リード管理とは？
入門：まず知っておきたい基礎知識

皆さんはピザレストランのオーナーです。今晩、レストランには20組ほどの客が来店しています。ウェイターが注文をメモすることはなく、常連客はテーブルから大声でピザを注文してきます。これでは注文の品を提供するどころか、厨房で注文を管理するのもひと苦労です。

透明性の高い管理システムなくして顧客のニーズに応えることは困難です。それは、レストランでもソフトウェア会社でも同じです。こうした仕組みは、リードを管理する場合に特に重要になります。見込み客を育成するための明確かつ反復可能なプロセスがないと、ビジネスの成長スピードは低下します。

リード管理システムを利用すれば、営業プロセスを簡素化し、数多くのリードをロイヤルティの高い顧客へと苦なく転換することができます。

リード管理の段階

リード管理システムの設計は、企業のニーズに応じて少しずつ異なります。一般的なリード管理プロセスには、有望なリードの見極め、リードの獲得、リードのスコアリング、リードからロイヤルティの高い顧客への育成などの段階が含まれます。

1. 有望なリードを定義する：有望なリードとは、自社に適した見込み客のことです。リード管理プロセスの序盤では、自社にとって有望なリードの判断基準を明確にすることが大切です。そうすれば、適切な顧客にアプローチして関係を構築できます。
2. 標準化されたリードスコアリングシステムを構築する：このプロセスにより、営業担当者やマーケティング担当者は、各リードが自社の製品やサービスを購入する見込みが高いかどうかを判断できます。このプロセスでは一般に、行動に応じて各リードにスコアを付け、成約の可能性を数値化します。
3. カスタマージャーニーの各段階を描き出し、リードスコアリングプラットフォームを使用する：カスタマージャーニーとは、発見から購入、それ以降に至るまでの、有望なリードとブランドとのあらゆるやり取りを網羅したものです。このカスタマージャーニーを描き出すことで、各リードや顧客がセールスファネルのどの段階にあるのかを正確に把握することができます。たとえば、購入を検討しているのか、それともまだブランドに関する情報を探している段階なのかなどを判断できます。
4. セールスファネルの段階別にリードの種類に応じたフォローアップ方法を決定する：カスタマージャーニーの各段階におけるリードへのアプローチ策を具体的に検討しておくことも重要です。たとえば、見込み客が自社の製品を認知するようになった段階であれば、その見込み客の課題を解決するうえで自社の製品がいかに役立つのかについて、詳細な情報を共有できるよう、見込み客のメールアドレスを入手するようにします。必要なアクションは、カスタマージャーニーの段階によって異なります。
5. リードを継続的に育成して自社の熱心なファンにするためのプロセスを構築する：リードの信頼を得ることは非常に重要です。そのためには、プロモーションを案内するメールを頻繁に送信したり、SNSで交流したりといった方法が有効です。そうした戦略を通して、ロイヤルティの高い顧客になるまで、リードの関心とエンゲージメントを維持できるようにします。

上記のステップに従うことで、リード管理プロセスを効率化し、営業チームの負担を軽減できます。

営業チームにとってのリード管理のメリット

リード管理を実施すれば、営業担当者は適切な顧客データを基に、自信を持ってリードをセールスファネルの下層部に移動させることができます。以下に、具体的なメリットを示します。

• 有望でないリードをふるい落とす

  リード管理を行えば、営業チームが有望でないリードに無駄な時間を費やすことがなくなります。そのためには、まず適切なプロスペクティングソフトウェアを使用することが重要です。そうしたソフトウェアがあれば、リードを育成する方法と購入の可能性が高い見込み客の営業プロセスを効率化する方法を明確に理解できるようになります。

  前述のとおり、リードを適切に見極めるには、ターゲットとなる顧客の判断基準が明確になっていなければいけません。リードの評価に関する基準があれば、営業担当者はそれに基づいて、リードが自社の製品やサービスを購入する見込みが高いかどうかを簡単に判断できます。たとえば、リードに何度連絡しても反応がない場合や、相手が企業の意思決定者ではない場合、今のタイミングでリードにアプローチしても効果がないかもしれません。

