ナレッジ共有とは？メリット・導入手順・ツール選定のポイントを解説

社内情報の有効活用を検討している企業担当者のなかには、「ナレッジ共有」に関心を持つ方も多いのではないでしょうか。ナレッジ共有の仕組みを整えることで、情報の属人化や業務の非効率といった組織課題を解決できる可能性があります。

この記事では、ナレッジ共有の基本的な考え方から、そのメリット、共有すべきナレッジの種類と具体例、導入手順、ツールの選び方までをわかりやすく解説します。

目次

• ナレッジ共有とは
• なぜ今、ナレッジ共有が求められるのか
• ナレッジ共有を行うメリット
• 共有すべきナレッジの具体例
• ナレッジ共有における課題
• ナレッジ共有を進める手順
• ナレッジ共有の主なツール・システム
• ナレッジ共有のツール選定で押さえるべきポイント
• Zendeskはナレッジ共有におすすめ
• よくある質問
• 効果的なナレッジ共有には仕組みづくりとツール選定が重要

ナレッジ共有とは

ナレッジ共有とは、個人や部署に属人化している知識・ノウハウを、他の人が再利用できる「使える状態」にして組織全体で活用することを指します。FAQやヘルプセンター、社内ポータルサイトなどを活用し、業務に必要な情報を体系的に整理して提供します。

社内で、こんな場面に心当たりはないでしょうか。

• 情報システム部に「VPNの設定方法」「パスワード再発行」など、毎日のように同じような質問が届く

• 営業が提案書を作るたびに、最新の資料や事例を探し回り、内容や品質が人によってバラつく

どちらも、業務に必要な知識やノウハウが個人や部署に散らばり、再利用されていない状態です。こうした課題を解決し、「必要な情報を、必要な人が、すぐに使える状態」にする取り組みがナレッジ共有です。

ただし、単なる情報の蓄積では効果は限定的です。活用に適した形での整理と、継続的な更新の仕組みがあって初めてナレッジ共有は機能します。そのため、計画的なナレッジの蓄積と運用が重要になります。

ナレッジ共有と情報共有の違い

ナレッジ共有は、一般的な「情報共有」とは性質が異なります。

情報共有は、チャットやメールなどで行われる「フロー情報」が中心です。例えば、「今この瞬間に必要な連絡」や「その場限りのやりとり」が該当します。

一方、ナレッジ共有は、繰り返し参照される前提の「ストック情報」を扱います。フロー情報として流れてしまいがちな有用な情報を、再利用可能な知識として残すことがナレッジ共有だといえます。

ナレッジ共有とナレッジマネジメント・ナレッジベースの違い

ナレッジ共有と似た言葉に、「ナレッジマネジメント」や「ナレッジベース」があります。これらは役割が異なります。

多くの場合、ナレッジ共有は単独で完結するものではなく、ナレッジマネジメントという運用のなかで、ナレッジベースを活用しながら行われます。

ナレッジの分類

ナレッジは「暗黙知」と「形式知」の2種類に分類されます。以下の比較表で両者の違いを確認しましょう。

暗黙知

暗黙知とは、言語化されていない知識のことです。経験や勘に基づいて個人が身に付けた知識を指します。

実用的で役立つ知識ではあるものの、言語化されていないため他者への説明が難しく、継承に時間がかかります。そのため、暗黙知が多い業務では属人化が進む傾向にあります。計画的なOJT（On the Job Training、実務経験を通じた教育訓練）を通じて、確実に次世代へ継承していく取り組みが求められます。

形式知

形式知は、マニュアルや手順書、報告書などの形で明文化された知識です。業務の標準的な手順、商品仕様、社内規定、過去のプロジェクト記録など、誰でも理解でき、活用できるよう整理された情報が該当します。

ナレッジ共有の目的

暗黙知は、適切なプロセスを通じて整理・体系化することで、他者が利用できる形式知へと変換できます。ナレッジ共有の目的は、こうした暗黙知を形式知化し、組織全体で活用できる状態にすることです。

例えば、ベテラン営業の商談ノウハウを事例とともにマニュアル化したり、熟練エンジニアの問題解決プロセスをフローチャートとして可視化したりすることで、他のメンバーも同じ知識を活用できるようになります。

なぜ今、ナレッジ共有が求められるのか

ナレッジ共有は、近年その必要性がさらに高まっています。それは次のような背景からです。

人材流動化によるノウハウ喪失リスクの拡大

業務の進め方や判断基準が特定の人に依存する状況が続くと、異動や退職のたびにノウハウが失われるおそれがあります。人材の流動化が進むなか、個人の経験やスキルに頼るだけでなく、組織として知識を残す仕組みが求められています。

