営業支援テクノロジ－は、アナログなツールで名刺や付箋を整理していたころから随分と進歩しました。
今では、メール、電話、ビデオ会議など、かつてないほど多様な方法でリードや顧客と接することができます。こうした継続的なコミュニケーションが可能なのは、一つに、CRM（顧客関係管理）テクノロジ－があるからです。CRMシステムを利用すると、営業担当者はすべての行動履歴を記録し、顧客の情報を最新に保って、あらゆる規模の取引先を管理することができます。
CRMシステムのメリットはこれだけにとどまりません。強力なCRMソリューションを活用すれば、新規リードの獲得を狙えます。メールキャンペーンを自動化したり、予測レポートを作成して高度な分析を行ったりすることも可能です。
先ほど触れたとおり、もうアナログなツールを使う時代ではありません。この記事では、CRMシステムを導入するうえで押さえておくべき重要な点について説明します。
CRMシステムの機能
CRMシステムは見込み客や顧客に関する情報を自動的に収集し、営業チームが簡単に参照、分析してインサイトを得られるようにします。CRMシステムには、メール、電話、メッセージ、プレゼンテーションなど、営業担当者とリードおよび顧客とのやり取りがすべて保存されます。また、CRMシステムがあれば、顧客の好みについてメモを残したり、商談を設定したり、フォローアップメールの送信をリマインドしたりすることもできます。
営業担当者は、CRMシステムによって顧客に関する情報に漏れなくアクセスできるようになるため、個々のリードに合わせた適切なメッセージを簡単に作成できます。そのような働きかけをすることで、成約件数を増やしたり、より多くのアップセルの機会を見出したりできます。
つまり、CRMシステムは、リードを育成し、見込み客や既存顧客との強固な関係を維持するプロセスを簡素化してくれます。
営業担当者が顧客とのつながりを強化できる一方、営業マネージャーはCRMシステムを使用して、チームのパフォーマンスを監視し改善することができます。各担当者の活動状況を把握し、売上予測を行えるだけでなく、データを分析したレポートに基づいてチャンスのある領域を特定できるようになります。
CRMを導入すべき企業
すべての顧客をいまだにエクセルやスプレッドシートで管理しようとしているなら、そろそろCRMシステムを導入すべき時期です。
小規模な営業チームであっても、手作業で顧客データベースを更新するのは時間がかかり、現実的ではありません。Excelのシート、メール、ドキュメントなどが無秩序に増えていくと、最初こそうまくいっていたとしても、ビジネスが成長するにつれて維持できなくなります。CRMによって、何時間もの作業を削減し、業務を整理して、営業プロセスを効率化すると、より多くの商談を短期間でまとめられるようになります。
以前は、高度なCRMシステムと言えば、多くの顧客を抱える大企業が主に使用するものでした。しかし近年になり、買い求めやすくなったことから、あらゆる規模の企業がCRMシステムを活用して大きな成果を上げています。
今日では、10名以上の従業員を擁する北米の企業の90％以上が、CRMを導入しています。導入の拡大に拍車をかけたのが、新型コロナウイルス感染症の流行に伴うオンライン営業の急増です。2020年のCRM市場は、2017～2019年の平均年間成長率と比較して、10％成長しました。
CRMシステムの主な特徴
CRMシステムにはさまざまな種類があり、性能にも幅があります。しかし、包括的なCRMツールであれば、いずれも一定程度の機能を標準搭載しています。
少なくとも以下のような機能を備えたCRMソリューションを導入するとよいでしょう。
各種CRMシステムの評価・比較
ほとんどのCRMシステムは、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）です。CRMプロバイダーが中央サーバーでソフトウェアをホストし、企業はサブスクリプション料金を支払ってそれにアクセスします。
CRMの分野ではさまざまなプロバイダーが存在するため、その中から一つに決めるには相当な時間がかかります。多様なCRMシステムを比較検討する際には、標準の機能やオプションで利用できる機能に加え、以下のような観点に注目することが大切です。
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価格
どれだけの予算を投入できるかで、ベンダーの選択肢は変わってきます。各CRMプロバイダーの価格帯を比較し、利用可能な機能が自社のニーズにどのように対応しているかを検討することが大切です。
一部のプロバイダーは無料を謳いつつ、レポートなどの基本機能に追加料金を設定していることがあります。そのため、各CRMシステムを評価する際には、定価だけでなくTCO（総所有コスト）にも注目するべきです。CRMシステムのサブスクリプションプランに含まれる機能と性能に加え、利用できるユーザー数も調べましょう。さらには、システムの導入、各種アドオンの追加、コンサルタント、定期保守などにおいて生じる可能性のある「隠れた費用」を洗い出す調査も行います。
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ITセキュリティ
CRMプロバイダーを選択するということは、そのCRMプロバイダーに何よりも大切な自社の顧客データを託すということです。最新セキュリティの維持、顧客情報の悪用防止、障害の復旧処理は、ベンダーの責任において確実に行われなくてはなりません。
