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カスタマーエクスペリエンスの向上につながるソフトウェアの4つの役割

発行日: 2021年12月17日
更新日: 2021年12月17日

顧客は企業が提供するカスタマーサービスのソフトウェアに関心を払う必要はありませんが、企業側の立場からは、そうはいきません。顧客ロイヤルティを高めるうえで鍵となるのが、カスタマーサービスプラットフォームです。

正しく導入できれば、使いやすく高度な機能で顧客に満足してもらえる体験を作り出すことができます。このプラットフォームがあれば、メール、チャット、テキストメッセージ、電話、SNSなど、顧客が希望する全てのチャネルを介してシームレスに会話できる環境が整います。

好みの方法を介して問い合わせられるようになると、その企業に対する顧客の信頼度は高まります。その一方で、SNSやチャット、アプリ内のメッセージングシステムを介して問い合わせを受け付けている企業はそこまで多くありません。今が競合他社との差別化を図る絶好のチャンスといえます。

パーソナライズしたサービスを提供するためには、サービス担当者が適切なツールとデータをすぐに使える環境の整備が必要です。顧客の満足度を向上する体験を作り出すうえでソフトウェアが果たすべき4つの重要な役割は次のとおりです。

1:顧客は迅速な応答と解決策を求めている

顧客が問い合わせをした際に、自身で選んだチャネルを介して素早く回答を得られることが、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するうえで決め手になることは明白で、データが明確にその事実を示しています。

Zendeskのカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版でも、満足度の高い体験の最大の特徴として、やはり「素早い対応」が選ばれています。顧客は、希望する回答までの時間と、問題の複雑レベルに応じて、どのチャネルを使うかを決めています。

また、企業に問い合わせをした際に、何度も繰り返し同じ説明しなくてもすむように、社内で情報共有をして対応してほしいと思っています。その一方で、企業の多くは情報を部門ごとに管理しているため、担当者が必要なデータを確認しようと思っても、アクセスできないことがあります。

全ての情報を1か所にまとめたソフトウェアプラットフォームがあれば、問い合わせ対応が全般的に迅速化し、担当者と顧客との間のエクスペリエンスがより優れたものになります。

2:顧客自身で回答を見つけ出しやすくする

顧客がこのようなことを望んでいるとは、ちょっと信じられないかもしれません。ですが、迅速で効率的な問題解決につながるのであれば、顧客はチャットボットやAIの活用にも前向きです。

その一方で、ヘルプセンター、ナレッジセンター、FAQなど、セルフサービスの環境を提供している企業は全体の3分の1にすぎません。

顧客のニーズに応えるためには、このギャップを埋める必要があります。ここにAIを活用する大きなチャンスがあり、AIの導入により問題解決までにかかる時間をスピードアップします。

今日のボットは、すぐに機械とわかるお決まりの回答ではなく、企業文化を反映した言い回しにしながら、顧客に受け入れてもらいやすい応答になるよう構築できます。AIを組合せて導入すれば、ナレッジセンターの拡充や、問い合わせ頻度の高い問題の特定にも役立つため、顧客の満足度がさらに高まります。

3:チームワークで質の高いカスタマーサービスを提供

顧客を中心に置いて事業を運営すれば、新たな仕事の仕方が見えてくるはずです。顧客を大切にすることに情熱を持っている人なら、適切なツールがあれば、顧客にとって満足度の高い体験を作り出すことができます。

CRMシステムを導入すれば、どの部門とのやりとりであるかに関係なく、企業と顧客の間のすべてのコミュニケーションがスムーズなります。CRMがあれば、データ共有が容易になり、変更を加える必要性が出てきた場合にも柔軟に修正できます。

例えば、高級ホテルブランドのフォーシーズンズホテルでは、Zendeskを導入して、宿泊客が好みのチャネルと言語を選んでメッセージを送れるようにしています。また、宿泊客がTwitter、Facebook Messenger、SMSなどのチャットを介して、スパの予約やレストランの紹介、特別なサービスなどを依頼できるチャネルを横断しても一貫した対応ができるコンシェルジュサービスを設けています。

このソフトウェアの導入後、チャットを利用したフォーシーズンズの顧客のネットプロモータースコア(Net Promoter Score℠)は、7ポイントも上昇しました。

4:情報の分断化を解消

魅力的な体験を作り出すには、部門間で情報が分断されてしまう状況を改めなければなりません。適切なCRMソフトウェアでデータを最大活用できるようにする必要があります。

企業にとって、カスタマージャーニーを理解して、洞察を得ながら、顧客の行動を予測していくことは欠かせないことです。その一方で、多くの企業はカスタマーエクスペリエンス向上にどう取り組めばよいか判断しかねています。

変更がしづらい旧式のCRMプラットフォームを使い、表面的な顧客情報しか確認できないでいます。オープンで柔軟なCRMプラットフォームであるZendesk Sunshineを導入すれば、あらゆる場所に保管されているすべての顧客データをシームレスに連携して確認できるようになります。担当者は顧客に関する全ての情報を確認できるため、優れた顧客体験を提供できます。

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