企業成長における顧客対応の重要性
まずは、企業が成長する上で不可欠な要素でもある「顧客対応の重要性」について考えてみたいと思います。
顧客対応への取り組みが顧客体験の改善に寄与
インターネットやデジタルデバイスの普及、AIや機械学習をはじめとする最新テクノロジーの発展により、企業と顧客のタッチポイントは拡大しています。顧客が企業に問い合わせる手段は、いまや電話にとどまらず、メールやチャットボット、Webサイトに掲載されるFAQなど様々なものがあります。企業にはそれぞれのタッチポイントで顧客対応の精度を高め、顧客のニーズを満たすことが求められています。
昨今のように経済の先行きが不透明で、景気が悪化傾向にあるときには、なおさら顧客対応の重要性が高まります。なぜなら、そうした経済状況下では営業活動を強化しても思ったような成果が得にくいからです。だからこそ、短期的に目先の売上を狙うのではなく、顧客に寄り添うことを第一に考えることが大切です。
顧客が抱えている悩みや課題の解決に注力することは、顧客体験（CX：Customer Experience）の改善に寄与します。顧客体験とは、顧客が自社の製品やサービスの存在を知ってから実際に利用するまでの一連の体験や、その体験を通じて得られる価値のことです。顧客体験の改善は、企業への信頼を高めることにもつながり、顧客満足度にも大きく関わっていきます。
顧客体験が改善することで顧客満足度の向上が期待できる
顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、顧客が自社の製品・サービスに関してどれくらい満足しているかを表す指標のことです。
顧客体験との違いは、顧客が製品・サービスを利用するまでの一連の体験のうち、細分化された特定のプロセスについての満足度を表している、という点です。
たとえば、店員の接客に対する満足度が高いからといって、商品のクオリティに対する満足度も高いとは限りません。つまり顧客体験を改善するには、あらゆる場面で顧客の要求に応える必要があります。顧客体験がよりよいものになれば、同時に顧客満足度の高まりも期待でき、ロイヤルティの向上にも貢献するでしょう。
顧客満足度の向上により企業の成長につながる
顧客満足度の向上は、企業の利益や売上アップに結びつきやすいです。その過程では新規顧客の獲得とリピーター化に取り組むことになりますが、より重要なのは既存顧客のロイヤルティを高めることです。
マーケティング業界では、新規顧客を獲得する際、既存顧客に商品を購入してもらう場合と比較して「5倍のコストがかかる」と言われています。また、イギリスの経済学者、ヴィルフレド・パレート氏が提唱した「パレートの法則」によれば、企業の売上の8割は、全顧客の2割に相当するロイヤルカスタマーに支えられているとされています。
つまりロイヤルカスタマーが増えれば、企業の業績は向上すると考えられます。そのためにも顧客満足度の改善が欠かせないのです。
顧客対応の改善には優れたコンタクトセンターソリューションを導入
顧客対応の改善には、優れたコンタクトセンターソリューションが欠かせません。コンタクトセンターソリューションとは、コンタクトセンターの構築や業務の効率化・自動化をサポートする様々な機能を有したシステムやサービスのことです。
先述した通り、企業への問い合わせチャネルは多様化しています。これまで電話での問い合わせに対応してきたコールセンターの役割も、電話に加え、メールやメッセージアプリなど複数チャネルからの対応迫られています。また、コールセンターの役割自体が、「サポート対応」から「顧客体験の提供」へとステージの変化をもとめられています。そのため、多くの企業で「コンタクトセンター」ろ名称も変更し、対応する業務範囲も複雑かつ多様化している状況です。
そうした状況にあり、企業の課題解決手段として注目されているのがコンタクトセンターソリューションです。業務効率化やそれにともなうコスト削減、人材不足の解消はもちろん、よりよい顧客対応の実現に向けた貢献（効果）が期待されています。
Zendeskのコンタクトセンターソリューションの利点
コンタクトソリューションとして提供されているサービスや製品は多数存在します。その中で、世界10万社以上の企業で利用され、コンタクトセンターソリューションとして活用できる「Zendesk」についてご紹介します。
様々なチャネルを利用できる
Zendeskを導入することで、顧客が好むチャネルを活用したカスタマーサービスを提供することができます。顧客は普段使っているメッセージアプリやチャット、SNS、メール、電話、さらには、ヘルプセンターやコミュニティなど、様々なチャネルから自分に合った方法を選んで問い合わせることができます。Zendeskならチャネルをまたいでの会話もシームレスに継続できるため、顧客は同じ説明を何度も繰り返す必要がありません。
Zendeskなら1つの画面からあらゆるチャネルの問い合わせに対応可能
また、顧客データを活用すれば、よりパーソナライズされたやり取りが可能となり、一人ひとりのニーズに合わせたサポートが提供できるでしょう。ヘルプセンターやFAQシステムといったセルフサービス型のサポートも合わせて構築すれば、顧客はいつでも必要なタイミングで求める情報を得られるようになりますし、自己解決できる問題が増えるほどオペレーターの負担も軽減できます。
自動化により業務効率を高められる
Zendeskは多言語に対応したAI搭載ボットを提供しています。ボットを利用してよくある質問への対応を自動化し、有人での対応が必要な問い合わせのみをオペレーターに引き継ぐことで、人件費の削減や業務の効率化が見込めます。営業時間外やオペレーターの不在時を含め24時間無休でサポートを提供できるため、いつでも顧客の要望に応えられるようになります。
また、サイドカンバセーション機能を活用することで、担当者したオペレーターだけ対応できないケースでも、管理者や製品担当者など外部の部門と簡単にコミュニケーションを取ることができます。
サイドカンバセーション機能なら問い合わせ対応画面からSlackやメールで関係者に連絡可能
これらの機能を有効に活用することにより、顧客対応品質の向上と業務効率の改善を同時に実現することができます。
データ分析をもとに改善につなげられる
Zendeskならあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から対応できるのみならず、それぞれのチャネルでの対応状況や対応結果を分析できます。顧客からの問い合わせに効率的に対応するのはもちろん重要ですが、どのぐらいの問い合わせが日々されているのか、顧客が対応内容にどの程度満足しているのかといったデータをもとに日々顧客対応を改善していく必要があります。
特定のチャネルや担当者に対応が集中している場合はサポートチームの増員を検討することも必要です。Zendeskなら、あらゆるチャネルでの対応状況を一元的に可視化することができ、全体の傾向把握のみならず、リアルタイムでの対応、さらには、データや分析機能を活用したデータドリブンな意思決定をサポートします。
Zendeskでは、様々なプランをご用意しており、利用する機能や部門数など、お客様の規模やニーズにあわせてをご選択いただけます。また、柔軟にユーザー数を変更いただけるため、ビジネスの成長や変化にあわせて適切なユーザー数でご契約いただけます。詳しくは各プランの料金表をご覧ください。
ご参考：「各プランの比較表」
