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かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」

発行日: 2019年8月13日
更新日: 2019年8月13日

男子プロバスケットボールリーグの2部リーグに所属するチーム「茨城ロボッツ」。クラブオーナーは、チームのホームタウンである水戸市を故郷に持つ実業家、グロービス経営大学院大学学長の堀 義人氏。自ら先頭に立ってチームを盛り上げるだけでなく、一般的なスポーツチームにはない地方創生への取り組みにも多くの情熱を傾けています。

たとえば・・・

  • 民間主導で水戸市の中心市街地再生を目指す「水戸ど真ん中再生プロジェクト」の始動
  • 水戸、茨城の食材を中心としたBBQ&ガーデンテラス「ミーイート」のオープン
  • 選手の練習やバスケスクールに活用できる仮設アリーナの設置・運営
  • コワーキングスペースの設置による起業家支援

「地方創生というのは、地元が盛り上がることに加えて、他から人が来る、お金が入る仕組み。それがないと、活性化にはなっても創生にはならないのです」と語るのは、チームの運営会社である株式会社茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント 代表取締役社長の山谷 拓志氏。スポーツによる地方創生はお祭り騒ぎで終わることも多いなかで、ファン心理と徹底的に向き合い、かゆいところに手が届く対応でその期待に応えようとする姿勢も、こうした考え方に支えられています。

チームのスポンサー数が驚くほど多いのも、堀オーナーと山谷社長の二人三脚によるさまざまな取り組みがあってこそ。娯楽の少ない地方で時間とお金を楽しいもの、面白いものに消費するとなると、映画やパチンコしかないという人も少なくありません。そこに、「手に汗しながら勝ち負けを楽しめる、会社帰りにビール片手に本物に触れる機会があるというのは非常に貴重だし幸せなこと」と語る山谷氏は、「だからこそ、人を楽しませることをなりわいとするものとして、つまらないとか、いけてないとか、がっかりしたといった状況を作り出してはならないのです」と付け加えます。

Zendesk Supportを導入したのも、「ファンの声を確実に拾う仕組み」を実現したかったから。これまでさまざまなチャネルに分散していたファンの声をZendesk Supportで一元管理することで、現在は、ファンがいま、どこで、どんな熱量で、何を期待しているのかを見える化することに成功しています。

アダストリアみとアリーナ

試合中も会場のどこかでファンが不満をもらせば、スタッフがすかさずキャッチして、リアルタイムな問題解決に奔走。クレームもネガティブに捉えるのではなく、そこにある本当の意味を探り、どう改善していけば同じようなクレームがなくなるのかを真摯に考えます。そうして導き出した解決策は、一人のファンの要求に応えるだけではなく、すべてのファンにとって望ましい状況であるはずなのです。

Zendeskを導入してもなお、こうした作業は決してラクなものではありません。また、単純に問い合わせ対応の作業量を減らすことが、必ずしもファンの満足度につながるとは限りません。ファンの心理はちょっとしたことがきっかけで大きく揺らぎます。自分たちがラクになるかどうかではなく、あくまでもファンにとってどうなのかを考える。ここに、茨城ロボッツが成長を続ける理由が見えてきます。

最後に、同社のファンとの向き合い方を象徴するエピソードをひとつご紹介しましょう。元チェアマンの川淵三郎氏がご自身のTwitterでこんなつぶやきを残されています。

「バスケ好きの友人が茨城ロボッツにチケットの件で問い合わせ時の感想を興奮して話してくれた。『対応がとても一生懸命で親切で丁寧で感激しました。堀さん以下一致団結した空気が伝わってきてJリーグ開幕当初のJクラブを思い出しました』その話を聞いて僕も大満足!!」(2019/3/8)

「ファンはずっとファンで居続けてほしい。自分の対応ひとつで大切なファンを失いたくない」と語るサポート担当者の強い思いは、きちんと評価されています。

ソーシャルメディア連携でファンとの距離を縮める茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメントの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

【事例】株式会社茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント

Zendeskで実現した「ファンの声を拾う仕組み」。ソーシャルメディアとの連携で問題解決がスピードアップ。