世界情勢の変化にともない、カスタマーエクスペリエンスも変わり続けています。テクノロジーの進化と日々押し寄せるビジネス上の課題。多くの企業はお客様により良いサービス提供するために、進化、向上し続けるためのプレッシャーと闘っています。
経済の長引く不透明感にもかかわらず、企業はこれまでサプライチェーンの混乱、コストの高騰、デジタル環境への移行を乗り越えようと努めてきました。やむを得ず利益幅を縮小するとともにコストを削減するも、消費者の期待は高まり続けています。
一方、より少ないリソースでより多くの成果が求められる今日の変化は、チャンスにもなり得ます。たとえば人工知能（AI）や生成AIなどの新たなテクノロジーは以前より導入しやすくなり、業務効率化がより簡単になりました。Zendesk恒例のグローバルイベント「Zendesk Relate」では、知性と感性の融合が実現するパーソナライズされた、共感力のある快適なカスタマーエクスペリエンスの未来、「インテリジェントなCX」を詳しく解説しています。企業は顧客のニーズを予測し、効率的にそのニーズに応えることで顧客との関係を深め、収益とビジネスの成長につなげることができます。
AI、動的で豊かな対話型体験、顧客データの3つを効果的に組み合わせると、きめ細やかなパーソナライゼーションが可能になります。また顧客のプライバシーを顧客自身が管理できるようになります。
CXに特化したZendesk AI
この度Zendeskは、Zendesk AIを発表しました。最新のAIテクノロジーと長年にわたり築かれたZendeskのデータ活用技術およびインサイトを結集させたインテリジェンスレイヤーであるこの新機能は、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）をかつてないスピードで改善し、業務を効率化し、顧客をより理解するためのソリューションです。イベントの基調講演では、ZendeskのAI製品を統括するCristina Fonsecaより、Zendeskのユニークなアプローチと、この新たなテクノロジーにより業務効率化と共感を呼ぶカスタマーサービスを実現した企業の成功例をご紹介しています。
Zendesk AIは、導入初日から利用可能です。すでに数十億にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータを使用してトレーニングされた、学習済のAIです。そのため、AIの実装とトレーニングを行うための新たな開発チームは必要ありません。面倒な初期設定は不要です。デプロイが速くて使いやすく、ユーザーのデータセットと顧客とのインタラクションを学習しつつ、価値を迅速に創出します。Zendesk AIは、これまでにはない新しい方法で、すべての企業がパーソナライズされた、効率的で共感力の高いカスタマーエクスペリエンスを実現できるようにします。
イベントで発表された新機能を、以下に紹介します。
- インテリジェントトリアージ： 目的、使用言語、印象（ポジティブまたはネガティブ）を検出・分析して問い合わせを自動分類します。またこれらの予測情報にもとづいてインテリジェントワークフローを最適化し、レポートを作成します。
- Advancedボット： メッセージングとメールに最適化された学習済のボットが、顧客の目的に沿って広範なデータベースを参照しながら、業界の慣習にもとづく的確でパーソナライズされた回答を提示し、自動で問い合わせを解決します。
- マクロ提案（管理者向け）： AIがサポート担当者のコメント、チケット、よくある回答を自動で学習し、新たなマクロ（回答テンプレート）の提案や既存マクロのギャップの特定と修正、承認プロセスの合理化を実行し、マクロの作成や使用状況分析の時間を短縮します。
これらのインテリジェントな新機能は、カスタマージャーニー全体およびサポート担当者と管理者の作業環境で利用できます。受信メッセージと受信メールはZendesk独自の大規模言語モデル（LLM）で自動分析され、顧客の問い合わせ目的と顧客の持つ印象を19の言語で予測することで、問題解決をリアルタイムで支援します。またトリアージを自動化することで、チームはチケットを1件ずつ読みながら手動で分類する必要がなくなります。これにより繁忙期であっても人員増強が不要になり、運用コストの削減につながります。
OpenAIと連携して従業員エクスペリエンスを強化
Zendeskはこの度OpenAIとパートナーシップを結び、生成AIの特長を活かした新機能を発表しました。これによりインテリジェントな運用を、大規模に展開できるようになります。現在「チケットの要約」「返信文章の補完」「トーンシフト」の3つの機能があり、サポートチームが顧客と顧客の状況に合わせた的確な応答をすばやく作成できるよう支援しています。
