バックオフィス部門への社内問い合わせを削減し業務の効率アップを実現する方法

働き方や雇用形態の多様化に伴って企業における人材の流動性が高まっています。その結果、総務、経理、人事、労務、法務、社内ヘルプデスクなどバックオフィス部門へ社内から問い合わせが増加し、各部門はその対応に追われています。

社内問い合わせ対応の効率を上げないと、各バックオフィス部門の本来業務の遂行に支障をきたす恐れがあります。バックオフィス各部門への社内からの問い合わせ件数を減らし、さらに回答に要する時間や手間を省ける効率的な対応方法について解説します。

社内問い合わせ対応に時間を取られているバックオフィス部門の実態と課題

働き方の多様化と人材の流動化はバックオフィス部門に業務量の増加をもたらしています。新しい勤務ルールの策定、それに伴う入社マニュアル・就業規則などの作成、教育や研修、およびITシステムの整備などです。

それに伴って社内からの問い合わせが増加すると、業務量がさらに増えてしまいます。問い合わせの内容は同じことの繰り返しや簡単なことが多く、その対応にリソースを取られることは業務が増加する状況下では避けなければなりません。バックオフィス部門が社内問い合わせ対応に時間を取られている実態と課題について紹介します。

バックオフィス部門の社内問い合わせ対応業務の実態

1. 社内ルールの変更と周知の困難さで問い合わせ件数が増加

   働き方の多様化は社内ルールのITシステムの変更をもたらし、人材の流動化は社内ルールの周知の徹底を難しくさせています。近年はコロナ禍によるリモートワークの増加も加わって、バックオフィス部門への問い合わせが増加。その対応に追われてバックオフィス部門が遂行すべき本来の業務に支障が出たり、担当者の労働時間増加でコスト増になったりしています。

2. 複数のコミュニケーション手段によって問い合わせ対応の煩雑化が増大

   企業内の社内コミュニケーション手段として、電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルが利用されています。便利になった反面、問い合わせ対応が煩雑化して効率が低下しています。1つの問い合わせが、複数のチャネルを経由してくる可能性があります。その場合、回答する社員が異なると回答に齟齬（そご）が生じたり、対応履歴が散在したりして問い合わせ管理が十分にできず業務の混乱を招きます。

3. ITシステムの変更で使い方やトラブル対処の問い合わせが増大

   以前から、ITに関する問い合わせは情報システム部門に多く寄せられていました。それに加えて、働き方の多様化によって新たなアプリやツールが導入され、その使い方やトラブル対処に関する問い合わせが増加しています。また、人材の流動化もアプリやツールの使い方に慣れていない人が増加するため、ITに関する問い合わせ件数がいつまでも減少しません。

4. バックオフィス部門自体もスリム化や働き方の多様化で問い合わせ対応力が低下

   働き方の多様化・人材の流動化の影響を受けるのは、バックオフィス部門自体も例外ではありません。また、多くの企業で経営合理化の観点からバックオフィス部門に対して人員削減要求が出されています。そのため、慢性的な人材不足と業務に関する十分な知識がない非正規社員で社内問い合わせ対応しなければならない状況に陥っています。その結果、簡単で同じような問い合わせであっても、回答のためにエスカレーションを要し、回答に遅延が生じたり、本来業務の遂行に影響が出たりしています。問い合わせに対する回答の遅れは問い合わせをする側の部門に悪影響を与えます。

バックオフィス部門が社内問い合わせ対応業務を効率化できない課題

働き方の多様化・人材の流動化が進展するなか、バックオフィス部門が社内問い合わせ対応業務を効率化できない主な課題を紹介します。これらの課題を解決すればバックオフィス部門の業務効率化を実現できます。

1. ナレッジの蓄積・共有ができていないため回答者が限定される

   ナレッジの蓄積・共有ができていて活用が容易にできれば、知識や経験の少ない社員でも問い合わせに迅速に対応できる可能性が高まります。しかし、ナレッジが活用できないと、知識や経験の豊富な社員へのエスカレーションが生じ、回答時間の遅れとともに複数の社員の業務に支障が生じます。

2. 紙ベースのマニュアルで最新の情報が反映されておらず活用がしにくい

   紙のマニュアルだと最新の情報の反映が遅れ、また検索もしにくいことから誤回答や回答に遅れが生じます。誤回答はトラブルや再問い合わせが発生するため、業務が煩雑になってスムーズな対応ができません。

3. 問い合わせチャネルの一元化ができていない

   チャネルの一元化ができていないと、どのような問い合わせがどこから来ているのか、誰が対応しているのか、対応済みか・未対応なのかなどを明確に把握できません。また、現時点で何が問題かも明確にできにくいので、問い合わせ対応を効率化するための有効な改善策を立案できません。さらに、問い合わせ結果をナレッジとして蓄積することも簡単にできないのでナレッジの属人化が生じます。

4. ナレッジの蓄積はできているが活用されていない

   ナレッジの蓄積ができていても一元管理できていないと、共有が十分にできず、どこに必要なナレッジがあるかが不明で迅速に探せません。また、ナレッジを探すときツールの操作性や検索性が悪いと面倒なため社員は積極的に活用しようとしません。さらに、ナレッジの追加、更新や古くて使えないナレッジが廃棄されないと、役に立たないため、ナレッジが活用されることはありません。

社内問い合わせ対応業務を効率化する対策

バックオフィスの部門の課題を解決し、社内問い合わせ業務が効率的にできるようにするには、以下の対策に取り組むのが効果的です。取り組みは、大きく分けると「問い合わせ件数の削減」と「回答に要する時間と手間の削減」の2つです。

