カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ!

カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ!

2019年3月5日
カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ!

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

優れたカスタマーサービスを提供することは、最も優秀なサポートエージェントにとってさえ難しい課題です。また、この課題の難度は、以下の3つの要因のせいで、ますます上がっています。

第一に、カスタマーサポートの複雑化です。かつてはサポートといえば電話サポート、顧客と会話することを指していましたが、現在ではチャネルが多様化し、エージェントは複雑で扱いにくいインターフェイスを操作する必要に迫られています。

第二に、顧客の期待の高まりです。顧客は、自分に合わせたサービスがすばやく提供されることを期待しています。これが可能になるのは、顧客の背景情報(顧客のプロフィールや過去の問い合わせ履歴など)を、顧客に直接聞くことなく、エージェントが入手できる場合だけです。

そして第三に、顧客は自分の好みのチャネルから企業とコミュニケーションを取りたいと考えており、どのチャネルを使用しても問題なく一貫したサポートが受けられることを期待しています。

すなわち、エージェントエクスペリエンスの改善は必要不可欠であり、企業が成長するにつれ、改善は急務となっています。

そのために必要なのは、操作しやすく、シームレスで一元化されたオムニチャネルサポートを可能にするソリューションの導入です。企業にとって重要なのは、何よりもまず、問題解決に重点をおくことです。顧客の要望はただひとつ、自分の問題を解決したいということであり、サポートを提供する側の体制やプロセスにはまったく関心がありません。状況に応じてタイムリーな方法で顧客のチケットに応答するためには、問題に関する詳しい情報と、チャネルを自在に切り替えて顧客に応答できる機能が必要となります。

シンプルなエージェントエクスペリエンス

エージェントが必要としているのは、あらゆるチケットに対応できるように、使いやすく独自のワークスペースを作成できる機能です。ビジネスの規模が拡大し複雑さが増すにつれて、顧客の問題も複雑化して慎重な扱いが必要になるため、エージェントが処理スピードや効率、仕事への満足度に煩わされることなく、問題を解決できるツールが重要になってきます。

たとえば、小売業者の場合、サポートに最も多く寄せられるのは返品・交換に関する問い合わせです。これらの問い合わせに対応するための専用のワークスペースこそが、エージェントにとって「必要なツール」であり、「返品・交換」ワークスペースにアクセスするだけで必要な関連ツール(アプリやマクロなど)の設定が全て自動的に整っていることが重要です。

サポートに必要な顧客情報を一元管理

昨今の顧客は、企業への問い合わせに複数のサポートチャネルを利用する傾向が、ますます強まっています。その結果、チャネルごとに顧客データは分断されてしまっています。顧客の問題をより迅速かつ容易に解決するには、必要な顧客情報を効率的に整理し、エージェントがすぐに利用できるようになれば「担当エージェントは誰?」「この顧客の以前の問い合わせ内容を知りたいんだけど」などの面倒なやりとりも不要となり、エージェントと顧客の両方にとって負荷の軽減につながります。

シームレスな対話を実現するオムニチャネルサポート

顧客は通常、複数のデバイスとアプリを使用して、友人や家族、そして企業と連絡を取り合います。顧客は、職場からチャットをしたり、バスの乗車中にメールを送ったり、自宅から電話をかけたいと望んでいるかもしれません。

オムニチャネルサポートでは、すべての顧客コミュニケーションが1つのインターフェイスに集約されているため、エージェントはチャネルを切り替えても会話が途切れることなく、一貫性を維持できます。一方、顧客は同じ話を違うエージェントに何度も繰り返す必要がなくなるので、チャネルを切り替えたことを意識せずに会話を続けることができます。問題の複雑さや時間帯に合わせて、チャネルを使い分け、企業と連絡を取ることも可能になります。

Zendeskがエージェントエクスペリエンスを大幅に向上させた方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

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