テレワークは、環境の進化や働き方改革などの影響でここ数年、特に最近は新型コロナウイルス感染症の影響もありさらに注目されている働き方です。総務省が2020年5月に発表したデータ*によると、2016年には全体の約18%だったテレワーク導入企業（および導入を具体的に検討している企業）が、3年間で約30％にまで増加しており、今後はさらに増えていくことが予想されています。業務の生産性や従業員のワークライフバランス向上、通勤負荷の軽減、非常時への対応などを目的としてテレワークを導入する企業が多く、導入企業のうちの87.2%が一定の効果があったと回答しています。
しかし一方で、経理や総務などバックオフィスのテレワーク導入はなかなか進んでいないというのが現状です。バックオフィスへのテレワーク導入はなぜ進まないのでしょうか。この記事では、バックオフィスの業務の特徴と、それに合わせたテレワーク導入のヒントをご紹介していきます。
バックオフィスのテレワーク導入が進まない理由
経理や総務などのバックオフィスは、テレワーク導入が難しいとされています。バックオフィスでは様々な紙の書類を扱っていることが多いのに加え、業務システムがクラウド化されておらずオフィス内でしか使えないこと、社内外とのやりとりが多いことなどがその理由です。
しかし実際には、慣習やシステムを変えることで改善できる業務も多くあります。すぐにテレワークを導入しなくても、テレワークに対応できるシステムにすることで自然災害などの非常時に問題なく対応できるようになり、同時に業務効率や従業員の労働環境も改善されるでしょう。
バックオフィスへのZendesk導入でテレワーク実現をサポート
いざバックオフィスをテレワーク化しようとすると、チームメンバーと机を並べて作業ができないために下記のような課題が出る可能性があります。
- 回答に悩んだ時にも同僚に気軽に聞けない。調べるのに時間が掛かる。
- チームがどのように問い合わせに答えているのかがわからない。
- 問い合わせの対応状況がわからない。
- 申請書類の提出方法がわからない。
こうした課題はZendeskを導入すれば解決することができます。バックオフィスの業務改善に、Zendeskを利用してみませんか？カスタマーサポートソフトウェアZendesk Supportは、単なる問い合わせ対応ツールではありません。Zendesk Supportを使ったバックオフィスの業務改善方法をご紹介します。
バックオフィスへの問い合わせ対応をテレワークに移行する
Zendesk Supportには、社員からの問い合わせに効率よく対応する機能が備わっています。専用フォームからの問い合わせだけでなく、メールやビジネスチャットアプリSlackからの問い合わせへの返信や、バックオフィス側から社員への発信も同じ画面で行うことができ、他のチームメンバーの返信内容や問い合わせ対応ステータスは関係者全員に共有されます。管理画面はブラウザを利用するクラウドシステムでインターネット環境さえあればどこにいても同じ環境で対応できるため、テレワークへの移行もスムーズに行えます。
社内向けFAQサイトを公開してバックオフィスの業務を削減する
社内向けのFAQサイトを用意しておけば、問い合わせへの回答に迷った時に確認して対応できるためチームメンバーに質問する必要がなくなります。また、社員が自分で調べることができるためバックオフィスへの問い合わせ数も削減されるでしょう。Zendesk Guideを使ってFAQサイトを作成すると、Zendesk Supportとの連携により社員からの問い合わせへの自動返信も可能になります。
バックオフィスへの申請フローをシステム化してペーパーレスにする
申請書類は、Webフォームを導入することで電子化できます。ただ、その際には社員が使いやすく、かつ対応者も対応しやすいフォームを作る事が重要です。Zendesk Supportの問い合わせフォームは、社内からの申請フォームにも適しています。
バックオフィスでは様々な申請を受け付けており、システム化するためにはそれぞれ異なる申請フォームを用意するというのが一般的です。しかし、Zendesk Supportの問い合わせフォームは申請内容にあわせて形を変えて表示できるようになっており、1つのフォームで全ての申請を受け付けることができます。
たとえば、休暇申請とID発行申請という2つの申請を考えてみましょう。紙の申請書類で受け付ける場合は、それぞれ異なる申請用紙を用意するのが一般的ですが、Zendeskで申請フォームを作成すれば1つのフォームでどちらの申請にも対応することができます。Zendeskの申請フォームでは、「休暇申請」を選べば「期間」「休暇取得理由」「休暇中の連絡先」といった入力項目を表示し、「ID発行申請」を選べば、「IDの種類」「発行理由」「使用期間」などの項目を表示することができます。この申請フォームはシステム開発なしで簡単に作成でき、データはクラウド上に保存されるので、テレワークへの移行も簡単です。APIを使えば、社内の他のシステムとの連携も可能になります。
Zendeskならユーザーの選択に応じて表示する項目が切り替わる
まとめ
バックオフィスへのテレワーク導入は難しいといわれていますが、非常時に社員の安全を守り、さらにバックオフィスの機能を止めないためにも、テレワークに対応できるシステムづくりは必要不可欠です。多くの企業のバックオフィスの業務改善を成功に導いたZendesk Supportを一度試してみませんか？現在、14日間無料トライアルの申し込みを受け付けています。
＊＜出典＞
総務省ホームページ「令和元年通信利用動向調査の結果」
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01tsushin02_02000148.html
