〜人とボットのカスタマーサポートのあり方について〜
人工知能はカスタマーエクスペリエンス（以下、CX）のあり方を変えつつある。これまで電話越しで担当者が応答していたのが、今ではチャットボットやバーチャルアシスタント、システムの自動応答が人と同じくらい迅速に、正確な答えを返してくれるようになった。顧客それぞれに合わせたCXを演出するのに、工数をかけたり、人やお金をそれほどかけなくてもよくなってきている。
今後5年で、機会学習やチャットボット、モバイルでのメッセージのやりとりは、顧客と企業とのやりとりでより大きな役割を果たすようになるだろう。とはいえ、人の役割がなくなってしまうことはなく、その役割はおおよそ45%程度にまで圧縮されるという予想だ。テクノロジーの進化に伴い、ヘルプセンターやカスタマーサポートは今とは全く異なる姿に変わっていくだろう。では、どのように変わっていくのか。本ブログでは3つのポイントを紹介する。
1. 自己解決型のサポートがより充実していく
従来、自己解決型のカスタマーサポートといえば、Q＆Aのページや電話での自動音声対応が多かった。しかし、数分以上も電話越しで待たされて、なんの回答も得られなかった、という体験をしたことがある人も少なくないだろう。
将来的には、ユーザーは担当者に行き着く前までに、疑問が解消されているようになるだろう。例えば、同じサイトページに複数回訪れる人がいれば、そのページの中で何かヒントになるようなメッセージがポップアップで現れる。在庫がないときにはメールが自動的に送られるかもしれない。本当に担当者の助けが必要な時には、80%くらいの高い精度で問題を解決してくれるようなQ＆Aのページや、コンテンツが案内されるようになる。
このように、テクノロジーの進化によってユーザーの手の届くところに関係のありそうな情報をいくつも配置しておくということが実現していく。オペレーターが疑問を解決してあげるということは、なくなりはしないが、どの段階で、どのようにして顧客に手を差し伸べるかはかなり変わってくるだろう。
2.人対人のコミュニケーションは電話から遠ざかっていく
業種、業態は様々あるが、おおよそ40%のカスタマーサービスが電話によって行われている。これは他のどのチャネルよりも多い。しかし2022年までには、電話の割合は12%にまで縮小し、100万人の人が電話対応のオペレーターとしての職を失うという予想がある。※ただし、他のチャネルが増えて、それによって生まれる雇用は含んでいない。
電話の割合が減った分、今はその他11%程度しか占めていない電話以外のチャネルが72%にまで増えると予想されている。その中には現在すでに使われているようなチャットやSNSというチャネルもあるが、スクリーンシェアリングやビデオチャット、VRの活用といったこれから普及していくであろうチャネルも含まれている。今後はこうした電話に代わる新しいチャネルに対応するオペレーターが必要になるだけでなく、新しい技術を自社の組織にどのように導入し、最適な使い方を見つけ、オペレーターや社員の教育をしていくか、ということにより注力する必要がある。
3.人とシステムを組み合わせたカスタマーサポートが主流になっていく
カスタマーサポートは従来人対人で行われていて、Q＆Aや電話の自動応答といった自己解決型のサポートはあまり使い勝手がよくなかった。また、顧客はオペレーターに直接か、自己解決するか、いずれか一つの方法を選んで問い合わせをしていた。しかし、自己解決型のサポートはよりユーザーにとって使いやすく、精度が高くなってきている。オペレーターは担当者自身とシステムからと、両方または3つ以上の複数のチャネルからカスタマーサポートを行えるようになっている。
顧客からすると、システムを経由して最初に問い合わせをして、最終的にはオペレーターに引き継がれて疑問を解消することがあるし、その逆のケースもある。例えばユーザーがチャットボットに疑問を投げかけ、チャットボットがその質問を狭めていって専門知識を持ったオペレーターに引き継ぐこともあるだろう。チャットからビデオチャットに切り替えることも可能だ。顧客とのコミュニケーションはより流動的に、シームレスにチャネルをまたいでできるようになっていくだろう。
よりスマートになっていくシステムを活用していけば、オペレーターは顧客に合ったCXをどんなふうに演出するのか選べるようになるし、より早く、正確に、要望に応えることができる。そして顧客との距離をずっと縮めて、より良いCXを作っていくことができるようになるのだ。
