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カスタマーサポートのメールが顧客満足度を左右する!課題と解決方法

さまざまなチャネルを通じて、顧客とダイレクトにコミュニケーションを取るカスタマーサポートの現場において、特に重要視されているのがメールでの応対です。適切な対応を取ることができれば顧客満足度の向上に繋がる一方、少しのミスで大きなトラブルに発展してしまう事例も少なくありません。本記事では、メール対応の注意点と対策について解説します。

発行日: 2021年8月27日
更新日: 2021年8月27日

カスタマーサポートの主な業務

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務、およびそれに携わる部署のことを指します。その業務内容は多岐にわたり、顧客に対して商品やサービスの使い方について解説するだけでなく、顧客から寄せられた疑問に対して回答したり、クレームへの対処を行ったりとさまざまです。

企業の担当者と顧客がダイレクトにコミュニケーションをとることになるため、メールやメッセージの送受信に使用するツールは特に使用頻度が高くなり、重要度も非常に高くなります。

カスタマーサポートにおいてメール対応は欠かせない

メールはあらゆる世代に利用されている、電話に次いで一般的なコミュニケーションツールです。そのため、複数の媒体を用いて顧客とのやり取りを行っている企業においても、メールでの対応は高い割合を占めるといえるでしょう。

カスタマーサポートにおいてはメールでのやりとりを採用するメリットが特に多く、トラブルが発生した際にも対処しやすいことから是非活用したいツールです。本項では、そんなメール対応のメリットと注意点について詳しく解説します。

  • 応対品質の向上

メールの特性として、メッセージの受信から返信までに時間的な猶予があることがあげられます。もちろん返信が早い方が顧客からの印象は良くなりますが、電話のように即座に返事が必要とされるわけではないので、コミュニケーションの失敗や確認不足によるトラブルの発生は格段に抑えられることになります。

また、メールのやりとりの内容が文章として記録できるため、データベース化とその閲覧が容易で、対応内容をナレッジ化しやすいことも強みです。顧客とのやり取りがデータ化され、閲覧しやすい形で残せることから、担当者が交代する際にも引き継ぎがスムーズに行える点もメールならではの特長といえるでしょう。

他には、顧客からの不満の声を直接的に受けることがないため、サポート担当の精神的なストレス負荷が軽減できる点も、カスタマーサポートにおいてメールを採用するメリットといえます。

  • 顧客満足度の向上

メールには受付時間の制約が原則ありません。顧客の目線から見た場合、曜日や時間を気にすることなく問い合わせが可能な点は大きなメリットといえるでしょう。また、電話はメールと異なり口頭で説明を行う必要があるため、説明を受ける側がきちんとメモを取る、もしくは録音していないと正確な情報が伝わらないリスクがあります。

一方、メールでのやり取りであれば文字で落ち着いて説明ができるだけでなく、双方が文章として記録できるので、情報伝達の齟齬が起こりにくくなります。このようにメールを利用すればより簡単に正確な情報が伝えられることから、カスタマーサポートによる問題解決がより早まるといえるでしょう。

  • やり取りの全容を記録・保存可能

メールでのやり取りは基本的に文書であり、記録と保存が非常に容易です。内容についての共有も簡単で、手間のかかる作業は必要ありません。過去に同様の問い合わせがあった場合などは、当時のやり取りを参照しながら、スムーズに対応を行うことができるでしょう。

また、万が一顧客への対応に関してトラブルが発生してしまった場合でも、メールでのやり取りは裁判所などでも示せる証拠となります。この際、電子署名があればなお証拠として有力になります。重要なやり取りにおいては、電子署名の利用も検討しましょう。

メール対応における課題

メールでのカスタマーサポートにおけるよくあるトラブルの事例と、メールならではの問題点についてまとめました。どのような問題が起こりうるかについて把握し、その都度、適切な対応をできるよう心がけましょう。

  • 返信漏れ・二重返信

ビジネスの成長や利用者の拡大などにより、メールでの問い合わせ数は段階的に多くなり、人員に対しての作業量が極端に多くなってしまうと、返信漏れが起こるリスクが高まります。逆に、担当者間での連携が取れておらず、ひとつのメールに複数の担当者が返信を送ってしまうなどの二重返信返信の事故なども起こりえます。