検討しているプロバイダーが、業界で認められている一般的なセキュリティとプライバシーのフレームワークに準拠しているかどうかをチェックしましょう。また、アプリケーション、システム、ネットワークをどのくらいの頻度で監査しているのかも確認します。さらに、専門家による評価のほか、Fortune 100やFortune 500の企業の声なども、信頼性を測る材料になります。
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可動性
CRMシステムは、常に営業チームの側にあるべきです。自社で部分的にまたは全面的にリモートワークを導入している場合は、ノートPCやネットワークにつながったデバイスさえあれば、世界中のどこからでもアクセスできるよう、クラウドベースのCRMシステムを使用するとよいでしょう。
営業担当者が外に出ている時間が長い場合、可動性は特に重要となる要素です。優れたモバイルアプリを備えたCRMシステムなら、営業担当者が移動中でもスマートフォンですべての作業をこなせます。たとえば、Zendeskのモバイル営業支援アプリでは、担当エリアの地図表示、訪問ルートの計画、訪問先までの道順の確認、会話の記録といった諸々の作業をiOSまたはAndroidデバイスから行えます。
予算に合い、セキュリティと柔軟性に優れ、営業チームが成功を収めるために必要な機能が網羅されたCRMシステムを探しましょう。
ビジネスを成功に導くためのヒント
計画を怠ることは、失敗に向かっているのと同じことです。とりわけ、CRMシステムの導入においては計画が重要です。新しいCRMシステムの導入は、営業プロセスを再定義するための大きな投資であるため、まずは自社の営業チームに固有のニーズを整理してから、プロバイダーを選出しましょう。
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課題を特定する
営業チームが抱える大きな課題や障害について聞き取り、どの問題をCRMシステムで最終的に解決すべきかを判断します。日常的にシステムを使用することになる営業担当者を検討プロセスに引き込み、候補となっているCRMについて意見を述べる機会を与えましょう。
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既存ソフトウェアとの互換性を確認する
CRMシステムは使用したことがなくても、別の営業支援ツールは既に社内で多々使用しているはずです。メールの受信トレイ、会計システム、注文追跡システムなど、既存のプラットフォームと連携できる柔軟性を備えたCRMソリューションを探しましょう。
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拡張可能なソリューションを探す
ステムを選択する企業もありますが、やがてその機能では物足りなくなってしまいます。そのような場合に、また新しいCRMシステムにすべてのデータを移行するとなると、費用と時間がかかります。ビジネスの成長を目指すなら、会社と共に拡張できるCRMソリューションを見つけることが重要です。現在の業務に十分に見合う料金であり、なおかつビジネスの成長に合わせて機能を拡張できるようなプロバイダーを探しましょう。
検討中のCRMプロバイダーが無料トライアルを実施しているようであれば、その機会をぜひ活用すべきです。ただし、各システムの有用性や性能を正しく評価できるように、試用する前に各種機能についてよく調べておくことをお勧めします。
Zendeskが選ばれる理由
Zendesk Sellは、クラウドベースのCRMシステムで、無限のカスタマイズ性と一連の強力な機能を、企業各社のニーズに合わせて柔軟な料金体系でお届けします。営業担当者が3名程度の小規模なチームであれば、1ユーザーあたり月額20ドル未満で利用でき、大企業であれば、Enterpriseプランで豊富な機能を追加することができます。立ち上げから継続的なメンテナンスまで、きわめて簡単に運用できるため、総所有コストも比較的低く抑えられます。
Zendesk Sellは、プロスペクティング、エンゲージメント、コミュニケーションのための一元的なツールであり、カスタマーエクスペリエンスを強化し、営業チームの生産性を高め、コストを削減します。直観的に使えて設定が容易なダッシュボードでは、電話の発信、メールの送信、商談の予約、取引履歴の確認といった作業がすべて1か所で行えます。また、Zendeskの業界最先端のモバイル営業支援アプリを活用すれば、スマートフォンやタブレットから直観的に操作して、どこにいても作業を進めたり、顧客に対応したりできます。
Zendesk Sellには、高度な営業プロスペクティング機能があり、2億人以上のビジネスパーソンのリストを基にリードを獲得できます。Zendeskを活用すれば、あらゆる規模の営業チームが、新規見込み客を開拓したり、取引先のデータを充実させたり、ターゲットを絞った営業リストを作成したりできます。
Zendeskには数百種類ものインテグレーションが用意されているため、Gmail、Outlook、Mailchimpなどの現在利用中のツールとすばやく連携することができます。Zendesk用の独自のアプリを構築して、マーケットプレイスで公開することも可能です。そして、オールインワンのアプローチでCX向上に取り組みたいのであれば、Zendesk SellとZendesk Suiteを統合すると、データの一元化、容易なコラボレーション、真にシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現できます。
機能は豊富でも、Zendeskを使いこなすのは難しくありません。Zendeskはシンプルで洗練された最新のCRMシステムであり、あらゆる規模の営業チームが、使いやすい会話型のインターフェイスを通じて日々の営業活動に集中できます。
