カスタマーサポート・カスタマーサービス部門
カスタマーサービス・カスタマーサポート部門では、問い合わせ件数の増加とチャネルの多様化に伴う業務負担の増大のほか、情報管理の不備による対応漏れや二重対応といった課題を抱えていることが多くあります。
本カテゴリーでは、このようなカスタマーサービスやカスタマーサポートの課題を解決して業務効率化を進め、顧客対応の質を高めるためのヒントをご紹介します。
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カスタマーサポートとヘルプデスクで重要なKPI (指標) 14選
カスタマーサポートとヘルプデスクは、社内外の顧客から寄せられる問い合わせの応対と問題解決において中心的な役割を果たします。本記事では、カスタマーサポートとヘルプデスクでの目標達成にKPI（重要業績評価指標）を用いる重要性と、具体的なKPI指標を解説します。
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ヘルプデスクの運用とは？ステップや課題と対策を解説
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コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや必要なシステム、運営のポイントを解説
コンタクトセンターとは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルで顧客対応を一元管理する組織です。この記事ではコールセンターとの違いや必要な15のシステム、AI活用法、導入の5ステップまで詳しく解説します。
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カスタマーサービスにおけるSLAの総合ガイド
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カスタマーサクセスとは？意味・役割・導入メリット・KPI・成功事例を解説
カスタマーサクセスとは、顧客の目標達成を支援し長期的な関係を構築する取り組みです。この記事では、カスタマーサービスとの違い、導入メリット、主要KPI、6つの導入ステップ、成功事例を解説します。
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顧客からクレームが発生する状況は理想的ではないかもしれませんが、ビジネスの改善に役立つことがあります。本記事では、クレームの代表例や対応方法をご紹介します。
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不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒントとテンプレート
不満を抱えている顧客への対応方法を予めて知っておくと、緊迫したやり取りをチャンスに変え、ビジネスの発展につなげられる可能性があります。 テンプレート（無料）を参考にして、怒っている顧客に効果的に対処しましょう。
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カスタマーケアとは？ 意味、重要性、ベストプラクティス
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属人化とは？意味や原因、解消・防止のための対策をわかりやすく解説
属人化とは、業務が特定の担当者に依存する状態のこと。本記事では属人化の意味や標準化との違い、発生原因とリスク、解消・防止のための6つの対策、役立つITツールや成功事例を解説します。
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CSAT（顧客満足度スコア）とは？計算方法やNPS®との違いを解説
顧客満足度の測定で多くの企業が取り入れているCSAT（顧客満足度スコア）。 本記事では、顧客の期待を理解してビジネスを成長させるために、CSATの計算方法や活用法を解説します。
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カスタマーサポートの仕事内容とは？最新事情や求められる役割
顧客からの問い合わせを受け、課題の解決を手伝う「カスタマーサポート」。本記事では、カスタマーサポートの仕事に興味を持つ方に向けて、仕事内容や最新のカスタマーサポート事情、これからの時代に求められる役割をご紹介します。
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さまざまな業界のCXリーダーがアジリティを実践する方法
機敏に対応できる能力は、これまで以上に重要になっています。 各業界でアジリティを維持し、長期的な成功を達成する方法をご紹介します。
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チャーンレート（解約率）とは？計算方法と改善のための5ステップを解説
チャーンレート（解約率）とは、一定期間内に解約した顧客の割合を示す重要指標です。4つの計算式と業界別の目安、チャーンレートを改善する5つのステップを解説します。
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