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クラウド型コンタクトセンターが求められる理由とは?

コンタクトセンターの運用をクラウド型に変えてみたいものの、「クラウドって何?」「従来のコンタクトセンターと何が違うの?」など、疑問に思われている方も多いことでしょう。本記事では、クラウド型コンタクトセンターの概要やオンプレミス型との違い、クラウド型コンタクトセンターのメリット・デメリットについて解説します。

発行日: 2021年9月2日
更新日: 2021年9月2日

クラウド型コンタクトセンターとは?

「クラウド型コンタクトセンター」では、コンタクトセンター業務に必要なツールやシステム、サーバーなどをクラウド(ネットワーク上)に設置して利用します。そのため、サーバーの購入や構築、システム開発などを自社で行う必要がなく、導入コストを大幅に削減できるのが魅力です。

また、昨今の新型コロナウイルス感染症の影響を受け、カスタマーサポートの在宅化や在宅テレコミュニケーターの配備を進める企業が格段に増加しています。クラウド型コンタクトセンターはツールやプラットフォームサービスなどを利用すれば短時間で構築でき、ネット環境が整っている場所であればどこでも顧客対応ができるため、コンタクトセンターの在宅化という文脈でも、多くの企業から注目されています。

  • クラウド型とオンプレミス型のちがい

「オンプレミス型コンタクトセンター」とは、業務に必要なサーバーを自社で購入し、システム開発も自社で行う、自社運用型のコンタクトセンターのことです。ベンダーから提供された環境(ネットワーク上)で業務を行うクラウド型とは違い、こちらは自社で一から作り上げた環境(自社内)にて業務を行います。

また、オンプレミス型とクラウド型では、コンタクトセンター構築にかかるコストや時間も大きく異なります。オンプレミス型は、コンタクトセンター構築までの全工程を自社、もしくは外部の開発ベンダーと行うため、クラウド型よりも多くの導入コストや時間がかかります。

一方、クラウド型ではインフラ環境や必要となるアプリケーションが予めセットアップされたシステムをサービスとして利用するため、オンプレミス型と比較して短い期間でコンタクトセンターを構築できます。また、クラウド型はハードウェアを購入する費用もかからないため、コストも最小限に抑えられます。



クラウド型コンタクトセンターが求められる理由

では、なぜ今クラウド型のコンタクトセンターが求められているのでしょうか。以下では、クラウド型のメリットをご紹介します。

  • 導入ハードルが低い

クラウド型は「導入コストが低い」「運用・メンテナンスにかかるコストが低い」「導入までの時間が短い」など、導入ハードルの低さが魅力です。サーバーやPBX(電話交換機)の購入コストがかからないほか、ベンダーが提供する既存のシステムを利用するため、システム開発の手間もかかりません。さらに専用機器の設置作業もないため、コンタクトセンター導入までの時間も短く済みます。運用やメンテナンスも自社で行う必要がなく、システムの提供企業に使用料を支払うだけでよいので簡単です。

こうした導入ハードルの低さと手軽さが、クラウド型コンタクトセンターの最大のメリットといえるでしょう。特に、急ぎでコンタクトセンターを構築しなければならないときに、クラウド型はおすすめです。ネット環境とパソコンさえあれば、導入するサービス次第ではわずか数日で業務を始められる場合もあります。

  • 外部システムとの連携が容易

クラウド型コンタクトセンターを実現するためのソフトウェアは、標準でインテグレーション機能を搭載している、または連携するための仕組み(APIなど)を公開しているものも多くあり、その場合は開発に手間を掛けずに外部システムと連携ができます。例えば、顧客管理システムと問い合わせ管理システム間でデータを連携させれば、顧客情報をベースにより個々のお客様にパーソナライズされた顧客対応が実現できます。

コンタクトセンター業務の効率化と顧客満足度向上のためには、CTI(コンピューターと電話を連携させるシステム)やCRM(顧客管理)などのソリューションサービスが欠かせません。また、それらのソリューションサービスと既存のシステムを連携させることで、コンタクトセンター業務をさらに効率化させる運用方法が注目されています。

オンプレミス型でも連携機能の開発さえ行えばクラウド型よりもより柔軟に外部システムと連携することはできますが、開発する工数と費用が発生します。

ただし、クラウド型はより簡単に連携できるとはいえ、連携できるサービスはベンダーによって異なるため、契約前にどの外部システムと連携できるのかを確認しておくとよいでしょう。

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  • 柔軟なコスト調整

クラウド型の多くは「従量課金制」を採用しています。これはクラウドサービスを利用する規模(人数)と、システム利用量によって月々の支払額が決まる方式で、利用状況に応じて支払額が変わります。たとえば、繁忙期にはシステム利用量やユーザー数の規模を拡大し、閑散期には規模を縮小してコストを抑える、といったことも可能です。

従来のコンタクトセンターでは、利用頻度が少ないときでも、コストは一律で変わりませんでした。また、規模を拡大するにはサーバーの増設が必要となるなど、柔軟なコスト調整が難しいのが実情でした。その点、使った分だけ支払い、規模の拡大も簡単に行えるクラウド型なら、無駄のないコスト管理が可能となります。

クラウド型コンタクトセンターにおける課題

このように、さまざまなメリットをもつクラウド型コンタクトセンターですが、少なからずデメリットも抱えています。ここからは、クラウド型コンタクトセンターにおける課題について解説します。

