カスタマーサポートにおける「エスカレーション」は、担当者が対応困難な問い合わせを上位者や専門部署へ引き継ぐ重要な仕組みです。コールセンターだけでなく、メール・チャット・SNSなど、あらゆるサポートチャネルで発生します。また、適切なエスカレーション体制を整えることで、顧客満足度の向上や対応品質の均一化、担当者の負担軽減にもつながります。
この記事では、エスカレーションの基本概念から具体的な仕組みづくり、よくある課題と改善ポイントまで、カスタマーサポート全体で活用できる実践的な内容を詳しく解説します。
目次
- エスカレーションとは？カスタマーサポートにおける意味
- エスカレーションが発生する主なシーン
- エスカレーションの重要性とCXへの影響
- エスカレーションの基本的な流れ
- エスカレーションが必要なタイミング
- コールセンターのエスカレーションにおける課題
- エスカレーションを円滑に進める8つのポイント
- エスカレーションを削減する方法
- AI・自動化によるエスカレーション最適化
- よくある質問
- まとめ
エスカレーションとは？カスタマーサポートにおける意味
エスカレーションとは、担当者が対応困難な問い合わせを上位者や専門部署へ引き継ぐプロセスのことです。適切なエスカレーション体制を整えることで、顧客満足度の向上や対応品質の均一化、担当者の負担軽減を実現できます。
そもそもエスカレーションとはどのような意味があるのでしょうか。
一般的な「エスカレーション」の意味
エスカレーションとは、一般的には、何らかのトラブルが発生した際に、上司に対応を任せたり、指示を仰いだりすることを指します。
カスタマーサポート・コールセンターでのエスカレーションの意味
一方でコールセンターや顧客・社内サポート部門などカスタマーサポートにおいては、オペレーターが対応している問い合わせを上位レベルのサポート担当者やマネージャー、専門部署に引き継ぐプロセスを指します。一次対応では解決できない顧客の問題を適切な知識や権限を持つ担当者に転送することで、迅速かつ的確な解決を図るために用いられています。
エスカレーションが発生する主なシーン
エスカレーションは、カスタマーサポートのさまざまなチャネルや場面で発生します。ここでは代表的なシーンをご紹介します。
電話対応でのエスカレーション
主にコールセンターにおいて、オペレーターがすぐに回答できない技術的な質問や、クレーム対応が必要な場合にエスカレーションが発生します。顧客が電話口で待っているため、迅速な判断と引き継ぎが求められます。
チャット対応でのエスカレーション
リアルタイムでのやり取りが求められるチャットサポートでは、一次対応者が解決できない問い合わせを上位担当者や専門チームにエスカレーションします。チャットの特性上、セッションを維持したまま社内で相談したり、別の担当者に引き継いだりする柔軟な対応が可能です。
メール対応でのエスカレーション
メールサポートでは、電話やチャット同様に担当者が解決できない場合、上司や専門部署に相談・転送します。ただしメールは非同期のコミュニケーションのため、電話やチャットよりも時間的余裕が生まれることが多いでしょう。
SNSでのエスカレーション
XやFacebookなどのSNS経由の問い合わせでは、公開性が高いため、炎上リスクのある内容や緊急性の高いクレームを速やかにエスカレーションする必要があります。広報部門や法務部門との連携が求められることもあります。
社内ヘルプデスクでのエスカレーション
社内の情報システム部門やヘルプデスクでも、一次サポートで解決できない技術的問題を二次サポートや専門エンジニアにエスカレーションします。システム障害や高度なトラブルシューティングが必要な場合に発生します。
対面・店舗でのエスカレーション
店舗やカウンターでの接客中にも、スタッフの権限を超える要望やクレームに対して、店長やマネージャーにエスカレーションするケースがあります。顧客が目の前にいるため、円滑な引き継ぎと迅速な対応が求められます。
エスカレーションの重要性とCXへの影響
カスタマーサービスに問い合わせる顧客の多くは、迅速かつ適切な問題の解決を求めています。しかし、長い待ち時間や誤った・不適切な回答をしてしまうと、顧客の不安や焦りが高まり、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）に悪影響を与えかねません。
迅速かつ正確な対応が求められるため
実際、ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によれば、82％の消費者が「商品・サービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業やブランドを優先する」と回答しており、早期解決への期待の高さが明らかになっています。さらに、72％の消費者が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と答えており、対応品質がビジネスの成否を左右する重要な要素であることがわかります。
ブランド・解約率・LTVに影響があるため