• 個々の顧客に合わせて戦略を調整する

  リード管理により、営業担当者は見込み客のニーズやセールスファネルの段階に応じて適切なアプローチを選択できます。

  そうした情報を収集するには、リード獲得の段階で見込み客にアンケートを実施するとよいでしょう。また、リードジェネレーションソフトウェアを使用するのも手です。このフォームで収集した情報を活用すると、潜在的なリードにスコアを割り当て（ここで役立つのがリードスコアリングシステムです）、リードとの関係構築に向けていかに時間を投資すべきかを判断できます。たとえば、自社の製品に関心を示しているリードには、類似商品を提案するといったアプローチを取ることが考えられます。

ビジネスの拡大につながるリード管理のベストプラクティス3選

リード管理戦略をどれほど綿密に練ったとしても、以下のベストプラクティスに従わなければ、有望なリードに働きかけるチャンスを逃してしまう可能性があります。

1. リードのアクティビティ指標を確認し、戦略を評価する

   社内での取り組みの効果を確認するには、指標の追跡が欠かせません。キャンペーンやプラットフォームごとに、リードの獲得に投じた費用やリードが顧客に転換した割合を把握しましょう。

   たとえば、メールマーケティングキャンペーンや営業電話などで接触した後に有料顧客になったリードの割合や、特定のInstagram広告をクリックしたリードの割合などを確認します。

   こうしたデータは、営業チームにとって貴重なインサイトとなり、調整や優先度の見直しが必要な箇所を特定しやすくなります。もし特定のチャネルで非常に有望なリードを多数獲得しているのなら、そのチャネルへの投資を増やすべきでしょう。一方で、質の高いリードの獲得につながっていないオンラインイベントやプロモーションメールについては中止すべきだと判断できます。

   指標は、業界、地域、製品別にセグメント化することもできます。リードの役職や業界が違えば、関心のある製品も異なる可能性があります。それぞれの層が関心を寄せている製品がわかれば、営業担当者はリードごとに適切な製品を売り込むための最適な方法を決定できます。

   価値の生まれない活動に時間を浪費しないようにするには、主要な指標を使用してリード管理戦略の効果を評価することが不可欠です。

2. 関連性の高い情報を得るためにクリーンなデータを使用する

   リード管理においては、営業部門がデータと指標を理解できる状態であることが重要です。したがって、正確で関連性の高い情報を常に得られるように、顧客データの整理に関するベストプラクティスに従うことが欠かせません。

   収集したデータはすべて、共通の適切な形式で保存するようにします。そのためには、データ形式を標準化してくれるソフトウェアシステムを使用すると便利です。また、無関係な情報や重複する情報は削除します。たとえば、見込み客の地域や性別などの情報を収集したものの、営業プロセスには関係しないことが判明した場合には、いつまでも取っておかないで削除しましょう。

   また、定期的にデータを更新する仕組みを定めることも重要です。更新担当者を決めて、月1回など、必要な頻度で情報を更新してもらうようにします。

   データを収集しても、使い勝手が良くなければ意味がありません。安全に保存して、簡単に利用できるようにすることが肝心です。

3. リード管理ソフトウェアに投資し、情報を一元管理する

   多くの企業はExcelスプレッドシートを使用してリードを追跡していますが、この方法ではミスが発生したり、ビジネスチャンスを見落としたりする可能性があります。

   それより信頼性が高いのはリード管理ソフトウェアです。リードの獲得から育成まで、リード管理プロセス全体の情報を1か所に集約できるため、営業チームはコンバージョンを促進するためのインサイトを迅速に得ることができます。

   Zendeskのリード追跡ソフトウェアには、情報の一元管理以外にも数多くの機能があります。たとえば、リードの情報を収集するためのカスタマイズ可能なフォームは、Webサイト、ランディングページ、メールマーケティングキャンペーンで利用できます。また、それを基に新規リードに関する情報を整理したり、To Doリストを作成したり、優先度やアクティビティ別にリードを並べ替えたりするためのテンプレートも多数用意されています。

   営業チーム向けの顧客関係管理（CRM）ソフトウェア、Zendesk Sellには、パイプラインコンバージョンレポート機能もあり、リードから収集したデータを詳細に理解できます。

リード管理によって短期間で有望なリードを開拓

リードはビジネスの活力源です。まずリードを獲得しなければ、顧客は生まれず、ビジネスの成長は望めません。

時間をかける価値のある質の高いリードを見極めることができれば、売上を拡大して収益を改善できる可能性が高まります。

リード管理システムを導入すれば、短期間で有望なリードを獲得し、セールスファネルやパイプラインの次の段階へとカスタマージャーニーを促進して、最終的にはロイヤルティの高い顧客に育成することができます。