チェックリストを作って返信漏れが発生しない仕組みを作ったり、担当者ごとに作業の分担を明確にし、共有できるシステムを構築したりするなどの対策が必要となります。

二重返信や返信もれなど、メール対応に課題を感じている方は、こちらの記事もご覧ください。

関連記事:「問い合わせ対応の問題点を解決!メールの二重返信・返信もれをゼロにする方法
メール対応問題が発生する原因や対策について詳しく解説していますので、ぜひ対策にお役立てください。

メールによる問い合わせをステータス管理すれば、二重対応や対応漏れの防止に効果的
Zendeskの問い合わせ管理機能

  • 返信までに時間がかかる

メールでのカスタマーサポートを受け付けていると、すぐに解決が可能な問い合わせだけではなく、解決に時間がかかる事例も発生します。問い合わせの内容も解決方法も多種多様であり、いいかげんな回答をして顧客からの信用を落とすことは避けなければなりません。

かといって顧客を待たせすぎても、結果的に信用を落としてしまいます。メールでの対応は即座に口頭で返事をする必要がないと述べましたが、裏を返せばメールを作成するのに時間が掛かり顧客を待たせてしまう可能性があります。

  • スタッフによる応対品質のムラや属人化

電話対応にも当てはまるリスクですが、メールで対応するスタッフごとに持っている知識やスキルにばらつきがある場合、対応に差が生じてしまいます。スタッフによって回答の内容や対応速度に違いが生じることや、顧客に対して不適切、不誠実な対応をしてしまいトラブルが起きてしまうリスクが存在します。

応対品質にムラが生じてしまう要因としてあげられるのが、スタッフによる「業務の属人化」です。スタッフ一人ひとりがスキルアップを図り専門性を高めることは大切なことですが、業務の効率化や応対品質のレベルを一定に保つためには、属人化の防止は避けては通れない課題です。

「過去の対応履歴を保存・参照する」「よくある質問に対して返信用テンプレートを活用する」「社内でよくある質問に対する対応方法をナレッジ化してまとめておく」など、情報の共有や対応フローの定型化などにより、ナレッジベースの活用など、スタッフ個人でなくカスタマーサポート部門全体の取り組みとして改善に取り組むことで大きな改善効果ができます。

  • 宛名・宛先アドレスの間違い

顧客の名前を間違ってしまうのは大きな失礼にあたり、トラブルの元になります。また、Bccで送るべき一斉送信のメールを誤ってToやCcで送ってしまったり、メールの送り先を間違って本来送るべきでない相手に不適切な内容のメールを送信してしまったりといった事例も少なくありません。これらは深刻な情報漏えいとして大きな問題に発展してしまうおそれもありますので、一層の注意が必要です。

これらの問題は、GmailやOutlookなどクライアント向けメールアプリを使用している場合に、発生するケースが多く見られます。そのため個別のメールアプリやサービスを使用するのではなく、カスタマーサービス専用の問い合わせ管理ツールを使用することがおすすめです。

メール送信によるトラブルを抑制するだけでなく、問い合わせメール全体の進捗を把握し効率的な割り振りを行ったり、対応状況や履歴をスタッフ間で共有することも可能となります。

メール対応における課題の解決方法

上記のさまざまな課題について、こちらの章ではより踏み込んだ詳細な解決方法を紹介します。情報をずさんに扱ったことから思わぬ大きな問題に発展することもあるため、、メールの取り扱いは細心の注意を払う必要があります。

  • 返信内容をテンプレート化する

顧客からの問い合わせに対して不適切な回答をしてしまう、担当者によって回答内容にばらつきが生じてしまう等の問題への解決策のひとつが、返信内容のテンプレート化です。「問い合わせへのお礼、もしくはお詫び」、「問い合わせメールを受け取った旨の通知」、「回答期限」など、いくつかのシチュエーションに応じて、対応するテンプレートを複数作成しておくとスムーズです。

業務に不慣れなスタッフの場合は返信の文面を推敲する時間もかかってしまいますが、テンプレートを適切に運用すればその問題はほぼ解決するといって良いでしょう。文章を打ち込む手間を減らし、返信メールの質も均一化できるようになるため、メール対応による顧客満足度が安定して高まります。

