会社の売り上げ向上や事業の成功を大きく左右するポイントの1つに、顧客情報管理があります。従来、顧客情報はそれぞれの部署や担当者が個人管理しているのが一般的でしたが、近年は顧客情報を活用したマーケティング施策や営業施策によって売り上げ向上につなげる動きが活発化し、CRMの重要性が認められるようになってきています。
この記事では、CRMを活用するために必要なCRMシステムの導入にあたり、運用を成功させるための導入手順と注意点を解説していきます。
CRMシステムとは
企業が自社の顧客情報を管理することをCRM（Customer Relationship Management）といい、それらの情報を管理するための専用システムのことをCRMシステムといいます。
会社には、カスタマーサービスや営業、マーケティングなど様々な部署があり、それぞれが顧客に関する情報を持っています。同じ顧客についての情報であっても、カスタマーサービスでは問い合わせ履歴、営業は販売履歴と部署によって異なる情報をそれぞれの方法で管理しており、部署間で共有されていないという企業も多いでしょう。
それらの情報を個々に管理するのではなく、一元管理することで顧客情報を多角的に分析し、効果的な営業戦略の策定や質の高いサポートに役立てていこうというのがCRMの考え方であり、実際に情報を管理して活用するためのツールgがCRMシステムです。
CRMシステムには顧客の基本情報を始めとする関連情報が全て登録されており、それをカスタマーサービス、営業、マーケティングなど複数の部署で共有できるようになっています。
CRMシステム導入の手順
CRMシステムの導入にあたって重要なのは、事前準備です。新しいシステムの導入が決まるとスピードを優先するあまり事前の調査や準備を省いてしまいがちですが、事前準備を怠ると運用が軌道に乗らず、導入失敗に終わってしまう可能性があります。運用を早く軌道に乗せるためにも、手順を踏んでしっかり準備しておくことが肝要です。
では、CRMシステムの導入はどのような手順で行えば良いのでしょうか。具体的な方法をご紹介していきます。
CRMシステムを誰が使うかを明確にする
現在CRMシステムの導入を検討しているのはどの部署ですか？ また、導入した場合に一緒に使うと想定されるのはどの部署ですか？
CRMシステムは、一般的には営業、マーケティング、カスタマーサービスなどで使われます。まずは、自社に導入した場合に誰がそのシステムを使うことになるのかを予め明確にしておきましょう。これを曖昧なままにしてしまうとシステムが運用と合わなくなってしまうので、注意が必要です。
CRMシステム導入の目的や用途を明確にする
CRMを誰が使うのかがはっきりしたら、次にそれぞれがどのような目的や用途でCRMを使うのか、また次の戦略を立てる際にどのような情報を必要とするのかを整理していきます。
たとえば、営業の場合は顧客の最新情報を管理すること、個々のスタッフが日々記録している訪問履歴や営業履歴、取引履歴を一元管理すること、そしてそれらの情報をベースに営業戦略を立てることなどを目的としている場合も多いでしょう。
マーケティングでは、顧客との取引履歴の中から優良顧客を抽出してマーケティング戦略を策定するといった使い方もあるかもしれません。カスタマーサービスでは、顧客からの問い合わせに正確に速やかに対応するために、顧客の基本情報や自社サービスの利用履歴・購入履歴を閲覧したり、顧客からの問い合わせ履歴を他部署に共有したりといった目的で使われることも多いでしょう。
それぞれの目的や用途をより具体的に把握するために、現場スタッフにヒアリングをしてカスタマージャーニーを作成するのもおすすめです。
現状のシステム構成を整理する
CRMシステムをうまく運用するためには、自社で既に導入しているシステムを洗い出して整理し、それぞれのCRMシステムとの関係を決めていく必要があります。
たとえば、カスタマーサービスで使用している問い合わせ管理システムは、顧客情報と問い合わせ履歴を結びつけるためにCRMシステムと連携して使われることの多いシステムです。このように、CRMシステムと連携するもの、CRMシステムに統合するもの、CRMシステムと切り離しておくものなどを整理していき、今後の運用方法を固めていきます。
CRMシステムを選定する
ここまで整理した情報をベースにして、CRMシステムを選定します。各社から様々な商品が販売されていますが、それぞれに特徴があります。まずは無料トライアルを利用して実際に導入してみて、自社に合うものを探していくのがおすすめです。
なお、自社で既に使っているシステムと連携する場合は、連携が可能なシステムであるかどうかを必ず確認しておきましょう。
CRMシステムを導入する
どのシステムを使うかが決まったら、導入スケジュールを決め、準備を進めていきます。初期投入データの用意と並行して、オペレーションのトレーニングをしておくと良いでしょう。
実際に運用が始まってからは、軌道に乗せるために1人1人が情報を都度必ずCRMシステムに登録していくということを徹底します。1人でも入力しない人がいたり、入力しない部署があったりすると情報が不十分なため使われなくなってしまいますので、特に軌道に乗るまでは全員入力を徹底しましょう。
まとめ
この記事では、CRMシステム導入の手順を解説しました。
新しいシステムを導入する際は、十分に事前準備をしておくことが肝要です。自社に適したCRMシステムを導入し、運用を軌道に乗せるためにも、しっかり調査・準備してからシステムを選定、導入することをおすすめします。
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