コンタクトセンターが注目される理由と役割
企業への顧客の問い合わせ手段が多様化したことに伴って、従来のコールセンターに代わる「コンタクトセンター」が注目を集めています。
その最も大きな変化として、顧客が使い慣れたチャネル（チャットやメッセージアプリ、Webフォームなど）を利用する流れや、気兼ねなく自分の自由な時間を使って、自力で解決することができるFAQやノウハウページの活用など、電話のみに依存することなく複数のチャネルが利用され始めています。そのため、チャネルを横断しても顧客対応の品質を一定に保つ必要性から「コンタクトセンター」としての新たな役割が期待されています。
パンデミックの渦中にある2020年でも40％の企業が新しいチャネルを導入したと回答していますが、それもコンタクトセンターが注目されていることの証拠といえるでしょう。
参考資料：「カスタマーエクスペリエンスレポート（2021年）」
また、顧客の購買活動に対する意識の変化も、コンタクトセンターが注目される大きな要因となっています。
近年では、顧客は製品やサービス自体の質はもちろん、企業のブランドイメージ、購入に至るまでのプロセス、アフターフォローも重視する傾向にあります。
顧客の製品・サービスに対する一連の印象・体験は「カスタマーエクスペリエンス」と呼ばれていますが、製品やサービスが魅力的でも、その企業のイメージや対応に不満を抱けば、顧客が購買活動に至ることはありません。
そればかりか、インターネットを通して低い評価が発信され、企業のマイナスイメージが強くなる可能性もあるため、それを防ぐために質の高いカスタマーサービスを提供することが、コンタクトセンターの役割なのです。
現代のコンタクトセンターに求められるサービスとは
近年、企業に対する顧客の期待は高まり続けています。弊社独自の調査によると、
- 中規模企業の経営陣の89%、および大規模企業の経営陣の91%が、新型コロナウイルスの影響によって新しいテクノロジーの導入
- 中規模企業と大規模企業の98%が、新しいツールやプロセスを導入
と回答しています。
参考資料： 2021年のトレンドから カスタマーエクスペリエンスの 未来を紐解く
この流れは、「顧客の利便性を第一に考える」とした企業姿勢の現れであり、
「パンデミックの最中においても、企業のサービスや商品に対する顧客の期待は高まり続けています。事実、顧客の80%が、期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答している」
といった調査結果からも分かるとおり、多くの企業が顧客対応の変化や重要性を理解しているとも言えます。
つまり、コンタクトセンターはただ単純に問い合わせに回答するだけでなく、「企業の顔」として快適なカスタマーエクスペリエンスを提供することが求められています。
具体的には、顧客が使い慣れたチャネルでサポートを受けられるよう、従来の電話だけでなく、メール、Webサイト、SNS、アプリ、チャットなど、多様なチャネルに対応できることが望まれます。
ただし、各チャネルでサービスの質に差があってはいけません。顧客は手軽にコンタクトできる手段を選択し状況に応じて複数チャネルを使い分けながら、コンタクトセンターとの接触を測ってきます。そのため、どのチャネルからコンタクトがあっても、均一かつ一気通貫した対応をとることが求められ、チャネルごとにサポート内容が異なると、応対品質が低いと感じてしまいます。
逆に、どのチャネルからコンタクトがあっても、状況や確認事項の受け渡しがチャネル間でシームレスに行われることで、同じ質問の繰り返しを防ぐばかりか、担当オペレーターが変わったとしても均一の内容で対応することが可能となります。
顧客が望む対応方法を提供する
顧客対応において、見逃してはいけない重要な前提条件があります。
それは、顧客が望むことは課題の早期解決であるばかりでなく、「顧客が望む対応方法」に従って、サポートを提供することにあります。
多くの顧客がメッセージングアプリを普段から利用しているため、海外ではWhats App、国内でもLINEやFacebook Messenger、Instagramといったソーシャルメッセージングアプリからの問い合わせ件数が急増しています。
また、顧客の解決方法もまちまちであり、すぐに問い合わせしてくるケースばかりでなく、必要な情報が得らながら自己解決を望む顧客も多く、ヘルプやFAQを充実させることにより、都合の良いタイミングで解決方法を見つけ出すことができます。
