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チームの準備のサポート:Zendeskをフル活用

By Leah Guest, VoCプラットフォームコーディネーター、カスタマーアドボカシー

発行日: 2020年3月31日
日更新: 2020年3月31日

COVID-19に伴う不確実性から、Zendeskでは緊急対応案を策定中です。おそらくお客様も同様ではないでしょうか。チームが効果的に仕事を継続できるように、Zendesk製品の特徴やアイデアをまとめたリストを作成しました。何より素晴らしいのは、ここで紹介するツールのほとんどはすでにご契約中のサブスクリプションに含まれています。

連携の向上

リモートワークはコラボレーションに影響を及ぼすおそれがありますが、カスタマーエクスペリエンスに支障をきたしてはなりません。

生産性の追跡

Zendesk Exploreによりエージェントの生産性を追跡し深堀り調査ができるので、リモート作業においてもエージェントを最大限にサポートできます。

  • カスタムレポート作成は、簡単に使える「レシピ」をご覧ください。
  • 無料の時間管理アプリを活用し、個別チケットにエージェントが費やしている時間を突きとめることができます。応答時間改善のためどこのプロセスを変更する必要があるか、エージェントの作業を追跡して明確化します。
  • Talkライブモニターは通話を追跡し、エージェントの統計を探究できます。マネージャーは管理ツールを使って通話を聞いたり、サポートを提供したり、通話に参加したりできます。Talkの監視について詳しくは、ベストプラクティスをご覧ください。
  • Chatにもまた、チャットを追跡するためのライブモニターがあります。Chatに関するベストプラクティスの記事はこちらです。
  • エージェントの生産性向上についてはこちらのブラッシュアップに関する記事をご覧ください

チケット件数の管理

自分で問題を解決しようとする顧客が増えています(67%のお客様はセルフサービスを望んでいます)。
顧客が24時間365日いつでもアクセス可能な強力なツールを提供することが重要です。

  • ヘルプセンターが最新の状態で質問の内容と一致していることを確認してください。Exploreレポートを作成し、ワンタッチチケットを分析してコンテンツを作成します。
  • コンテンツキューを使ってヘルプセンター内のギャップを明確化します。
  • Answer Botはチケットを送信の前後に自動でコンテンツを顧客に提供し、エージェントが関わる必要なくゼロタッチチケットを実現します。

オムニチャネルサポートの提供

顧客はどのチャネルで連絡できるかという選択肢をこれまで以上に期待しています。どのチャネルを顧客が使うとしても、エージェントはこれまでの会話の内容、提案された回答、すべての機能そしてチャネルの切り替え機能にアクセス可能です。

  • TalkもしくはTalk Partner Editionを使って、Zendeskから電話を受けてチケットを作成しましょう(通話録音およびQAオプション付き)。 Talkネットワーク要件はこちらです。
  • ライブチャットは電話より効率の高いチャンネルで、エージェントは同時に複数の顧客に対応可能です。
  • WhatsAppは顧客そしてエージェントに人気急増中のチャネルです。チャットと比較し、WhatsAppでの顧客の応答時間に対する期待は低いため、より柔軟性がありエージェントのプレッシャーもなくなります。

リモートでのZendeskアクセス方法

Zendeskはインターネットに接続したどのデバイスからでもリモートでアクセス可能です。

どうぞ遠慮なく弊社までご連絡ください

今後も引き続き状況を経過観察し、このブログに最新情報を更新してまいります。Zendeskをご利用いただいているお客様におかれましては、顧客に引き続き質の高いエクスペリエンスをご提供になられるよう、私たちが全力でサポートいたします。お力になれることがございましたら、support@zendesk.com宛てにご連絡ください。