記事

従業員をサポートするために企業がすべきこととは?

HRチームは、職場や従業員に起こった重大な変化を乗り切るうえできわめて重要な役割を果たします。しかし、社内ヘルプデスク担当者の4人に1人は、業務を円滑に行うために必要なツールを利用できる環境にないことがわかっています。

発行日: 2021年9月30日
更新日: 2021年9月30日

 

   

     

ご存知のとおり、職場環境はこの1年で大きく様変わりしました。これから先、社内のチームが協力し、意思疎通を図り、連携するうえで望ましい方法は、依然として定まっていません。オフィス再開の見通しも立てづらく、働き方や就業場所に関する大きな問題に取り組む中、企業の前には検討すべき事項が数多くあります。

  • オフィスの新しい役割とは?
  • 新しい職場環境における共同作業やイノベーションはどう在るべきか?
  • 現在、そして将来的に、従業員のエンゲージメントを維持し、チームが連携し続けるにはどうするべきか?
  • 従業員のニーズはどのように変化したか?

まだ模索中の企業も多いかもしれませんが、これらの問いへの答えは、企業によってさまざまに異なります。PwC Researchによると、経営者の83%は、自社のリモートワークが成功を収めていると考えています。また、コロナ禍以前のオフィス形態に戻りたいと考えている経営幹部は5人に1人しかいない一方で、物理的なオフィスを完全に廃止したいと考えているのはわずか13%でした。

職場や従業員の望ましい在り方を再検討するうえで、1つ確かなことは、HR(人事業務)チームがきわめて重要な役割を果たすということです。

職場や従業員の望ましい在り方を再検討するうえで、1つ確かなことは、HR(人事業務)チームがきわめて重要な役割を果たすということです。従業員の生産性、作業効率、幸福は、企業が現在の不確実な状況や今後の避けられない変化にうまく対応できるかどうかにダイレクトに影響します。

つまりここからは、「HRチームへの投資は従業員とビジネスへの直接的な投資につながる」というシンプルな方程式が見えてきます。しかしZendeskの調査では、ヘルプデスク担当者の4人に1人が、従業員と連携するために必要なテクノロジーや、チームで協力して作業するためのプロセスなど、リモートワーク用の適切なツールが揃っていないと回答しています。

従業員への投資がビジネスにもメリットをもたらす理由

どの企業でも、従業員の幸福と働きやすさを優先することが最善の策です。その理由は、従業員の幸福度が上がるほど生産性が向上することが多くの調査で明らかになっているからです。さらにそのメリットは、ビジネスの別の側面にまで波及します。

従業員にも高品質なサポートを提供するには、一貫した育成、再評価、フィードバックへの対応が求められます。

Zendeskの導入パートナーであり、カスタム開発ショップを運営している729 SolutionsのBrandon Tidd氏は、「そうした点は従業員との関係に影響を及ぼすだけでなく、顧客との関係にまで波及します」と述べています。「従業員が自分の役割に満足しているかどうか、精神的に満たされているかどうかを顧客は感じとるものであり、それは顧客とのやり取りがどう帰結するかに影響します」

顧客と同様に、従業員にも高品質なサポートを提供するには、一貫した育成、再評価、フィードバックへの対応が求められます。さらに、従業員を手厚く支援するだけでなく、テクノロジーや効率的なプロセスに投資すれば、HR担当者の負担は軽減され、以下のような全体にかかわる戦略的な課題に集中して取り組むことができます。

  • ポストコロナ期に組織の文化をどのように進化させるか?(特に、すべての従業員がオフィス勤務を再開するわけではない場合)
  • チームや各メンバーの働く場所に関して、どのような組織戦略を立てるべきか?
  • 福利厚生に関して、現状どのようなサービスを提供しているか? また、従業員はさらにどんなことを必要としているか?

Zendeskの人材および組織開発担当バイスプレジデント、Fidelma Butlerはこう話します。「HRチームが取り組むべき戦略的事項はたくさんあります。テクノロジーを使用して一部の単純なタスクを取り除けば、チームがそうした複雑で重要な業務に取り組む時間を確保できます」

幸い、企業は従業員エクスペリエンス(EX)への投資が不可欠であることに気づき始めています。Zendeskの最新調査では、経営者の過半数がEXへの投資は収益向上につながると回答しており、目に見える利益や成果をビジネスにもたらすと考えていることがわかります。

HRチームと従業員エクスペリエンスに投資するメリット

  • イノベーションと収益の拡大
  • 従業員エンゲージメントの向上
  • 従業員の定着率向上による採用・研修コストの削減
  • (特にHR部門内での)生産性と満足度の向上

HRチームと従業員エクスペリエンスに投資しなかった場合に起こること

  • 収益の減少
  • 従業員のエンゲージメントと満足度の低下
  • 離職率の上昇とそれに伴う採用・研修コストの増加
  • (特にHR部門内での)生産性の低迷

 

   

     

HRチームの成功に欠かせない取り組み

HRチームは、企業の最も重要な資産である「人」をサポートします。しかし2020年、職場の在り方は根底から揺さぶられることとなりました。Zendeskの「従業員エクスペリエンストレンドレポート2021年版(英語のみ)」によれば、企業が特に苦労したのは、リモートワークで分散したチームの管理、従業員の生産性の維持、新しいワークフローとテクノロジーへの適応といったことでした。

職場と従業員が急速に変容し続ける中で、HRチームには、迅速に対応し、情報へのアクセスを容易にし、従業員のニーズの変化を的確に予測し対処するための適切なツールが必要になります。

現時点で、既に数え切れないほどの変化が起こっています。また、職場と従業員が急速に変容し続ける中で、HRチームには、迅速に対応し、情報へのアクセスを容易にし、従業員のニーズの変化を的確に予測し対処するための適切なツールが必要になります。

HRチームが従業員エンゲージメントを向上させ、どこにいてもスマートに連携できる方法をお探しの場合は、次のことから始めてみましょう。

  • すばやく効率的に必要な情報を見つけられるようにする

    従業員は、連絡先情報、HR関連のメール、ヘルプセンターの記事などを探し回ることなく、すぐに必要な情報が見つかる場所を把握している必要があります。特にポリシーや福利厚生が頻繁に変更されている場合、この点は重要です。

    社内のセルフサービス用リソースが充実していて探しやすくなっていることが肝心です。また、効率的なチケット管理システムを導入し、従業員が手間なく必要な情報にアクセスできるようにしましょう。

  • コミュニケーション手段を増やす

    メッセージングを利用しているのは顧客だけではありません。メッセージングは、ハイブリッド環境で働く若い世代の従業員にとっても頼もしいツールになりつつあります。現状のペースだと、2030年までにミレニアル世代とZ世代は従業員の75%を占めると見込まれており、この世代の41%が、仕事でのコミュニケーションで対面や電話よりもデジタルチャネルを好むと回答しています。

  • 従業員から直接ヒアリングする機会を設ける

    従業員の要望を理解する一番の方法は、直接たずねることです。従業員への調査は、HRチームのリーダーが現状を俯瞰的に捉えるうえで欠かせないことです。Butlerはこう話します。「従業員から最も多く寄せられている質問は何でしょうか? それがわかれば、問題に先制的に対応できます。つまり、その問題に関する記事を速やかに作成したり、特定のポリシーを更新したり、補足の説明をしたりできます」

カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021年版

世界175か国90,000社に及ぶZendesk導入企業のデータを分析。ニューノーマル時代のCXトレンドに迫る。