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会話型コマースによるカスタマーエクスペリエンスの変革

発行日: 2020年10月30日
更新日: 2020年10月30日

1994年8月、ある男性がNetMarketで友人にStingというバンドのCDを売ったことが、世界初のeコマース取引(電子商取引)でした。歴史的取引から四半世紀が経ち、非常に多くの変化がありましたが、eコマースは世界経済に欠かせない存在となり、AmazonやAlibabaのような巨大企業が台頭しました。現在、30年が経過し、eコマースは進化し続け、今、企業と顧客がメッセージでやり取りができるようになったため、新たな変化が生まれつつあります。

5人中4人の消費者がスマホで買い物し、スマホ所有者の87%がWhatsapp、 Facebook MessengerやWeChatなどのメッセージアプリを使用しているという、驚くべきデータがあります。 そして、小売業者はメッセージアプリを活用する重要性に気づき始めています。顧客に対してあらゆる接点で最適な購買体験を提供するという、いわゆるオムニチャネルの考え方を理解している企業は、顧客体験の向上を目的に会話形式で顧客とやり取りができるメッセージを既に活用し始めています。

以上のことを念頭に置き、会話形式でのメッセージのやり取りがeコマースやカスタマーエクスペリエンスをどう変えてきたのか、そしてあなたの事業でも注目すべき理由について詳しく見ていきましょう。

eコマースからcコマースへの移行

会話型コマース(WebサイトやSNSで企業が顧客とチャットなどで対話しながら商品を販売する手法、いわゆるcコマース)が、eコマースを完全にとって替わるというわけではありませんが、今後eコマースはより複雑な商品を購入する際に利用されるようになるでしょう。この傾向に疑いの余地はなく、実に83%もの消費者が製品について知るためにメッセージアプリで企業に連絡しており、そのうちの75%もの顧客が購入しているというデータがあります。これは、顧客がデスクトップやノートパソコンよりもモバイル端末を好む傾向にある事実を反映しており、WhatsApp、Google Business Messenger、Facebook MessengerやWeChatはこのトレンドを受けて顧客がアプリ内で商品を購入できるようにしています。

Facebookの発表によると、買い物客の65%がメッセージでやり取りできる企業から商品を購入し、買い物客の40%は会話型コマースがきっかけで買い物を始めたと言っています。このような数字が今後も増え続けることは疑いの余地がありません。

メッセージによるコミュニケーションが、持続的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供

顧客は企業にサポートを求める際、自身が選んだチャネルに連絡して欲しいと思っていることは明らかですが、重要なのは、問い合わせ内容が解決するまで、チャネルを変えてもシームレスな対応を受け、何度も自分が言ったことを繰り返し言う必要がないということです。このようなニーズを満たすため、企業はコンテキスト(顧客の状況や過去のやり取り内容や状況)を見失うことなく、様々なチャネルで顧客とコミュニケーションできなければなりません。つまり、サポートチームは、顧客ごとに現在や過去の会話を表示できる管理画面を見る必要があります。ここで、従来のチャットと比較し、メッセージアプリがもたらすメリットをいくつかご紹介します。

  • 便利さ:
  • cコマース(会話型コマース)は、商品のアップセル、新サービスの紹介や迅速かつ簡単にチェックアウトを行える新たな基盤となるでしょう。顧客は電話やチャットボックスの前で回答をじっと待つ代わりに、自分のペースでメッセージができます

  • 持続性:
  • ビジネスは1回限りのチャット/対応から非同期な「常にオン」なコミュニケーションへと移行します

  • スピード:
  • メッセージの送受信は迅速かつ確実で、誰かと話すまでの待ち時間がありません。

1-800-Flowersを例に挙げてみましょう。同社は顧客がどのチャネルからでも会話を開始でき、他のチャネルでも会話を継続できるようにしています。これは、会社がTwitter、Facebook、Instagram、iOS、Androidや自社webサイトを一つのプラットフォームに接続し、各顧客とのやり取りを一元的に把握できるようにしているのです。Pizza Hutでは、シェアが高いSNSやアプリ、Webチャットを通じて