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2020年のCXはZendeskでこう変わる

By Adrian McDermott, 製品事業統括本部長

発行日: 2020年3月4日
最終更新日: 2020年3月4日

今日、企業に対する顧客の期待はかつてないほど高まっています。IDCによると、そうした状況を踏まえ、企業がカスタマーエクスペリエンス関連のテクノロジーに投資する金額も、2022年までに6,410億ドルに達する見込みです。顧客は、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたスムーズなエクスペリエンスを求めており、どの企業が常にニーズに応えてくれるかを冷静に見極めています。つまり、企業が顧客ロイヤルティを強化し、他社との競争に打ち勝つには、顧客との関係を何よりも重視する必要があります。

顧客の期待に応えるのは、実はそれほど難しいことでもコストがかかることでもありません。Zendeskは強力なラインナップの下、企業の皆様が顧客のニーズやビジネスの成長に合わせて、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できるように支援しています。そしてこのたびZendeskは、カスタマーサービス重視のCRMソリューションをさらに拡張し、強力なパッケージ製品「Zendesk Support Suite」と「Zendesk Sales Suite」を新たにリリースしました。また、オープンでフレキシブルなCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」への新機能の追加を発表しました。


さらにスムーズな対話型エクスペリエンスを実現

優れたカスタマーエクスペリエンスとは、ずばり手を煩わせないものです。顧客はできるだけ手間なく企業に問い合わせしたいと考えています。さらに最近では、プライベートの場合と同様に、企業ともっとフランクにやり取りしたいと考える顧客も増えてきています。

Zendeskの新しいパッケージ製品「Zendesk Support Suite」と「Zendesk Sales Suite」を利用すれば、企業のサポートチームと営業チームは、あらゆるタッチポイントで顧客とより人間味のあるコミュニケーションを図れるようになります。

Zendesk Support Suiteのご紹介

調査でも明らかになっているように、カスタマーエクスペリエンス改善のカギを握るのはカスタマーサービスです。企業が差別化を推し進めるには、カスタマージャーニーでのあらゆるやり取りで発生するサービスを想定したうえで、カスタマーエクスペリエンスを設計する必要があります。このたび新たに生まれ変わったZendesk Support Suite(旧称:「Zendesk Suite」)を導入すれば、複数のチャネルをまたいで一貫した対話型サービスを提供できるため、顧客はいつでも好きな方法で企業に連絡できるようになります。以下、Zendesk Support Suiteの主な特長をいくつかご紹介します。

▪最新のメッセージアプリに対応

Zendeskのカンバセーショナルビジネスに関するレポート「State of Messaging 2020(2020年のメッセージアプリ活用の現状)」の調査によると、あらゆるチャネルのうち最も顧客満足度が高いのはメッセージアプリで、平均98%もの満足度を達成しています。メッセージアプリは、スピーディかつ手軽でリアルタイムにやり取りする必要もないため、顧客が手の空いているときに問い合わせや返信を行えるという利点があります。このたびリリースされたZendesk Support Suiteには、従来のメール、電話、チャット、SMSなどのチャネルに加え、先日リリースされたばかりの対話型ビジネスプラットフォーム「Zendesk Sunshine Conversations」を基盤とする最新のソーシャルメッセージチャネルが追加されています。

Zendesk Support Suiteを利用すれば、顧客とシームレスにやり取りできるだけでなく、LINE、WhatsApp、Facebook Messenger、Twitterのダイレクトメッセージ、WeChatといった人気のメッセージアプリでのやり取りを、1つの管理画面上でまとめて管理することができます。他にも、顧客とのあらゆるやり取りをリアルタイムで簡単に把握できるライブ通知ビュー、担当者の不在時もすばやく顧客に返信できる自動応答機能などの機能が利用できます。

▪チャネルをまたいで顧客の情報を一元管理

それぞれの顧客との1回1回のやり取りに重要な情報が含まれていることを、皆さんはきちんと意識できているでしょうか?「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2020」によると、顧客の71%は社内での情報共有を強化してほしいと考えています。そうなれば、前回とは違うチャネルを使って問い合わせた場合でも、以前と同じ説明を繰り返す必要がなくなるからです。

Zendesk Support Suiteなら、顧客がどんなチャネルで問い合わせてきた場合でも、問題解決に必要なツールや情報に常にアクセスできるため、顧客の期待する迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスを実現することができます。あらゆるチャネルでの問い合わせに対し、メール、最近の注文内容、直近の問い合わせの理由など、サポートに関連する顧客の背景情報や会話履歴を確認することが可能です。また、チケットのフィールド、フォーム、ステータスを1か所でまとめて更新・管理できるため、顧客の詳細情報を探す手間が省けると共に、顧客が満足のいくサポートを提供することができます。

