サポートチームのリーダーは、チームの管理と達成すべきKPIを課せられ、いつも手一杯です。そこで、目標達成に役立つ、簡単ですぐに使える実用的なヒント集をご用意しました。
さて、24時間356日のサポートを提供可能な企業ばかりではありません。では、重要なVIP顧客が勤務時間外に問い合わせをしてきたときに、相談できるエンジニアが社内にいなかった場合は、どうしたらよいでしょうか。
24時間365日体制でサポートを提供する余裕はないかもしれませんが、かといって重要な顧客を失望させるのも得策ではありません。
解決策は、サポート体制の整備に時間をかけることです。
週末中ずっとチケットが開かれずに放置されるのではなく、自動的に専用のキューにルーティングされ、エンジニアのスマートフォンにメールが送信されます。また、タイムリーに返答できない場合には、チケットを自動的にエスカレートして目立たせることができます。こういった操作はすべて、トリガと自動化の機能を組み合わせることで実現できます。
トリガと自動化といえば、エージェントにとってはおなじみの機能です。とはいえ、チームや自身の負担をさらに軽減するために、このツールがどれほど役に立つかを正しく理解できているでしょうか？
ここで、もう一度トリガと自動化について復習してみましょう。
簡単にいうと、トリガと自動化とは、どちらもチケットのアクションを自律的に実行する際に適用可能なビジネスルールです。では、両者の違いは何でしょうか？トリガはチケットが更新された直後に作動しますが、自動化は通常、時間遅延コンポーネントを使用して時間差で作動します。
簡単に比較してみましょう。
チケットがグループに割り当てられた後で、グループにメール通知を送信するのはトリガです。
1日経ってもチケットが更新されない場合、同じグループにもう一度通知を送信するには自動化を使用します。
ビジネスルールを設定することで、チームの基本的なタスクを自動化し、エージェントにとって最も重要なタスクである「顧客のサポート」に集中できるようにします。
自動化とトリガを使うべきポイント
自動化とトリガは複雑になりがちです。急いで使い始めるよりも、どこで使うかを十分に検討することが重要です。自動化を適用できそうな場所を特定できれば、問題は半ば解決したようなものです。
まず、現在のチケットプロセスがうまく機能しているかどうか、チームに聞き取りをおこないましょう。次に、チームにいくつか重要な質問をします。たとえば、追加設定が必要なチケットフィールドがあるか、検索やレポーティングに役立ちそうなタグを追加する必要はあるか、など。彼らの回答から、トリガと自動化が有効に機能する場所を特定できるかもしれません。
もちろん、自動化するべきプロセスを特定できたら、本当に自動化するべきかをチームに確認することも重要です。本当に必要だと確信できないなら、自動化を使用せずにはじめてみましょう。自動化は後からいつでも追加できるのですから。
達人への道
トリガと自動化の設定には慣れていても、ワークフローにどの程度役立つかについて、まだよく分からないという方には、Zen Uシリーズ（ユーザーコミュニティ）で挙げられたレシピをご紹介します。
Zendeskのトリガと自動化のヒント（英語）
トリガと自動化は、チケットを効率よく処理するための必須の機能です。ぜひワークフローの効率化にご活用ください。