リモートワークの拡大

リモートワークが広がり、「隣の席で聞く」「OJTで覚える」といった従来型の方法は難しくなっています。対面でのコミュニケーション機会が減った環境では、自分で調べてすぐに答えにたどり着けるナレッジの整備が不可欠です。

ツール乱立による情報の分散

クラウドストレージやチャットツール、メールなど、業務で使うツールが増えたことで、情報はさまざまな場所に分散する傾向にあります。必要な情報を見つけるまでに時間がかかる状態は、生産性を下げる大きな要因のひとつです。情報を一元管理し、検索性の高い環境を整備することが求められています。

ナレッジ共有を行うメリット

ナレッジ共有には次のようなメリットがあります。

業務パフォーマンスの向上

成果を上げている社員の業務手順や方法を共有することで、チーム全体のパフォーマンスが底上げされます。ナレッジ共有によりスキルが平準化され、品質や効率のばらつきが抑えられるため、組織全体として安定した成果を出せるようになります。特に、失敗事例とその改善策は組織独自の貴重な知見です。共有することで同じ問題を繰り返さず、継続的な改善につなげることができるでしょう。

教育コストの削減

新入社員や異動者は、ナレッジベースを活用することで必要な知識を短期間で習得できます。ベテラン社員のノウハウや業務の進め方が可視化されているため、OJTの負担が軽減され、育成担当者も本来の業務に集中できるようになります。結果として、新人の早期戦力化が進み、チーム全体の生産性も向上するでしょう。

属人化によるリスクの解消

特定の担当者しか知らない状態を解消し、誰でも必要な情報にアクセスできる環境を整えることができます。例えば、社員の退職・異動にあたっても、重要な知識や技術が失われることを防ぐことができます。個人の経験やノウハウを組織の財産として蓄積することで、円滑な引き継ぎが可能になります。

属人化の解消については、下記記事でも詳しく解説しています。

属人化とは？意味や原因、解消・防止のための対策をわかりやすく解説

部門間のナレッジ活用

ナレッジ共有により、部門の壁を越えた知見の活用が可能になります。例えば、営業部門が開発部門の技術資料にアクセスして顧客提案の質を高めたり、カスタマーサポートが製品開発のナレッジを参照して的確な回答を提供したりできます。他部門の専門知識を組織全体の資産として活用することで、部門横断的な問題解決が促進されます。さらに、異なる部門や職種の知見が交わることで、思いがけない発見や新たなアイデアが生まれることが期待できます。

従業員体験（EX）・顧客体験（CX）への効果

ナレッジ共有は、従業員体験（EX）や顧客体験（CX）の改善にも役立ちます。

EXの面では、人事制度や福利厚生、業務ツールの使い方といった社内情報に、従業員が自らアクセスできるようになります。問い合わせの手間が省け、自己解決が可能になります。

また、CXの面では、蓄積された対応ナレッジや過去の履歴が共有されることで、担当者ごとの対応のばらつきを減らすことができます。迅速で一貫性のある顧客対応を行うことができるため、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

共有すべきナレッジの具体例

組織内に存在するナレッジは、その性質や活用シーンによって大きく4つに分類できます。ここでは、それぞれの種類ごとに、どのようなナレッジを共有すべきか、具体的な例を交えて紹介します。

基本業務に関するナレッジ

日常的な業務を円滑に進めるために必要な基本的な情報です。

• 業務マニュアル：日常業務の基本的な手順や作業工程

• 対応手順書：顧客対応や問い合わせ対応の基準とフロー

• システム操作マニュアル：社内システムの使用方法

• 社内ルール：各種申請手続きや規則の説明

これらは、誰もが理解できる明確な言葉で記述します。常に最新の状態を保ち、必要な時にすぐに参照できる形で整理することが重要です。

専門的なナレッジ

ベテラン社員の経験や専門的な知見を扱う部署の知識やノウハウが該当します。これらを体系的に整理することで、属人化を防ぎ、組織の対応力を高められます。

• 技術的知識：製品仕様、技術ドキュメント、トラブルシューティング手順

• 業界知識：規制情報、市場動向、競合情報

• 専門的スキル：分析手法、設計手法、品質管理手法

• ノウハウ集：よくある課題への対処方法、注意点

取り扱いに注意が必要な情報（機密情報や個人情報など）

機密情報や個人情報も組織内のナレッジとして扱いますが、慎重な取り扱いが必要です。例えば、以下のような情報が該当します。

• 機密情報：契約内容、未公開の経営情報、セキュリティ関連情報

• 個人情報：顧客情報、従業員の個人データ

• 制限付き内部情報：特定の部署・役割のみが参照する情報

これらについては、権限管理や管理方法を整理すること自体をナレッジ化することが重要です。

社内の成功・失敗事例

成功事例と失敗事例は、組織にとって貴重な学びの源です。単なる結果だけでなく、成功や改善に至るまでのプロセスや判断基準を含めて共有することで、より効果的に活用できます。

