuesは、まず、Answer Botと同じ機械学習を活用し、問い合わせのあった全てのチケットを自動的に精査。チケットの内容を分析し、新たに作成する記事、または更新が必要な記事を提案します。
Content Cuesの活用場面は他にもあります。
ナレッジベースの改善点を特定する
カスタマーサービスは利用する顧客の声に応える形で改善されていくものですが、Content Cuesはその観点でも貢献できます。ナレッジベースを最初から構築する場合でも、最適化を図る場合でも、お客様のお問い合わせに基づいて、改善が必要なコンテンツを把握することができます。
より関連性の高い記事を作成する
ナレッジベースの中で、顧客がより詳しい情報を求めているトピックがあると、Content Cuesが通知。Contents Cueが、サポートチケットの内容を精査し、新たに作成または更新が必要なトピックを提案します。
コンテンツをより簡単に利用できるようにする
Content Cuesは、サポートチケットの中から一般的なフレーズを抽出して、そのフレーズを自動的に記事本文に挿入してくれます。これにより、記事をより簡単に検索できるようになり、顧客は探しているコンテンツをより見つけやすくなります。
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