上記の実際のデータにも表れている通り、対応品質の良し悪しは、企業の重要なビジネス指標に直接的な影響を与えます。
ブランドイメージへの影響
不適切な対応や問題を放置したままだと、近年普及率が高くなっているSNSでブランドへの失望感などがすぐに広まってしまい、ブランドの信頼性を大きく損なう恐れがあります。逆に、迅速で丁寧な対応は顧客ロイヤルティを高め、ポジティブな口コミを生み出し新たな顧客獲得につながるでしょう。
解約率への影響
上述したように、不適切・不快な対応をしてしまうと顧客は競合他社への乗り換えを検討し始め、解約率が高まる傾向にあります。
LTV（顧客生涯価値）への影響
迅速で適切な対応を行い優れたCXにつながった場合、顧客の継続利用期間を延ばし、アップセルやクロスセルの機会を増やすことができます。結果として、一人あたりの顧客生涯価値が向上し、企業の収益性が高まります。
チーム全体の対応品質を底上げするため
適切なエスカレーションの仕組みを設計することで、上記のようなブランドの価値向上や解約率の低下だけでなく、チーム全体の対応品質を底上げすることにもつながります。たとえば明確なエスカレーション基準や円滑な引き継ぎのプロセスがあれば、顧客を不必要に待たせることなく、適切な担当者へ速やかに案内できます。これにより、経験の浅いメンバーも安心して対応できるため、チーム全体の対応力が向上するのです。
現代では業界を問わず、顧客のカスタマーサービスに対する期待値は年々上昇しています。変化の激しいビジネス環境で競争優位性を確保するには、これらの期待を上回るサービス提供が不可欠です。そのためには、円滑かつ正確なエスカレーションの仕組みを整備し、チーム全体で一貫した高品質な対応を実現できる体制を構築することが求められます。
エスカレーションの基本的な流れ
エスカレーションは、一般的にレベル別のサポート体制で運用されています。セルフサービス型のサポートから始まり、問題の複雑さや緊急度に応じて、適切なレベルの担当者に引き継がれていく仕組みです。
企業規模によってレベル数や役割は異なりますが、標準的なプロセスを紹介します。
レベル0（セルフサービス：FAQ・ボット・ヘルプセンター）
顧客や従業員が、FAQページ、チャットボット、ヘルプセンター、ナレッジベースなどを通じて自力で解決を試みる対応です。よくある質問や基本的な操作方法など、定型的な問い合わせの多くはここで解決できます。こうしたセルフサービスを充実させることで、サポート担当者の負担を軽減し、顧客は24時間いつでも情報にアクセスできるメリットがあります。
レベル1（一次対応：メール・チャット・電話などのフロントライン）
基本的な製品知識やサービス知識を持つフロントライン担当者による対応です。メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせに対して初期対応を行います。
一般的な問題や質問に対処し、解決できない場合は、顧客から得た情報を整理・記録した上で、上位レベルに引き継ぎます。ここでは迅速な対応と正確な情報収集が求められます。
レベル2（専門対応：スーパーバイザー・専門チーム・二次窓口）
レベル1では解決できなかった問題を、より高度な知識と権限を持つ専門スタッフやスーパーバイザーが対応します。複雑な問題の分析や特別な対応が必要なケース、クレーム対応、返金や交換などの権限が必要な案件を扱います。また、必要に応じて関連部署との調整も行います。
レベル3（技術部門・開発・外部パートナーなど）
技術的に高度な問題でシステム障害、製品の不具合、仕様変更が必要なケースでは開発者やエンジニア、システム管理者、製品設計者など、製品やシステムに関してより深い専門知識を持つスタッフが対応します。場合によっては、外部ベンダーやパートナー企業との連携も含まれます。根本的な解決策の提供や、製品改善のためのフィードバックも担います。
コールセンターでのエスカレーション例
スマートテレビを購入したものの、配信アプリが動作しないという問題が発生した顧客を例に、エスカレーションがどのように進むか見ていきましょう。
顧客はまずオンラインヘルプ（レベル0）で解決を試みる
解決できなければ、チャットでレベル1担当者に連絡
レベル1担当者がナレッジベースで解決できなければ、レベル2にエスカレート
レベル2担当者が調査し、問題の根本原因（アプリのバグ）を特定
最終的にレベル3担当者が、アプリの再インストールなど技術的解決策を提供
各エスカレーションの段階では、明確な記録と正確な情報共有が欠かせません。担当者はチケットに適切なタグ付けや詳細なメモを残し、次の担当者が円滑に対応できるようにします。
社内サポ－トにおけるエスカレーション例
社内の情報システム部門やヘルプデスクでも、同様のエスカレーションフローが活用されています。新しい営業支援ツールにアクセスできないという従業員からの問い合わせを例に見ていきましょう。
従業員は社内ポータルのFAQやヘルプセンターで「ログインできない」関連の記事を検索（レベル0）
