会社に出社せずオフィス外で仕事をするリモートワークが広く浸透し、カスタマーサポートにも多様な働き方が取り入れられるようになってきました。特に2020年に入ってからは、新型コロナウイルスの影響でカスタマーサポートのリモートワーク/在宅勤務を検討する企業が増えており、それにともなって問い合わせ管理にZendesk Supportの導入を検討する企業が増えています。
では、問い合わせ管理をリモートワークに移行したいと考える企業が、数ある問い合わせ管理システムの中からZendesk Supportを選んでいるのはなぜなのでしょうか。本記事では、その理由を解説していきます。
Zendesk Supportとは
Zendesk Supportは、カスタマーサポートの業務負荷を軽減させるための様々な機能を備えたクラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。
問い合わせをチケットとして管理する「チケットシステム」を採用しており、カスタマーサポートに問い合わせメールやチャットが届くと1つのチケットが作成される仕組みになっています。サポートスタッフと顧客とのやり取りはチケット画面上で行われ、その全てがチケット内に記録されます。
ブラウザから管理画面にログインし、問い合わせに対応
問い合わせ管理のリモートワークにZendeskが選ばれる理由
リモートワークのためのPCセットアップの必要がない
Zendesk Supportは、Webブラウザで利用するシステムです。利用するにあたって特別なシステムやアプリをダウンロードする必要がないため、普段と異なるPCで使う時にも特別なセットアップは必要ありません。たとえば会社のPCを持ち帰ることができない場合でも、自宅のPCでいつも通りに問い合わせ対応ができるため、カスタマーサポートを難なくリモートワークに移行できるというメリットがあります。
リモートワークで場所を問わず利用できる
Zendesk SupportはWebブラウザを立ち上げてログインすれば利用できるため、どこにいてもオフィス内にいるのと全く同じように使えます。今日はオフィスで、明日は自宅でといった働き方にも対応でき、インターネット環境さえあれば外出中やカフェなどでも利用できます。ブラウザは、Google Chrome、Firefox、Safari、Microsoft Edgeに対応しており、iPhone、Androidスマートフォン、iPadでも利用可能です。詳しいシステム要件は、こちらのページでご確認ください。
問い合わせを万全のセキュリティで管理できる
リモートワークを導入するにあたっての懸念事項の一つに、セキュリティ対策があるのではないでしょうか。
たとえば自社でサーバーやシステムを用意している場合、外部からの不正アクセスを防ぐためにオフィス外からのアクセスを遮断している企業も多いでしょう。しかし、リモートワークを導入するためにはオフィス外からもアクセスできるようにする必要があり、これまで強固に守られていたシステムに外部からの通り道のための穴を空けることになります。外部からのアクセスを許可するとそのためのセキュリティ対策が必要になり、そのための費用やリソースも必要になるでしょう。
その点、クラウドシステムのZendeskならセキュリティ対策も万全なので、安心してご利用いただけます。
顧客情報システムと連携できる
カスタマーサポートでは顧客情報の閲覧が必要になることがあり、その管理の問題がリモートワーク導入の足かせになることもあるでしょう。
Zendesk Supportには、社内で使っている顧客情報システムと問い合わせ管理システムを連携するAPIが用意されています。それを利用すればチケット画面上にその顧客の情報を表示させることができるため、リモートワークへの移行の際に顧客情報の管理について検討する必要はありません。チケット画面上には顧客情報のうち必要なもののみを選択して連携できるため、カスタマーサポートスタッフが不要な情報を閲覧することを回避できるというメリットもあります。
リモートワークでもオフィス内と同じように進捗管理ができる
カスタマーサポートチームでは、たくさん届く問い合わせを1件ごとに細かく進捗管理する必要があるため、そのことがリモートワーク導入における懸念材料になっているケースもあるでしょう。実際に、リモートワークに移行したことでチームスタッフの稼働状況や進捗が把握できなくなったという企業も多いのではないでしょうか。
しかし、Zendesk Supportを利用すれば、リモートでも問い合わせの状況を一目で把握することができます。Zendesk Supportでは問い合わせ1件ごとにチケットが1つ作成され、そのチケット内に問い合わせ内容、担当者の名前や返信内容などが自動的に記録されます。管理画面を確認すれば、スタッフ一人一人がどの程度のボリュームの案件を抱えていて、今どのような状況なのかを確認することができます。全ての問い合わせのステータスを一覧表示することもできるので、対応が遅れているものをピックアップしてチェックするのも簡単です。
チケット一覧画面でそれぞれの問い合わせの進捗をスムーズに把握
リモートワークでも問い合わせに迅速に対応できる
Zendesk Supportには「トリガ」「自動化」と呼ばれる優れた機能が備わっており、可能な限りの作業を人の手を介さずにシステムに任せられるようになっています。
たとえば、問い合わせが届いてまず行う作業に「担当者への割り振り」がありますが、割り振りをする人は多くの業務を抱えているため、この割り振りが遅れてボトルネックになってしまうケースも多いのではないでしょうか。オフィス内にいれば、声をかけたり相手の様子を見て待ったりすることもできますが、リモートワークの場合はそれが叶わないため、どの程度待てば良いのかわからず困ったり、無駄な待ち時間ができてしまったりすることもあるでしょう。
Zendesk Supportの「トリガ」という機能を使えば、担当者への割り振りをシステムに任せてしまうことができます。問い合わせが届くとシステムがその内容に応じて、担当者を瞬時に決めて割り振ってくれるため、スタッフは即座に対応することができます。Zendesk Supportのこのような仕組みは、リモートワークで効率よく業務を進めることを可能にしてくれるでしょう。
Zendeskなら、手動でチケットの担当者を変更することも割り振りを自動化することも可能
スタッフ間の情報共有をスムーズに行える
カスタマーサポートではスタッフ間の情報共有がとても重要ですが、一方で、リモートワークでの情報共有は難しいという課題もあります。
顧客に関する情報やこれまでの経緯など、カスタマーサポートではスタッフ間で共有すべき情報が多々あります。情報の連携が十分でないと、引継ぎミスが起きたり、顧客に不信感を抱かせる対応をしてしまったりすることもあるでしょう。
しかし、Zendesk Supportを使えばその問題は全て解決します。Zendesk Supportでは、顧客とのやり取りの内容だけでなく、「社内メモ」という機能を使ったスタッフ間でのやり取りも全て記録されます。リモートワークでも、全ての情報が全員にリアルタイムに共有されるので、特別な引継ぎも必要ありません。
Zendeskの「社内メモ」機能
オムニチャネルなカスタマーサポートを実現
Zendeskは、リモートワークでの問い合わせ管理に最適なツールです。そしてさらに、オムニチャネルなカスタマーサポートを実現できるというメリットもあります。
Zendesk Supportはメール、チャット、SNSなど様々なチャネルに対応しているため、単一のシステムで全ての問い合わせに対応することができます。顧客はその時に都合の良いチャネルから企業に問い合わせることができ、カスタマーサポートスタッフはZendesk上で全てのチャネルの問い合わせに対応できます。
働き方の多様化や生活スタイルの変化により、顧客の問い合わせ方法も変化しています。Zendeskを使ったオムニチャネルなカスタマーサポートを導入すれば、そういった顧客の変化に合わせた対応が可能になります。
まとめ
問い合わせ管理のリモートワークにZendesk Supportが選ばれている理由をご紹介しました。Zendesk Supportは、カスタマーサポートのリモートワークに必要な機能が揃った問い合わせ管理システムです。世界160以上の国と地域で活用されている優れたシステムを体験してみませんか？今なら14日間無料体験をご利用いただけます。