• 成功事例：プロジェクトやキャンペーンで成果を上げた取り組み、業務改善に成功した事例

• 失敗事例：過去の失敗とその原因分析、改善策

ナレッジ共有における課題

ナレッジ共有にはメリットが多いものの、多くの組織では、次のような課題に直面しがちです。

情報が分散し、必要な情報が見つからない

部門ごと、ツールごとに情報が散らばっており、どこに何があるか分からない状態になっています。ナレッジが増えるほど検索にも時間がかかり、欲しい答えにたどり着けません。さらに、関連する情報同士のつながりが見えないため、深い理解が得にくい場合もあり、ナレッジの活用が進まなくなりがちです。

情報の鮮度やわかりやすさが保たれない

更新されないまま古い情報が残っていたり、専門用語が多く理解しにくい内容だったりすると、ナレッジの価値は大きく低下します。鮮度が低くわかりにくい情報は、かえって業務の妨げにもなりかねません。

さらに、膨大なナレッジから「どの情報を更新すべきか」を判断しにくい場合、この問題は一層深刻化します。結果として更新が後回しになり、情報の劣化が進み、ナレッジ全体の信頼性が損なわれてしまいます。

書かれない（現場にメリットが感じられない／時間が取れない）

ナレッジ共有における大きな課題のひとつに、そもそもナレッジが書かれないことも挙げられます。

現場では、日々の業務に追われていると、ナレッジを整理・記録する時間を確保しにくい状況があります。

また、ナレッジを共有しても、業務上の評価や成果として実感しにくく、「書いても意味がない」と受け取られてしまうケースも少なくありません。

その結果、有用な知識やノウハウが個人に留まり、組織全体としてナレッジが蓄積されにくい状態に陥りがちです。

ツールが使いにくく定着しない

ナレッジ共有に使用するツールの操作が複雑・煩雑な場合、ITリテラシーの異なる社員全員が日常的に使い続けることが難しくなります。例えば、投稿の手順がわかりにくかったり、入力項目が多かったりすると、ナレッジを書くこと自体のハードルが高くなります。また、せっかくナレッジを蓄積しても、検索性が低い、目的の情報にたどり着けないといった状態では、活用されなくなるおそれがあります。このように、投稿・検索の両方の使い勝手が不十分なツールは定着せず、結果としてナレッジ共有そのものの形骸化につながる傾向にあります。

ナレッジ共有を進める手順

効果的なナレッジ共有を実現するには、段階的に取り組むことが重要です。以下の7ステップに沿って進めることで、効果的な導入と定着につながります。

Step1：現状の棚卸し

まず、既存のドキュメントやツール、属人化している業務を洗い出します。あわせて、よくある問い合わせや繰り返し発生している業務を整理します。情報の所在と優先度を可視化することが、取り組みの出発点となります。

Step2：目的・対象・KPIの設定

次に、どの部門・業務を対象にナレッジ共有を行うのかを明確にします。削減したい工数や改善したい指標など、目的とKPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）を設定します。例えば、「問い合わせ件数を20%削減」「新人の業務習得期間を1か月短縮」といった具体的な数値目標を定めることで、取り組みの方向性がぶれにくくなり、効果測定も行いやすくなります。

Step3：ルール設計

ナレッジの分類方法や記載ルール、粒度をあらかじめ決めておきます。誰が作成・更新し、どこまで公開するのかといった権限も整理します。最低限のルールがあることで、運用の混乱を防ぐことができます。

Step4：ツールの要件整理・選定

ナレッジ共有の目的に合ったツール要件を整理します。検索性や既存ツールとの連携、権限管理の柔軟性など、現場で実際に使われるかどうかを重視します。可能であればトライアルを利用し、使い勝手を確認するとよいでしょう。

Step5：パイロット版の運用

全社展開の前に、特定の部門や頻度の高い問い合わせテーマに絞ってナレッジを作成します。検索や更新が問題なく行えるかを確認し、必要に応じて改善を行います。小さく始めて課題を洗い出すことが、全社展開の成功につながります。