メッセージングサービスはAI（人工知能）を活用したチャットボットとも相性が良く、顧客の簡単な質問であれば自動ですぐに回答することができます。顧客はスピーディな対応を望むため、リアルタイムで回答できるチャットボットは気軽に利用できるサービスとして重宝するはずです。
オペレーターの入電数も減り、経験豊富なオペレーターは、込み合った内容の問い合わせに集中して対応するなど、慢性的なオペレーター不足の解消、サポートの質やスピードの均一化といった効果も見込めます。
Zendeskなら様々なSNSと連携可能
顧客データを共有してオムニチャネル化を実現
コンタクトセンターでは、各チャネルを縦割りにした対応は避ける必要があります。
顧客の半数は「簡単な質問はチャットやFAQサイト、複雑な相談では電話を選ぶ」など、ケースに応じてチャネルを使い分けているため、顧客データや履歴が各チャネルの担当オペレーター同士で共有できていないと、顧客にマイナスイメージを抱かせる恐れがあるのです。
顧客の68％が部門間でたらい回しにされる苛立ちを感じ、70％以上が、企業が社内で連携することを期待していると回答しています。大部分の顧客が、同じ説明を何度も繰り返すことを嫌い、スムーズな対応を望んでいることがうかがえるでしょう。
参考資料：カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポートレポート（2020年）
チャネルを横断して顧客データを活用し、一貫性のあるサポートを提供することをカスタマーサポートの「オムニチャネル化」と呼びます。このオムニチャネル化を実現することで、顧客の満足度を向上させられるでしょう。
コンタクトセンターの構築に求められる要件
続いて、コンタクトセンターの構築時に求められる要件についてご紹介します。
顧客の視点から考える
まず最も優先される要件として「顧客の視点に立ってサービスを提供する」ことです。すでに前述した通り、顧客の期待やコンタクト方法はまちまちであり、コンタクトセンターとして持つべき機能はこれらの多様化したチャネルやサポート方法に対応する必要があります。
そのため、
- 様々なチャネルに対応した問い合わせ管理
- FAQサイトによる情報の提供
- チャットボットの活用
- 外部の部署とのスムーズな連携であらゆる質問に対応する
など、提供するサービス自体も多様化させることが重要です。
顧客情報を有効活用する
コンタクトセンターにとって、CRMの役割はとても重要な位置を占めています。
顧客の名前、住所、電話番号、メールアドレスと言った属性情報にとどまらず、購買履歴や過去のクレーム内容、オペレーターの対応履歴など、あらゆるコンタクト履歴を活用することで、高品質なサービス提供を実現することができます。
そのためには、社内にある様々なシステムとシームレスな連携を図ることが不可欠となります。さらに、既存顧客のデータや動向を分析することで、ノウハウページなどのコンテンツに転用したり、オペレーターのスキル向上に活用するなど、継続的な活動を通じてサポート品質の向上を図ることも可能となります。
複合型カスタマーサービスソリューションという回答
チャネルと消費者ニーズの多様化が進む近年、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、コンタクトセンターが占める役割はとても大きなもとなってきています。
単一なサービスを組み合わせた個別最適型のサービス提供では、現在の顧客のニーズを満たすことはできません。
「Zendesk（ゼンデスク）」は、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な機能を全て備え、顧客対応の一元管理を実現できる唯一の複合型カスタマーサービスソリューションであり、旧来のサポートセンター的な役割だったコールセンターから、CX（顧客体験）提供の役割を持つコンタクトセンターを具現化するソリューションとして、世界で最も注目され活用されています。
まとめ
コミュニケーション手段と消費者ニーズが多様化した近年、従来の電話中心のコールセンターでは、顧客が満足のいくサービスを提供することが難しくなっています。
そのため、今後チャットやSNS、アプリといった幅広いチャネルを通した問い合わせにスピーディに応え、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるコンタクトセンターの注目度は、ますます高まっています。
本記事でご紹介した各種レポートを参考にしていただき、ぜひ、この機会に自社におけるカスタマーエクスペリエンスについて見直してみてはいかがでしょうか。
