グローバルなサポートチームのパフォーマンスを改善

グローバルなサポートチームのパフォーマンスを改善

2018年7月23日
グローバルなサポートチームのパフォーマンスを改善
 

チケット化によりサポートの進捗状況が一目瞭然!
グローバルなサポートチームのパフォーマンス改善の推進力に

「DJといえばPioneer DJ」。
パイオニア株式会社の一事業部として1994年にスタートし、2015年3月に分離・独立を果たしたPioneer DJ株式会社(以下、Pioneer DJ)は、世界のトップDJやトップクラブからも愛される日本の大手DJ/CLUB機器メーカーです。

実はZendeskの歴史と共に歩んできたと言っても過言ではないほど、古くからのZendeskユーザーであるPioneer DJでは、現在、グローバルでZendesk SupportとZendesk Guideを活用(一部、イタリアのECサイトにてZendesk Talkも活用)。Zendesk Supportは2015年の導入と比較的新しいものの、Zendesk Guideについては、現在Pioneer DJマーケティング統括グループ CRMグループ マネージャーの西川氏が2009年に他事業部から異動してきた時点で、すでに実装されていたといいます。

「Zendeskの中でもっとも気に入っている機能は?」という質問に対し、西川氏は迷わず、「チケット」と回答。さらにその理由を、「トレースできるところ。サポートの進捗状況が手に取るようにわかり、未解決のもの、遅延しているものが一目瞭然です」と説明します。

同社が新たにZendesk Supportを導入した狙いも、まさにここにありました。導入前に使用していたメールベースのシステムでは、運用管理の観点から、「把握できない」「特定できない」「追跡できない」点で限界を感じていたのです。

<追跡できない悩み>

  • お客様とどのようなやりとりを何回重ねたのか?
  • 最終的に問題は解決したのか?
  • お客様は果たして満足してくださったのか?

 

「Zendeskなら一連の流れがわかるので、取りこぼしがありません」と西川氏が語るように、これらがZendesk Supportのチケットにより見える化されたことで、明らかになったことは少なくありません。

<導入後明らかになったこと>

  • 地域によって問い合わせの内容や件数に差があること
  • エージェントが不足している地域があること
  • サポートチームのパフォーマンス
  • 不具合の傾向や兆し、その緊急度
  • 自己解決率アップの必要性

 

当然のことながら、一人のユーザーを獲得するのにかかるコストは膨大です。せっかくいい製品を世に出しても、「使いにくい」「問い合わせをしても、すぐに解答がもらえない」「もう二度と買わない」といったお客様の声が埋もれてしまっては、何が問題なのかを特定することはもちろん、できるはずの改善もできません。

Pioneer DJにとって、Zendeskはサイレントユーザーを作らないための仕組みであり、顧客との関係性を深めるための仕組み。今後も同社では、ナレッジベースの強化による自己解決率のアップ、問い合わせ対応に関する業務フローの見直しなどを通じて、より少ない人数でお客様をお待たせすることのない運用環境を実現していく考えです。

顧客の声に耳を傾け、ロイヤルティ向上を目指すPioneer DJの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

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