  • カスタマイズ性に乏しい

一般的にクラウド型では、コストを抑えながら短期間でコンタクトセンター業務を構築させるため、すぐに使える既存のシステムが用意されています。そのため、自社独自のシステムや特殊な機能を欲したところで、クラウド型のサーバーではそれらを満足に構築できないケースが見られます。一方、オンプレミス型は、システム開発に時間やコストがかかる分、自社の仕様に合わせたカスタマイズ性の高いコンタクトセンターを構築できます。

  • ランニングコストがかかる

オンプレミス型と比べて、導入コストが格段に低いクラウド型ですが、当然ながら月額使用料が毎月かかります。クラウド型のランニングコストは一見すると少額に思えますが、長期間使い続ければオンプレミス型より割高になることもあるため、注意が必要です。

オンプレミス型は導入コストや期間がかかるばかりでなく、構築のシステム保守費用が高額になるケースも稀ではありません。特に使用しているシステム環境がメインフレームや旧来の大型マシンであったり、古い言語で構築されたアプリケーションでは、メンテナンスの生産性も低く、要員確保も難しくなるなど、コスト増加の要因となっています。そのため、長期間または永続的にコンタクトセンターを運用する場合は、最新テクノロジーとの親和性やカスタマイズ性に加えて、インフラ関連の維持に必要となるコストも踏まえて、クラウド型かオンプレミス型を採用するかを適切に判断することが大切です。

クラウド型コンタクトセンターが向いているケース

このように、クラウド型コンタクトセンターの導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。しかし、コンタクトセンターの規模や事業内容によっては、クラウド型が向いているケースが多いことも事実です。以下では、クラウド型コンタクトセンターが向いているケースをご紹介します。自社が当てはまるかどうか確認してみましょう。

  • 自社内にシステム開発のできる人材がいない

「自社内にシステムを開発できる人材がいない」「運用に関するノウハウがない」などの場合、専門知識を要するオンプレミス型の採用はハードルが高いでしょう。このケースでは、既存のシステムや機能がテンプレートとして用意されたクラウド型の導入がおすすめです。

  • メンテナンスやアップデートに手間を掛けたくない

オンプレミス型のメンテナンスやアップデートが手間に感じる場合は、クラウド型がおすすめです。月額使用料を支払うだけで、あとはすべてベンダーに任せられるため、その分のリソースを有効活用できます。

  • 小規模からでも始められるコンタクトセンター

コンタクトセンターの導入に当たっては、既存の規模を拡大する場合に限らず、新たに業務を始めたい企業の方も多いのではないでしょうか。従来のオンプレミス型では、サーバーの購入や設置が都度必要となるため、コストと時間がかかります。また、利用を想定した計画に基づいたインフラ構築や管理が必要となるため、ビジネスの成長と想定した計画がフィットしなくなってしまうことが頻繁に発生します。

一方で、クラウド型であれば利用プランの変更やユーザー数を調整するだけで、コンタクトセンターの規模を拡大できるため、スモールスタートで業務を開始し、業務量の増減にあわせて、柔軟にIT資源を調整することも可能となり、小規模かつ早期にコンタクトセンターを立ち上げたいと考える企業にとって無駄な投資を抑える意味でも最適な選択と言えます。



  • 期間限定でコンタクトセンターを設置したい

クラウド型なら「導入まで最短数日」「導入コストが低い」「使った分だけ料金がかかる」などの利点を活かして、期間限定のコンタクトセンターも気軽に設置できます。たとえば、イベント期間中だけコンタクトセンターを設置したい場合などに最適です。オンプレミス型ではサーバーの購入や設置、撤去が必要となりますが、クラウド型ならサービス提供企業に申し込むだけでコンタクトセンター業務を始められます。

  • リモートワーク、在宅コンタクトセンターを導入したい

クラウド型は、ネット環境が整っている場所であればどこでも利用できるため、リモートワークや在宅型コンタクトセンターに最適です。また、コールセンターの拠点が分散する際に課題となる顧客管理も、各ソリューションサービスとの連携により解消できます。

Zendeskでクラウド型コンタクトセンターを実現

Zendeskでは、クラウド型コンタクトセンターを実現するソリューションを提供しています。既存システムや他のサービスとのシステム連携がスムーズにでき、必要に応じたシステム拡張が柔軟に行えます。

例えば、株式会社イープラスでは、Zendeskのパートナーが開発した”チケット振り分けアプリ”とZendeskを連携し、新着のチケット内容(問い合わせ)に応じて、対応者の自動振り分けを一括で行っています。
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Zendeskなら、Webサイトや電話、チャット、SNSなど、顧客が使いやすいチャネルで問い合わせができるよう複数の問い合わせチャネルを導入でき、サポート担当者も1つの画面から問い合わせに対応できます。また、対応状況のステータス管理機能、対応内容の記録、情報共有など、コンタクトセンター業務やリモートワークのために必要なツールが、すべて揃っているのも魅力です。クラウド型コンタクトセンターの導入を検討されている方は、ぜひチェックしてみてください。


まとめ

クラウド型には「導入ハードルが低い」「外部システムとの連携が容易」「コスト調整が柔軟」などのメリットがあります。業務効率化を目指したり、在宅コンタクトセンターの導入を検討したりしている場合は、クラウド型の導入を検討するとよいでしょう。

クラウト型コンタクトセンターの導入に必要なツールがすべてパッケージングされている「Zendesk」なら、すぐにコンタクトセンター業務を開始できるためおすすめです。
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