Step6：全社展開

パイロット版の運用で得られた学びを反映し、ナレッジ共有の目的や使い方を社内に周知します。日常業務のなかで自然に使われるよう導線を整え、取り組みの定着を図ります。

Step7：分析・改善

運用開始後は、利用状況や検索ログをもとにナレッジを継続的に見直します。使われていない情報や古くなった内容は整理・更新します。改善を繰り返すことで、ナレッジの価値を維持できます。

ナレッジ共有の主なツール・システム

ナレッジ共有を効果的に進めるには、目的に応じた適切なツールやシステムの活用が欠かせません。ここでは、ナレッジ共有の方法として代表的なツール・システムを紹介します。

ナレッジ共有ツールの比較

ナレッジ共有に活用できるツールには複数の種類があり、それぞれ特徴や適した用途が異なります。以下の比較表を参考に、自社の目的に合ったツールを検討しましょう。

ナレッジベースの作成

ナレッジ共有の中心となるのが、ナレッジベースの作成です。業務ルールやガイドライン、手順書、FAQなど、長期的に参照される情報を体系的に蓄積します。

ナレッジベースには、社内FAQや社内Wiki、社内ポータルなどさまざまな形があり、目的や利用シーンに応じて使い分けることが重要です。

また、顧客向けに展開する場合は、「よくある質問と回答」や「ヘルプセンター」といった形で提供されることもあります。

よく整備されたナレッジベースは、検索性が高く、必要な情報にすぐアクセスできる特徴があります。

ナレッジベースの詳細については、下記記事もご参照ください。

ナレッジベースとは？意味・メリット・ツール

ファイル・ドキュメント管理

多くの企業ですでに導入されている基本的な方法です。近年はGoogle DriveやSharePointなどのクラウドストレージの活用が一般化しつつあります。設計書や契約書、提案資料といった成果物を一元管理し、ファイルのバージョン管理や権限設定により、安全かつ効率的な情報共有が可能です。

社内SNS

SlackやMicrosoft Teamsなどの社内SNSを活用したナレッジ共有の方法です。日々の業務における質問や相談、ちょっとした気づきなど、速報性の高い情報をやり取りします。Q&A専用チャンネルを設けることで、過去のやり取りを検索・参照でき、ストック型の側面も持たせることができます。気軽にコミュニケーションが取れるため、チーム間の連携強化にも効果的です。

チャットボット

チャットボットとは、ナレッジベースを進化させた、AI活用型の情報アクセス手段です。蓄積されたナレッジを検索し、自然な対話形式で回答を提供します。社員からの問い合わせに対して即座に適切な情報を返すだけでなく、AIアシスタントとして組織の知識への入り口となり、情報探索のハードルを大きく下げることができます。人事や情シスなど、同じような質問が多い部門の業務効率化に特に有効です。

ナレッジ共有のツール選定で押さえるべきポイント

ナレッジ共有を成功させるには、自社に合ったツールやシステムを選ぶことが重要です。新規導入する場合も既存ツールを活用する場合も、以下のポイントを押さえて検討しましょう。

使い勝手

ITリテラシーの異なるさまざまな社員が日常的に活用できる直感的なインターフェースを備えているかどうかが、選定の重要な判断基準となります。使い方が複雑なツールは、たとえ高機能であっても、組織への定着が難しくなってしまいます。ツール選定の際には、使い勝手について、実際に使用する社員の意見を聞くようにするとよいでしょう。

検索の精度

情報が蓄積されても、必要なナレッジにすぐたどり着けなければ活用されず、ナレッジ共有は定着しません。そのため、検索精度の高さは、ツール選定における重要なポイントのひとつです。

近年は、キーワード検索に加え、生成AI検索やサジェスト機能、類義語対応など、検索性を高める仕組みを備えたツールも増えています。検索機能の仕様や精度は、事前に必ず確認しておきましょう。

運用機能（承認フロー／バージョン管理／更新通知）

承認フローやバージョン管理、更新通知といった運用機能がないと、ナレッジの品質や鮮度を維持することが難しくなります。誰がいつ更新したのか、どの情報が最新なのかを把握できる仕組みは、ナレッジへの信頼性を保つうえで不可欠です。

AI・自動化機能

ナレッジが増えるほど、必要な情報にどれだけ早くたどり着けるかが生産性を大きく左右します。そのため、キーワード検索だけでなく、次のようなAI・自動化機能を備えたツールを選ぶと効果的です。

