カスタマーサポートの仕事は、単なる問い合わせ対応窓口だと思っていませんか？
カスタマーサポートは、問い合わせデータを分析しながら戦略を立て、顧客満足度向上のための施策を策定・推進するというもう1つの役割も担っています。今回は、データを徹底的に活用し、顧客満足度向上に貢献するカスタマーサポート業務について解説していきます。
問い合わせ対応だけじゃない！重要なカスタマーサポート業務とは？
カスタマーサポートの仕事は、自社の製品・サービスについての問い合わせメールに返信したり、チャットに回答したり、コールセンターで電話対応をしたりするだけではありません。顧客と企業を結ぶ窓口であるカスタマーサポートチームは、問い合わせ履歴や顧客の行動データに基づいたサービスを提供することで、問い合わせをしていない顧客の満足度向上にも大きく貢献します。
では、今カスタマーサポートに求められているのは、どのような指標を用いたサービスなのでしょうか。
カスタマーサポートに必要な指標とは？
顧客満足度向上のために必要な指標はいくつかありますが、その中から特にカスタマーサポートで重視されているものを見てみましょう。
カスタマーサポートへの問い合わせに関する指標
問い合わせ件数や、問い合わせが届いてから最初に回答するまでにかかった時間を示す初回対応時間は、カスタマーサポートにおける基本的な指標です。件数が増えている場合や、対応に時間がかかっている場合は、WEBサイトや運用体制の見直し・改善が必要になるでしょう。
顧客から届く問い合わせにただ順番に回答していくのではなく、業務効率化によって対応スピードを上げ、顧客満足度向上に貢献することも、重要なカスタマーサポート業務の1つです。
カスタマーサポートへの問い合わせに関する指標
解決率
分野別のチケット数
応答時間
解決時間
処理時間
チケットの再オープン率
問題を未然に防ぐ NextIssue Avoidance
※それぞれの指標については、「カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)」でご紹介しています。
FAQサイトに関する指標
自社のFAQサイトの閲覧数や、よく検索されているキーワード、FAQサイト上での顧客の行動なども、カスタマーサポートで常に把握しておく必要がある指標です。
FAQサイトは、顧客が求める情報が全て網羅されているのが理想の形です。たとえば、顧客がFAQを閲覧した後でカスタマーサポートに問い合わせをしている場合は、適切なFAQが用意されていないという証拠。FAQの追加や改善が必要ということが分かるでしょう。
このように、顧客の行動データに基づいて必要なFAQを更新していくことも、大切なカスタマーサポート業務の1つです。
FAQサイトに関する指標
検索結果なし（0件ヒット）
クリックスルー率
FAQ閲覧後の問い合わせ
※それぞれの指標については、「問い合わせ削減の鍵になるFAQの分析＆改善ポイント」でご紹介しています。
カスタマーサポートのデータ分析・レポート作成は難しい！？
では、実際にデータを集めて分析するには、まず何から始めたら良いのでしょうか。一般的には、ソースコードに埋め込みをしたり、データベースから抽出したデータを加工したり・・といった作業が必要になるため、実現は簡単ではないかもしれません。
しかし、実はそのような煩雑な作業をしなくても詳細なレポートを作成することは可能です。その具体的な方法をご紹介しましょう。
作業時間ゼロ秒で分析レポートを作成する方法
データ分析・レポート作成と聞くと、難しそう・・というイメージを持つ方も多いでしょう。しかし、これを作業時間ゼロ秒で作成する方法があります。その方法とは、データ分析機能を備えたカスタマーサポートツールを導入すること。たとえば、 Zendesk Exploreもその1つです。
Zendesk Exploreの場合、データはシステムが自動的に取得しているので、ソースコードの埋め込みやデータベースからの抽出等の作業は一切不要です。何も作業しなくても、カスタマーサポートの業務効率化やFAQサイトの改善といった施策の策定に必要な分析レポートが自動的に作成されます。
このような分析ツールを使い、カスタマーサポート業務の効率化やサービスの充実を図ることで、顧客満足度向上につなげることができるでしょう。
まとめ
今回は、カスタマーサポートの重要な業務であるデータ分析についてご紹介しました。自社の製品・サービスに関する問い合わせに回答するだけでなく、常に様々な指標を設定し、分析しながら改善していくことも、重要なカスタマーサポート業務です。無料トライアルを利用して、Zendesk Exploreのデータ分析を一度試してみませんか？