• 問い合わせ内容を可視化する

  可視化はどのような問い合わせが多いかを明確にできます。その結果を分析して、よくある問い合わせをFAQにして社内に公開できます。また、可視化を積極的に行わないと、問い合わせと回答をナレッジとして蓄積することが難しく、ナレッジの属人化を招きます。特に電話対応が多いとナレッジを蓄積することは困難です。

• よくある問い合わせと回答内容の一元管理し共有できるようにする

  可視化でよくある問い合わせと回答をFAQとして一元管理して公開すると全社員が共有できるため、回答する側の自己解決力を高められて問い合わせ件数を削減できます。また、同時に回答する側の時間短縮と手間の削減につながります。回答に必要なナレッジを多く蓄積すればするほど、回答する部門では誰もが素早く回答でき、また回答できる社員へのエスカレーションも減らせて効率化できます。

• FAQを常に整備（追加と更新）して利用価値を高める

  FAQには古くなる情報も含まれ、また新しい情報も日々生まれるため、常に整備（メンテナンス）して利用価値を高めないと、利用されずに問い合わせ件数が増加します。また、回答する側にも利用価値がなくなるため、業務の効率化ができません。同時に全社員に自己解決を促し、ナレッジを自ら提供する意識を持たせることも重要です。

  なお、FAQの利用頻度を高めるには、FAQを含むナレッジの充実と、ナレッジの利用のしやすさ（検索のしやすさ）の2つが極めて重要です。その両方を実現するには、ツールの導入が効果的です。

Zendeskの社内FAQの記事作成画面

FAQの利用価値を高めて社内問い合わせ業務を効率化するにはツールの導入が必要

「月刊総務」の調査によると、2022年度にデジタル化したい業務として回答企業の20.3％が「社内問い合わせ対応」、18.6％が「電話・受付」と回答しています。ちなみに1位は「文書管理」で37.3％、2位が「請求書・契約書」で29.7％、3位が「社内問い合わせ対応」、4位が「電話・受付」です。「電話・受付」は、必ずしも社内問い合わせ対応の効率化だけを意味していませんが、一定の割合で社内問い合わせ業務の効率化も含まれていると考えられます。この結果から、社内問い合わせ対応業務を何とか効率化したいと考えている企業が多いと推測できます。

社内問い合わせ対応の業務効率化は、上記で紹介した「問い合わせ内容の可視化」「ナレッジの一元管理・共有」「ナレッジ利用価値の向上」の3つの対策が有効です。この対策を効果的に実現するにはツールを導入しないと困難です。

Zendeskを利用すると、問い合わせ対応に必要なナレッジの収集・蓄積・共有、問い合わせの一元管理、FAQ構築などをワンストップで実現でき効率化を強力に推進できます。バックオフィス部門の業務効率化は、企業全体の競争力の強化にもつながっていきます。Zendeskは無料トライアルも可能です。

社内問い合わせ業務の効率化をツールの導入で成功した企業の事例

Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。豊富な機能を装備し、起業における社内問い合わせ業務の効率化を後押しします。Zendeskを利用して社内問い合わせ業務を効率化した企業の事例を紹介します。

株式会社エイチームの導入事例「グループ会社全体における社員からの問い合わせ対応の品質向上とスピードアップを推進」

株式会社エイチームは、インターネット・スマートデバイスをベースとしたゲームコンテンツ、情報サイトやECサイトなどの企画・開発・運営を行う総合IT企業です。専用の社内ヘルプデスクのない同社では、社員がどこの部門に、どの手段（メール・チャット・電話）を使って問い合わせすればよいのか迷うことが頻繁に起きていました。

問い合わせを受ける部門は、進捗や内容の一元管理ができておらず、対応の抜け・漏れが発生しやすい状況でした。さらに自部門ではない部門の問い合わせを受けることも多く、担当部門への回答依頼も加わって、問い合わせ件数の効果的な改善ができない課題を抱えていました。

そこで、この課題解決のために社内ヘルプデスクシステムの構築を検討。「FAQサイトによる自己解決の促進」、「問い合わせ窓口の一本化」および「問い合わせ状況の可視化・分析」ができるZendeskを導入しました。まだ本格稼働が開始されたばかりですが、「トリガ機能を使った問い合わせの自動振り分け」、「問い合わせの件名を入力しただけで関連するFAQを提示される仕組み」などによる効果を同社は期待しています。

さらに今後、Zendeskを活用してデータの集約を進め、問い合わせ対応状況の可視化および分析を行うことで問い合わせ対応品質の改善を同社は目指していく予定です。
*導入事例の内容は、事例記事執筆時点での情報です。

社内問い合わせ対応業務の効率化はバックオフィス部門の業務の質を向上させる

働き方の多様化はコロナ禍を機に促進され、また人材の流動化に伴ってバックオフィス部門への社内問い合わせが増加しています。社内問い合わせ業務の効率化を実現しないと社員の負荷が増大し、本来業務の遂行に必要なリソースが不足してバックオフィス部門の業務の質が低下する可能性があります。本来業務への悪影響を避けるには、社内問い合わせ業務の効率化を推進しなければなりません。

そのためにはバックオフィス部門への問い合わせを管理するツールの導入が必要です。社内問い合わせの管理ツールとして活用できるZendeskには、バックオフィスの業務効率を高める豊富な機能が搭載されています。

ぜひ無料トライアルでZendeskの機能をお試しください。