CXは現在、デジタル転換期にあります。ITリーダーを待ち受けるものは?

企業がCX技術への投資を拡大するにつれて、ITリーダーの存在はCXを推し進める上で特別な存在となっています。

By ハンナ・レン(Hannah Wren), コンテンツマーケティング・アソシエート

発行日: 2021年2月19日
更新日: 2021年3月20日

大波乱の2020年がカスタマーエクスペリエンス(CX)に大転換をもたらしました。

新型コロナのパンデミックによりビジネスはデジタルファーストの世界に変貌しました。顧客ニーズの増加に合わせて企業のテクノロジー導入が進み、顧客に焦点を当てたビジネス上の課題に対処するため、ITリーダーに期待が高まっています。

多くの企業が、顧客管理や顧客との関わり方の変化に合わせてCXへの技術投資を拡大する中、ITリーダーはCXを推し進め、またスピードと機敏性を高めることでデジタル化を進展させるための特別な存在となっています。年数をかけたデジタル化への移行は論外です。CXはすでに転換期に達しており、今すぐ行動を起こさなければ、取り残されてしまいます。

テクノロジーとCX戦略とは同じこと

Zendeskの「2021年 カスタマーエクスペリエンスの傾向に関するレポート」では、組織の在り方に関して地殻変動があったと各企業が報告しています。

  • 中堅企業の技術関連意思決定者の88%およびエンタープライズ企業の91%が、新型コロナウイルスによりデジタルの導入が加速したとしています。
  • 中堅企業の56%およびエンタープライズ企業の59%が、リモートチームを管理しています
  • 中堅・大企業の98%が、新しいツールもしくはプロセスを導入しました

顧客からの新しい期待とリモートによる作業に適応するため、多くの企業が組織全体を通じたデジタル技術の再編に取り組んでいます。技術関連の意思決定者たちの3分の2は、デジタル技術への投資により収益が増えるとしています。

テクノロジーとCX戦略とは今や同じことなのです。ITリーダーは、社内チームが社外の顧客のために達成しようとしている作業と、組織全体を通じて機能するインフラを構築するための作業の間にある点を結びつけなくてはなりません。

世界全体の企業の半数以上は来年、CX技術への投資が増加するとみています。

世界全体の企業の半数以上は来年、CX技術への投資が増加するとみており、これを率先していくのがITリーダーです。 当社の調査によると多くのCX企業は顧客にサポートを提供し、顧客の要望に応え、リモートワークなどで分散されたスタッフ管理の新しい方法に対する投資を行っています。

175ヵ国・90,000社の企業がCX技術への投資をいかに優先しているかといったデータに基づいて私たちはITリーダーが「次の標準」に向けたデジタル戦略を立てるための重要なポイントをまとめました。

投資分野1:顧客とオンラインでつながるための新しい方法

オンラインを通じた企業との繋がりは「ニューノーマル」となりました。組織は、デジタルによる顧客エクスペリエンスを対面サービスと同等またはそれ以上にしなくてはなりません。それはエージェントの手元に顧客データを用意し、効率的かつパーソナライズされた対応を意味します。

しかし、データへのアクセスには常に課題が残ります。該当顧客データにアクセスできるエージェントは半数以下となっています。

該当顧客データにアクセスできるエージェントは半数以下となっています

KPMG CIO 調査によると、CIOの91%は、顧客データの管理と取り扱いは、企業の製品やサービスと同様に重要であるとしています。 CIOとその他のITリーダーがオープンで柔軟性のあるシステム導入を促進させることで、部門間にあるデータのギャップを埋めることができるのです。

データの孤立化をなくすということは、チャネルやシステム、ソフトウェアの間でデータがつながり、統一された顧客表示を作成することを意味します。エージェントが顧客のリクエストに関する全体像を把握するためにシステムを切り替える必要がなくなれば、顧客とのやり取りをパーソナライズすることができるようになります。そして一元化されたデータにアクセスすることで、作業の効率性を高めることが可能になります。これまで時間のかかっていたデータ回収プロセスがワンクリックで済むようになります。

パフォーマンスの高い中規模企業の場合、平均して40%ほど多くの顧客データを管理しており、エンタープライズ企業では35%多くのデータを管理しています。つまり、効率の良いエージェントとCXがより上手くパーソナライズされているのです。

そして企業がより多くのデータを管理することで、情報セキュリティがさらに重要となります。情報セキュリティ管理は2021年も引き続き、技術関係の意思決定者にとって優先事項です。

投資分野2:機敏性を備えた技術

CXリーダーたちは、変化する顧客ニーズに速やかに対応することが2020年における最大の課題であり、今後に向けた最優先事項であるとしています。

機敏性を備えた技術は、調整時に複雑でコストがかかるのではなく、スムーズに行うことのできる技術です。これまでにも重要視されてきたことですが、周囲の環境が常に目まぐるしく変化する中で、機敏に対応できる技術はビジネス戦略上の中核となっています。そこで重要な役割を担うのはITリーダーです。組織全体を見渡すことができる彼らに技術的熟練が加わることで、ビジネスのDNAに機敏性を加えることが可能です。

構成可能なアーキテクチャを機敏性の中核に据えた、パフォーマンスの高い組織はシステム全体にまたがる傾向が把握できるインフラを構築し、顧客ニーズを理解し分析情報を活用して運用を最適化できます。 IDG 2021年CIOレポート(IDG’s 2021 State of the CIO)によると、調査に参加したCIOの37%は、顧客ニーズと動向の分析が今年の最優先事項であるとしています。

CIOの37%:「顧客ニーズと動向の分析が今年の最優先事項」

機敏性のあるクラウドベース・アーキテクチャを構築する理由の一つは、データにアクセスするためにチームが苦労することがなくなり、データの理解と対応に集中することができるようになることです。

投資分野3:リモートワークを行うスタッフの管理

CXリーダーが、リモートワークを行うスタッフ管理について学ぶ際には顧客だけでなくエージェントとの摩擦をなくすことにも注力しています。

クラウドベースのシステムがあれば、企業による独自のデータセンター構築は不要で、スタッフはどこにいても仕事ができることはご存じの通りです。しかし、組織が従業員エクスペリエンス(EX)技術への投資を拡大するにつれ、IT購入者の70%は自社が従業員とつながるための新しい方法に投資していると述べています。

具体的には、技術関連の意思決定者の3分の1がビジネスプロセスや社内サポートチケットの自動化への投資を計画しており、この分野への投資はおよそ2倍となります。ITリーダーは、社内サポートと自動化を組み合わせることで、チームがよりスマートに仕事をこなせるよう率先していくことができます。例えばAIを搭載したボットがヘルプセンターの記事を推奨する作業を行うことでスタッフ、またスタッフにサービスを提供する側の効率性を高めます。

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CXとITの役割

ITの役割は、従来のITの責務を超え始めています。今日のITリーダーはテクノロジーとカルチャーの限界を押し広げ、パーソナライズされ有意義なカスタマーエクスペリエンスを主導しています。ITリーダーがCX戦略を進めるための次のステップをウェビナーで学びましょう。CIOのソートリーダーであるティム・クロフォード氏と Zendesk CIO兼オペレーション部門SVPのコリーン・ベルべ氏のお話を伺います。

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