エージェントワークスペースに生成AIを組み込んだ新機能は以下の通りです。
- チケットの要約： AIがチケット内容を瞬時に要約し、解決までの時間を短縮することで担当者の業務時間を削減します。
- 文章のトーン変更： AIが担当者が作成した文章のトーンを変更して、よりカジュアルで親しみやすくしたり、よりフォーマルなビジネス寄りの文章に修正します。
- 文章の詳細化： 担当者が入力した文章や単語をもとに、ワンクリックで詳細な文章をAIが作成します。
これらの機能は現在早期アクセスプログラムでご利用いただけます（新しいAdvanced AIアドオンが必要です）。
安全性の高いプラットフォーム
プライバシーとセキュリティ抜きでデータを語ることはできません。Zendeskは、GDPR、PCI、HIPAA、FedRAMPなどの規制や業界のフレームワークの変化に追随しながら、セキュリティ対策の強化と改善に取り組んでいます。
今回発表され、2023年後半にリリースが予定されるAdvanced Data Protection（高度なデータ保護）機能は、EnterpriseおよびEnterprise Plusのユーザーにご利用いただける機能で、より高度なセキュリティニーズを持つ企業がコンプライアンス規制に適応できるよう設計されています。Zendeskは、責任あるAIの構築に取り組んでいます。信頼とセキュリティは、そのためにも不可欠です。
これらにもとづき今回発表されたZendeskの「AIへの信頼性とプライバシーに関する基準」の概要は、以下のとおりです。
- 選択肢の提供： 共有モデル機能にデータを利用されたくない場合は、簡単にオプトアウトできます。
- 透明性の維持： ユーザーがオプトインしない限り、外部の大規模言語モデル（LLM）を使用することはありません。また、外部パートナーの評価および選択基準をユーザーに明らかにします。
- AIによるデータ保護強化： 個人情報の検出と削除、およびその他の機密情報の自動墨消しを実行するサポート機能にAIを使用するための強固なロードマップを作成し、ユーザーの情報漏洩リスクを低減します。
Zendeskは、すべての製品にプライバシー保護、セキュリティ対策、ガバナンス強化のための機能を組み込み、世界的に認められた標準およびフレームワークに確実に準拠するよう努めています。
シームレスでパーソナライズされた「対話型コマース」を実現
カスタマーエクスペリエンスに関するZendeskの年次調査レポート、CXトレンドレポート2023年版によると、企業とのやりとりに対話型体験を期待すると回答した消費者の割合は70%にものぼります。さらに、対話型体験を提供する企業を優先して利用すると回答した消費者の割合も、70%です。
メッセージングによる便利でパーソナライズされた対話型体験は、特に一般消費者向けの小売業界で大きな役割を果たしていることも、明らかになっています。
MetaのWhatsAppやShopifyとの緊密な連携により推進される「対話型コマース」は、ZendeskのイノベーショングループZendesk Labs（英語）が提案する新しいソリューションです。このソリューションは、企業と買い物客がオンラインショッピングのすべての接点でより効果的につながることができるよう設計されています。サポート、マーケティング、販売をすべて1つの対話の中で直接完結することができます。この新たなソリューションは、以下を可能にします。
- サービスのパーソナライゼーション： 「カゴ落ち」を改善するとともにアクティブなカートをフォローしたり、在庫薄を通知することで購入完了を促したり、顧客一人ひとりに合わせた特別割引やキャンペーンを送信するといった、販売促進効果の高いパーソナライゼーションを実現できます。
- 売上向上： 顧客の購入履歴、商品の好み、サイト閲覧経路を包括的に把握することで、新たな収益機会を特定できます。またクロスセルやアップセルに有効な商品を推奨して購入オプションを増やし、購入単価を上げたり「ついで買い」を増やしたりすることができます。
- 統合データで規模拡大に対応： AIでコンバージョンやレコメンド機能を自動化できます。1,400以上のビルトインアプリとインテグレーションでSKU、在庫、位置情報を統合して商品追跡をシームレスにし、分断されたシステムと顧客データを一元化すれば、自動化による規模拡大が容易になります。
Zendesk Labsの専門チームでは、対話型コマースをこれからご検討されるユーザーのために、ソリューションの構築支援とワークショップもご用意しています。
充実の無料トライアル
イノベーションはまだ始まったばかりに過ぎません。Zendeskがあれば、この記事でご紹介したような機能はすぐに日常業務の「当たり前」になります。Zendeskが実現する「インテリジェントなCX」を、無料トライアルでぜひ一度ご体験ください。
