自己解決率をアップするナレッジベース運用のコツ
Zendesk Guideは、顧客が自力で解決策を見つけられるように情報を提供するためのナレッジベースを構築するためのツールです。この自己解決をいかにスピーディーに行えるかは、検索機能の使い方にかかっています。Zendesk Guideの検索機能における検索の重みづけは、記事の件名、ラベル、本文が高くなっています。検索効率を高めたいのなら、記事を作成する際に、検索の重みづけを考慮すること。Zendesk Guideを使って、より検索精度の高いFAQサイトを実現するためのヒントをご紹介しましょう。
件名、ラベル、本文の順で見直しをかける
FAQサイトで自分の知りたい情報を探すとき、最初に目にするのは「件名」です。したがって、件名にお客様がよく使うワード、普段使う言い回しがきちんと含まれていることが重要になります。
次に目にするのが「ラベル」です。ラベルとはタグに似た要素で、記事の件名と同じくインデックス化され、検索に使えるものです。たとえば、記事の件名や本文に「退会」というキーワードが含まれていない場合でも、ラベルに「退会」を設定していれば、「退会」を検索することで記事がヒットするというわけです。お客様がタイプミスをする可能性が高い場合や、一般的に知られている用語でも企業によって微妙に表現が異なる場合などに、このラベルを使ってコントロールしていきます。件名と同様、よく使う言い回しをラベルに設定しておくのがポイントです。
最後に「本文」です。普段お客様がよく使う言葉を用いて、わかりやすい文章で内容を構成すること。これがSEO対策においても効果的です。
改善を示唆する分析データの活用
ところで、お客様はどんな言葉で検索しているのでしょうか？
Zendesk Guideでは、キーワード検索の傾向や検索結果のみならず、実際に参照された記事についても分析できます。一番問題なのは、検索がヒットしているのにもかかわらず、参照された記事が0件である場合です。これは、お客様が探している情報をヘルプセンター/FAQサイトで提供できていないことになり、記事の作成またはメンテナンスの必要性を示唆しています。
このように、レポートのデータから何らかの示唆を得て、継続的にナレッジベースをブラッシュアップしていくことが、優れたセルフサービスを実現するうえでは非常に重要です。以下に、改善が見込める例を見ていきましょう。
検索結果がない
検索しても該当する記事がないために自己解決できず、結果的にチケットが作成されてしまう場合は、早急な改善が必要です。また、検索結果がヒットしているのに、お客様が「どれにも該当しない」と感じてしまうケースがあります。この場合は、件名を修正することで改善が期待できます。
一回の返信で解決する
エージェントが問い合わせに対して一回返信するだけで問題が解決する場合があります。これをワンタッチチケットと呼び、Zendesk Support側でこれに該当するチケット件数を取得できます。一度で解決できたということは、かなりシンプルな問い合わせだったことが推測できるため、FAQサイトに記事を用意することで自己解決できる可能性が高まります。
複数回のやりとりを経て解決する
エージェントとのやりとりが複数回に及ぶ場合は、サポートの現場に負荷がかかっており、サポートコストの増大につながりかねません。この場合は、FAQサイトで記事化の余地がないかどうかを検討するとよいでしょう。
セルフサービス化に向けた2つの重要なこと
STEP1 効果測定
セルフサービスの効果測定を行ううえでは、次の3つのKPIが重要です。
1.Self-Service Ratio
お客様が問い合わせをせずに自己解決した率
2.Search String Data
お客様が検索した言葉に対してヒットした件数
3.Search Click-Through Rate
検索結果を参照せずに離脱した率
Zendeskのインサイト機能が提供するレポートより、さらに深く分析したいという場合は、Google Analyticsとの組み合わせを推奨しています。たとえば、新規のお客様と既存のお客様別にコンテンツを出し分けたほうがよいのでは？といった示唆も得られます。
STEP2 効率的でプロアクティブなメンテナンス
さらにもう一つ、エージェントによるナレッジキャプチャーアプリの使用をお勧めします。
これにより、エージェントがZendesk Supportのインターフェイス上からFAQサイトを検索したり、新しい記事の作成はもちろん、更新の必要な既存の記事にフラグを立てたりすることも可能になります。つまり、現場の最前線にいる人たちをモチベートしてコンテンツをブラッシュアップしていく方法です。
まとめ：
ナレッジベースのメンテナンスのコツは、PDCAサイクルを定常的に回していくいこと。これに尽きると言えます。Znedeskユーザー5万社を対象とした調査結果によると、定期的にメンテナンスを行っている企業は、メンテナンスを怠っている企業や、ほとんどナレッジが作成されないまま放置している企業と比較して、ナレッジマネジメントに関与しているエージェントの数が多く、セルサービスコンテンツへのアクセス数も多い傾向にあります。当然ながら、クリックスルー率も低い値を示しています。
公開したFAQサイトは定期的にメンテナンスを実施すること。これが、優れたセルフサービスを実現し、お客様による自己解決を促す最善の策であることは言うまでもありません。