• 自然文検索

• チャットボット

• 関連コンテンツの自動提案（例：似た質問や手順を自動で表示）

• タグ付けや分類の自動化

• 生成AIによる記事作成支援（入力した文章の長文化・簡略化・トーン変更を支援）

• 社内SNS・問い合わせ管理システム・CRMとの連携（自然にナレッジを参照・更新）

分析機能

利用状況を可視化できる分析機能は、ナレッジ共有の質を高めるために欠かせません。アクセス数やよく読まれているコンテンツ、検索キーワードなどの分析機能を備えたツールを選ぶことで、継続的な改善が可能になります。データに基づいて共有内容の見直しや配置の最適化を行うことで、より使い勝手のよいナレッジベースを構築できます。

ナレッジマネジメントツールの詳細については、下記記事もご参照ください。

【2026年版】ナレッジマネジメントツール比較6選 機能・価格・選び方

Zendeskはナレッジ共有におすすめ

Zendeskは、顧客向け、社内向けカスタマーサポートソリューションとして、ナレッジ共有に必要なさまざまな機能が搭載されたシステムです。組織の規模や目的に応じて設計でき、短期間での導入も可能です。次のような特徴があります。

直感的な操作性

Zendeskなら、HTMLやCSSなどの専門的な知識がなくても、直感的な操作でナレッジページを作成できます。テンプレートを利用して手軽にヘルプセンターやFAQを作成でき、効率よくナレッジ共有の仕組みを構築・運用できます。実際の記事の画面を確認しながら編集できるので、完成をイメージしながらの操作が可能です。

生成AIによる記事作成サポート

Zendeskでは、生成AIを活用してナレッジ記事の作成・編集を効率化できます。

箇条書きや短いメモをもとに文章を補完したり、内容を簡潔にしたり、フレンドリー／フォーマルといった文体調整もワンクリックで可能です。

ナレッジ作成の負担を減らし、品質のばらつきを抑えながら継続的な更新を支援します。

生成AI検索

Zendeskの生成AI検索では、検索結果に表示された記事をユーザー自身が開いて確認する必要がありません。

ナレッジや外部コンテンツをもとにAIが検索クエリへの回答を生成し、検索結果のトップにクイック回答として表示します。

ユーザーは記事を探し回ることなく、必要な情報にすぐたどり着けます。

AIによるサポート・オペレーションを高精度に自動化

ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、88％の消費者が応答スピードへの期待は1年前と同じかそれ以上になっていると回答しています。また、75％の消費者が生成AIに好意的な印象を持っており、AIとやり取りすることへの心理的な抵抗は大きく下がっています。

こうした状況から、スピードが重視されるカスタマーサポートや従業員サポートにおいては、生成AIを積極的に活用することが不可欠です。

Zendeskでは、次のようなAI機能を通じて、ナレッジを最大限に活用でき、迅速かつ一貫性のあるサポートを可能にします。

Copilot（AIアシスタント）

ZendeskのCopilot（AIアシスタント）は、サポート担当者の状況を理解し、ナレッジベースから適切な返信候補や解決策を自動的に提案。検索する手間を省き、複雑なトラブル対応でも業務手順に沿った支援が受けられます。

AIエージェント

AIエージェントが社内のナレッジベースを活用して顧客や従業員からの問い合わせに自動回答します。自己解決が促進され、問い合わせ対応の負担そのものを軽減できます。

充実したデータ分析機能

アクセス数やよく読まれているコンテンツ、検索キーワードなど、ナレッジベースの利用状況を詳細に把握できます。この分析データを活用することで、コンテンツの配置最適化や新規記事の作成など、より使い勝手のよい環境づくりが可能です。さらに、社内での活用度を定量的に評価し、改善活動に生かせます。

安心のセキュリティ対策

ISO27001などの国際規格に基づくセキュリティ認証を取得し、データの暗号化やアクセス制御などの対策を実装しています。機密性の高い社内情報も、安心して管理・共有することができます。

よくある質問

効果的なナレッジ共有には仕組みづくりとツール選定が重要

ナレッジ共有は、組織の生産性向上と持続的な成長に欠かせない取り組みです。業務効率化や属人化の防止などのメリットがある一方で、成果を出すためには、適切な手順とツールの選定が重要です。

特に近年は、AI機能を搭載したツールが増えており、ナレッジの構築から活用まで飛躍的に効率化できるようになっています。Zendeskは、操作性やデータ分析機能に優れているだけでなく、AIによる高度な検索機能や記事作成支援にも対応しており、ナレッジ活用を強力に後押しするツールです。こうした仕組みを導入することで、組織全体のナレッジ活用レベルを飛躍的に引き上げることができるでしょう。

まずは14日間の無料トライアルで実際の使い勝手を確認してみてはいかがでしょうか。

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