「ないものは作る」「放置しない」ルールで セルフサービス機能を強化

「ないものは作る」「放置しない」ルールで セルフサービス機能を強化

2019年12月16日
「ないものは作る」「放置しない」ルールで セルフサービス機能を強化

国内実績No.1のRPA(ロボティックス・プロセス・オートメーション)専業カンパニーであるRPAテクノロジーズ株式会社は、プロジェクト管理ツールやWordPressなど、複数のツールを使用して運用していたサポート基盤をZendeskに統合。テクノロジー企業らしいアプローチで効率化を推し進めています。

特徴的なのは、Zendesk SupportよりZendesk Guideによるナレッジベースの構築を先行させた点。それというのも、RPA市場の拡大と共にビジネスが急成長し、顧客数が急激に増加したことが背景にあります。テクニカルな問い合わせが大半を占めるとはいえ、回答の難易度はまちまち。事例検索やナレッジ検索など、セルフサービスで解決できるものが増えれば、サポートチームの負荷は軽減されます。

そこで、以前はWordPressで構築していたナレッジベースをZendeskに移行。700ほどあったナレッジを精査しながら、より精度の高いナレッジへ、2ヶ月弱かけて移行しました。現在は、社内向け、顧客向け、パートナー向けの3つのターゲットに向けたヘルプセンターが稼働しています。

Zendeskのヘルプセンターを参考にしている」という同社のナレッジベース活用のポイントをいくつか紹介しましょう。

●ないものは作るルール
「よくある質問」はもちろんのこと、ナレッジベースにない問い合わせを受けたときは、ナレッジ化するというルールで運用しています。セルフサービスをより一層強化していくため、今までのように中級者から上級者向けのナレッジだけでなく、初心者向けのナレッジの整備にも注力しつつあります。

●専任のナレッジチームを設置
ナレッジ化の検討をはじめ、記事の作成・更新を担当する専任のナレッジチームを設置しています。現在4名が所属。Zendeskの導入を機に、解決したチケットのナレッジ化のみでなく、チケットの閲覧権限を付与された営業部門や開発部門からも、ナレッジ化の要望を集められる環境が整いました。サポートチーム以外のさまざまな担当者が記事を投稿していたときと異なり、記事で使う表現などに統一感も出てきています。

●閲覧権限の異なる記事の一元管理
WordPressならプラグインによる開発が必要ですが、Zendesk Guideでは、一般公開するもの、特定の顧客に向けて公開するものなど、記事の閲覧表示もセグメント別に細かく設定でき、こうした閲覧権限の異なるすべての記事を一か所で作成・管理できます。全ての情報を集約して管理できるため、メンテナンスの負荷が大幅に軽減されています。

ヘルプセンター画面
ヘルプセンター画面(ログイン前:一般公開されている画面)
ヘルプセンター画面
ヘルプセンター画面(ログイン後:ユーザのみアクセス可能)


●ナレッジ化を促すしくみ
チケットにナレッジ化の有無を判断するフィールドを設定。解決したチケットのナレッジ化が要求されているのにもかかわらず一週間以上放置されている場合は、未処理であることがチーム内に共有されます。これにより記事の作成漏れを防いでいます。

●シングルサインオンの実現
サポート基盤をZendeskで統合し、ポータルサイトとナレッジベースを1つのID、パスワードで行き来できるようにしました。社内外の利便性を高めることで、自己解決率のアップ、サポート業務の効率化を促しています。

ポータルサイト「BizRobo! PORTAL」
ポータルサイト「BizRobo! PORTAL」

●将来的にはRPAとの連携も
ZendeskにBizRobo!とAIを組み合わせてエージェントをロボット化する計画も検討中です。チケットが起票されると同時にロボットが見に行き、ナレッジベースから必要なナレッジを検索して回答する、といったことも可能になるかもしれません。

Zendeskの機能や自社の技術を駆使して、サポート基盤を進化させるRPAテクノロジーズの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

【事例】 RPAテクノロジーズ株式会社

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