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CRMシステムを活用したマーケティングでカスタマーエクスペリエンスを向上

発行日: 2021年12月31日
更新日: 2022年5月17日

マーケティング戦略を立てる際に重要なのは、顧客のセグメントとターゲティングです。魅力的な商品やサービスが競い合う中から自社の商品やサービスを選んでもらうためには、顧客が何を望んでいるのか、どのような行動をとっているのかを把握して適切なアプローチをすることが効果的であり、そして顧客を理解するには、優れたCRMシステムが必要です。

この記事では、マーケティング戦略になぜ顧客の理解が必要なのか、どのようなCRMシステムが適しているのかをご紹介します。

CRM・CRMシステムとは?

CRM(Customer Relationship Management)は、日本語で顧客関係管理と訳されています。自社の顧客情報や関連事項を管理することをCRMといい、その管理システムのことをCRMシステムといいます。企業のマーケティング戦略策定や営業活動において、顧客情報管理は重要な役割を担っています。顧客の名前などの情報とあわせて、営業履歴や購入履歴、企業とのやり取りの内容などを一元管理するCRMは、顧客の行動や傾向をつかんでアプローチする戦略を立てるのに役立ちます。

マーケティングに必要なCRMシステムとは

顧客を理解してエンゲージメントを向上させ、顧客を囲い込むためには、CRMシステムが必要です。では、マーケティングに役立つCRMシステムとはどのようなものなのでしょうか。

  • マーケティングとは?

マーケティングという言葉は色々な場面で使われており、広義・狭義で様々な捉えられ方をされていますが、マーケティングをひとことで表すと「顧客に自社の製品やサービスを選んでもらうための活動」といえるでしょう。

マーケティングと似ている活動に販促活動があり、どちらも企業の売り上げを増やすための活動という点は共通していますが、内容が少し異なります。販促活動とは「自社の商品やサービスを宣伝し、購入してもらう活動」のことで、主軸が「商品をどのようにPRするか」という点に置かれています。販促活動では、クーポンやサンプルを配ったり、イベントを開催したりして商品への注目を集め、販売につなげていきます。

一方、マーケティングは顧客に「商品を買いたい」「サービスを利用したい」と思わせる戦略や仕組みを作る活動のことをいい、主軸が「どのようにして顧客に選んでもらうか」という点に置かれています。なお、顧客に自社製品やサービスを購入してもらう活動全体のことを広義のマーケティングということもあり、それには販促活動なども含まれています。

  • マーケティングにCRMはなぜ必要?

マーケティングでは、ターゲットユーザーの絞り込みが重要です。自社製品やサービスを選んでもらうためには相手が望む情報を適切なタイミングで届ける必要があり、それにはCRMを使った顧客情報のセグメント分けや顧客の行動分析が役立ちます。

以前は、住所やメールアドレスなどの連絡先情報をできるだけ多く集めて無作為に広告を送るという販促活動が主流だったため細かい顧客情報は必要ありませんでしたが、ターゲットを絞り込んで行うマーケティングでは、顧客の連絡先だけでなく、購入履歴や利用頻度など様々な情報が必要になります。顧客のあらゆる情報が1ヶ所に集約されており、必要に応じて顧客をセグメントできるCRMは、マーケティングに必要不可欠といえるでしょう。

  • CRMシステムとMAの違い

マーケティングを支援するツールの1つに、MA(マーケティングオートメーション)があります。MAとは、今後自社製品の購入してもらえる、あるいは自社サービスを利用してもらえると期待される見込み客に対してマーケティング活動を行う際に、施策を決めたり、その施策のための作業を自動化したりするツールのことをいいます。

CRMシステムとMAは、いずれも企業情報や個人情報を一元管理して活用するという共通点がありますが、役割や目的が異なります。MAは主に見込み客を自社の顧客にすることが目的であり、企業情報や個人情報を利用したマーケティングで活用されます。

一方CRMシステムは、見込み客を自社の顧客にするだけでなく、既に自社製品を購入した、あるいはサービスを利用したことがある顧客に対してその履歴を利用した営業やマーケティングでも活用されています。一般的にMAの対象は見込み客、CRMシステムの対象は既存顧客という区別をされており、それぞれのツールの特徴を踏まえた上で、目的や顧客のフェーズに応じて使い分けていきましょう。

  • ZendeskのCRM

Zendeskは、企業のカスタマーサービスの業務効率化や生産性向上を実現するためのカスタマーサービスソリューションだけでなく、営業支援CRMシステムも提供しており、世界各国の大企業・中小企業・スタートアップなど数多くの企業の顧客情報管理やマーケティング活動を支援しています。

顧客情報と履歴を一元管理してターゲットを絞り、必要に応じて外部ツールと連携することで効果的なマーケティングを実現するZendeskのCRMについては、こちらのページで詳しく紹介しています。

まとめ

戦略的なマーケティング活動には、優れたCRMシステムが必要です。顧客を理解し、適切なマーケティング戦略を立てるために、顧客の情報を集めて活用できるZendeskを試してみませんか?
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