カスタマーサポートに求められるのは、スピーディでありながら、一人ひとりの顧客に合わせてパーソナライズされた人間味あふれるサポートです。一見相反するように見えるこの2つの要素。もちろん、この2つを両立させることは簡単なことではありません。しかし、それもやり方次第。オムニチャネルのサポート戦略をしっかりと立てることで、両立は十分可能です。
ただし、戦略の策定にあたって必要なことがあります。それは、各チャネルの長所や短所はもちろんのこと、顧客が好むチャネルを理解しておくこと。
顧客はカスタマーサポートのチャネルに対してどのような期待を抱いているのでしょうか？
ZendeskとLoudhourse Research社が3,000人以上のエンドユーザーを対象に共同で実施した調査結果をまとめた『オムニチャネルに顧客が望むこと－Loudhouse Research調査レポート－』をぜひお読みください。ダウンロードは無料です。