よくある問い合わせへの回答をテンプレート化すれば業務効率化が進み、応対品質の維持に効果的
Zendeskのマクロ機能

  • 社内での情報共有を徹底する

届いたメールの内容を担当者全員に共有することで、重複して返信してしまう、もしくは逆に返信せずにメールが埋もれてしまう等の問題を避けることができます。そのため、情報共有を徹底することはチーム全体のミスを抑制し、スタッフの属人化をなくす上でもとても重要です。

しかし、ここで大切なことは、単に情報共有をスタッフに強要することではなく、効率的に情報共有を行うために必要な環境を整備することです。その際に、メール関連の業務内容をまとめて管理できる「問い合わせ管理ツール」を導入することは、最も効果的な選択肢の一つと言えます。

スタッフ全員のメール送受信を一元化することで、すべての問い合わせ状況を一眼で確認でき、各種テンプレートを用意しておくことで本文作成の時間を削減しながら応対品質も一定レベルに保つことができます。また、過去の対応履歴を自動的に保管することで、担当者が意識することなく情報の保管・共有がスムーズかつ確実に行えます。

問い合わせ管理ツールを導入することで、個人で利用しているメールアプリやソフトでは実現できない、総合的な管理による事故の防止と応対品質の向上を図ることができます。

  • 問い合わせ対応の効率化と自動化

メールへの対応は迅速であればあるほど良いものです。基本的に、問い合わせを受けてから24時間以内には確実に返信をするようにルールを定めている企業も多いと思います。

しかしながら、メールでの問い合わせ件数は、ビジネスの成長や規模の拡大により急激に増加していきます。また、対応するオペレーターやスタッフが増えていくことでも稼働のロスや業務連携上の負荷が増えてしまいます。

そのため、問い合わせメールに対して稼働状況を加味した「担当者の自動割り当て」やメールテンプレートや定型分を活用した「初期対応基準の設定」など、効率的な運営をサポートするためのシステムや制度の導入は不可欠です。問い合わせを効率的に管理する「チケット管理システム」やメール応対を総合的に管理する「問い合わせ管理システム」など、問い合わせ対応の効率化や自動化を図ることで、カスタマーサービス部門の効率的な運営も可能となります。

問い合わせ管理システムを使えば、適切な担当者を割り当てることが可能(Zendeskの担当者割当機能

問い合わせ管理を一元化するならZendesk

メールでの問い合わせに関する業務には、メール返信による応対だけではなく、対応状況全体の管理や対応内容の保管・共有、さらには、ミス無く高い品質で誰でもスピーディに返信できるような仕組みの導入が重要であることは先に述べました。そこでおすすめなのが、問い合わせ管理ツールのZendeskです。

Zendeskなら顧客からの問い合わせの対応状況を「未対応」「対応済み」などのステータスで管理でき、さらにはZendesk上から顧客のメールに返信できます。問い合わせが来れば担当者を自動的にアサインできたり、一定時間対応がされていない問い合わせに対しては担当者に通知する機能もあるため、対応漏れや二重返信を防ぐことができます。

さらには、電話やSNSなど、複数の媒体を跨いだ顧客とのやりとりを一元化して管理できます。対応内容はクラウド上で自動的に保管されるため、過去の対応内容もスムーズもスムーズに共有できます。また、Zendeskは2段階認証を採用しているため、セキリュティ面での備えも万全です。

メール対応の所要時間や滞留時間などのパフォーマンス分析やオペレーターの対応状況を可視化できるため、カスタマーサービスの品質改善と業務改善の両立を図り、メールによる事故やトラブルの発生も未然に防ぐことができます。

Zendeskなら1つの画面から様々な問い合わせに対応可能(Zendeskの問い合わせ管理画面

Zendeskの問い合わせ管理機能について、詳しくはこちらをご覧ください。

まとめ

本記事では、メールでのカスタマーサポートの重要性と利便性、運用上のリスクとその対策についてまとめてきました。メールの利用で起こりやすい返信漏れや二重返信などの事故も、Zendeskを導入することで簡単に防ぐことができます。また、担当者間での情報共有をスムーズに行い、対応方法をナレッジ化していけば、メール対応でのトラブルは格段に減らすことができ、円滑なカスタマーサービス運営をサポートします。

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