▪1つの画面上であらゆるサポート業務が完結

スムーズで一貫した顧客ファーストのサポートエクスペリエンスを実現するには、サポート担当者とバックオフィスチーム向けに統合型ワークスペースを提供して、顧客とのやり取りをそのつど適切なチャネルで引き継げるようにする必要があります。たとえば、顧客といったんチャットでやり取りしてから、メールで改めて詳しい作業手順を送るといった対応を可能にしなければなりません。

Zendesk Support Suiteの新しくなった管理画面「エージェントワークスペース」を使えば、サポート担当者は1つの画面上で、チャット、メール、電話、メッセージアプリなど、あらゆるチャネルからの問い合わせに対応できます。これにより、複数のダッシュボードを切り替える手間が省けるだけでなく、顧客の好む手段でパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

新しいエージェントワークスペースには、ユースケースに合わせて業務環境をカスタマイズできるツールも用意されているため、サポートのスピードや効率性をさらに向上できます。またコラボレーションアドオン(オプション)を利用すれば、チケット画面内でメールやSlackを使って他のチームと情報を共有できるため、共同作業がいっそうスムーズに進みます。

Zendesk Sales Suiteのご紹介

調査によると、直近の購買手続きについて「非常に複雑だった」と回答したBtoB企業の購買担当者の割合は77%に及んでいます。今日の購買担当者は、次々と生まれる新しいテクノロジー、製品、サプライヤーやサービス、そしてインターネット上に溢れる膨大な情報に囲まれています。そうした状況の中、今まで以上に重要となってきているのが営業段階でのコミュニケーションです。

ところが、実際のところ、営業担当者は営業段階でのやり取りにあまり時間を割くことができていません。一方で、時代遅れのツールや数多くのポイントソリューションを使っているせいで、社内でのポリシーや手続きが非常に複雑化し、そこに多くの時間をとられてしまっています。事実、今日の営業担当者は平均で14種類もの営業支援ツールを管理しています。購入プロセスの変化に伴い、従来の営業支援ツールは、もはや業務を助けるどころか足を引っ張っているのが現状です。

そこで新たにリリースされたZendesk Sales Suiteを使えば、営業プロセスを終始スムーズに進められるため、営業チームは、顧客とのやり取りを活性化して契約件数を増やすという本来の業務に集中できるようになります。Zendesk Sales Suiteには、Sell、Chat、Reach、Voiceといった製品が含まれており、以下が可能になります。

  1. メール、SMSテキスト、電話などのさまざまな方法で顧客とやり取りし、あらゆるチャネルでのやり取りを一元的に把握
  2. Webサイト内でチャットを使って見込み客と直接やり取りし、営業サイクルを短縮。また、統合されたインターフェイスを基により多くの購買担当者とやり取りして、コンバージョン率を改善
  3. Clearbitが提供するプロスペクティング機能やデータエンリッチメント機能を基に、営業用ダッシュボードをパーソナライズし、営業の生産性を最大限に向上

 

Zendesk Sunshineが照らすカスタマーサービスの未来

Zendeskの調査によると、顧客の76%はパーソナライズされたサポートを期待しています。しかし、今や企業が管理するデータは5年前の3倍に増えているうえ、そうしたデータは複数のシステムやソフトウェアに散在しているため、顧客の詳細情報にアクセスするのは一段と難しくなっています。チーム全員が適切な顧客データにアクセスできなければ、それは暗闇の中で手探りしているようなもので、顧客の求めるパーソナライズされたエクスペリエンスを実現することは不可能です。

そこでZendesk Sunshineの出番です。パブリッククラウド上で動作するZendesk Sunshineを使えば、あらゆる顧客データにアクセスして、複数のシステムにおける顧客のアクティビティをくまなく把握することができます。さらに、このたび追加された強力な新機能によって、チームの生産性向上やパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現できるようになります。

▪高度な新機能の数々

従来のカスタムオブジェクトに加えて、新たに実装された統合プロフィール、カスタムイベント、AWSイベントコネクタなどの高度な新機能を活用すれば、Zendeskや自社のアプリで提供しているカスタマーエクスペリエンスを差別化することができます。サポート担当者は、システムを問わず顧客とのあらゆるやり取りを確認でき、顧客が複数のアカウントを使用している場合も、それらを結びつけて顧客の情報を集約できるようになります。また、AWSを活用して、リアルタイムでストリーミングできるイベントコネクタを実装することも可能です。

▪Eコマース用の連携機能

また、新たにEコマースプラットフォームのShopifyと連携されたことで、購入や返品といったイベントをリアルタイムで処理できるだけでなく、顧客の置かれている状況を全面的に把握できるようになりました。たとえば顧客のクレジットカードの利用が承認されなかった際に、サポート担当者がそれに気づいて、正常に購入手続きを完了できるように顧客を支援するといったことが実現します。

その他の新機能や、今後発表される予定の機能については、Zendeskの最新情報のページをご覧ください。