解決できなければ、社内チャットやメールでITヘルプデスクに連絡。（レベル1）一次サポート担当者がパスワードリセットやブラウザキャッシュのクリアなど基本的な対処を案内
問題が解決しない場合、アカウント管理やアクセス権限を扱う専門チームにエスカレーション。（レベル2）従業員のアクセス権限設定を確認し、適切なロールが付与されていないことを発見
システム管理者やベンダーのサポートチームと連携し、権限設定の修正やシステム側の設定変更を実施。（レベル3）
社内サポートでは、従業員の業務への影響を最小限に抑えるため、迅速なエスカレーションと部門間連携が特に重要です。また、解決後には再発防止のためのナレッジベース更新や、プロセス改善のフィードバックも行われています。
エスカレーションが必要なタイミング
エスカレーションは、適切なタイミングで行うことが重要です。不必要なエスカレーションは避けつつも、以下のような状況では迅速にエスカレーションを検討すべきです。
高度な専門知識や権限が必要なとき
基本レベルのサポート担当者が、解決に必要な知識や専門スキル、権限を備えていない問題に直面した場合は、すぐにエスカレーションが必要です。
具体的には、次のような場合です。
技術的な問題が発生し、技術専門家や開発者にしか解決できない場合
返金や部品交換などの判断が必要だが、対応者に権限がない場合
標準的な方法で問題を解決できない場合
問題の解決に時間がかかりそうなとき
多くの場合、企業のポリシーとサービスレベルアグリーメント（SLA）には、問題解決時間の目標が定められています。担当者がその時間内に問題を解決できない場合は、エスカレーションが必要です。
たとえば、レベル1の担当者に1件あたり20分以内という対応時間の基準がある場合、それを超過しそうであれば、速やかにエスカレーションを検討します。
問題が広範囲にわたる、または複雑なとき
多数の顧客に影響する重大な問題や複雑な問題は、優先度を高く設定し、すぐにエスカレーションすべきです。たとえば、システム全体の不具合など多くのユーザーに影響を及ぼす問題は、開発チームへのエスカレーションと同時に、問い合わせ急増に対応するためのリソース配置も必要になります。
顧客の感情が高ぶっている・リスクが高いと判断されるとき
顧客が強い不満や怒りを示している場合、またはクレームがエスカレートしそうな状況では、早めにスーパーバイザーや上位担当者にエスカレーションしましょう。
感情的になっている顧客に対して、担当者を変更するだけでも状況が改善することがあります。新しい担当者が登場することで、顧客は「より上位の人が対応してくれている」「自分の問題が重要視されている」と感じ、感情が落ち着くというケースも見受けられます。また、スーパーバイザーは経験豊富なことが多いため、共感的なコミュニケーションや適切な補償を提案するなど、顧客の不満を和らげて最小限のリスクに抑えられるでしょう。
さらに、SNSでの拡散リスクがある、法的問題に発展する可能性がある、メディアや影響力のある顧客からの問い合わせなど、企業の評判やブランドに大きな影響を与える可能性がある場合も、迅速なエスカレーションが必要です。こうしたケースでは、広報部門や法務部門との連携も視野に入れた対応が求められます。
コールセンターのエスカレーションにおける課題
効果的なエスカレーションは重要なプロセスですが、実際の運用においては、さまざまな課題があります。
過剰なエスカレーションの発生
サポート担当者が必要以上にエスカレーションを行ってしまうケースがよく見られます。これは明確なエスカレーション基準がないことや、担当者自身が責任を負いたくない、判断に自信が持てないといった心理的要因など、複数の要因によるものが多いです。
こうした過剰なエスカレーションは、上位レベルの担当者に不必要な負担をかけ、全体的な対応時間の遅延につながります。また、本来一次対応で解決できる問題が上位にエスカレーションされることで、組織全体の効率性が低下し、顧客の待ち時間も長くなってしまいます。
正確な情報共有の難しさ
エスカレーションを行う際、複数の担当者間で顧客情報や問題の詳細が正確に伝わらないことがあります。特に、電話からメール、チャットから専門チームなど、チャネルをまたいだエスカレーションでは、共有すべき情報が漏れていたり誤解が生じたりすることも少なくありません。
このように正確な情報を共有できないと、顧客が同じ情報を何度も説明する必要が生じたり、解決までの時間が長引いたりしてしまい、顧客の不満がさらに増加する恐れがあります。
顧客満足度の低下
不適切なエスカレーションを行い対応品質が悪くなってしまうと、先述したように顧客満足度の低下を招いてしまいます。エスカレーションの進捗状況が顧客に適切に伝えられない場合、顧客は自分の問題が放置されていると感じ、ブランドへの信頼を失いかねません。
特定担当者に負荷が偏り、離職リスクが高まる
エスカレーション体制が整備されていないと、「この人に聞けば何とかなる」という属人的な状況が生まれがちです。すると特定のベテラン担当者やスーパーバイザーに問い合わせが集中し、過度な業務負荷がかかることで、バーンアウトや離職のリスクが高まります。
また、上位レベルの担当者が常に難しい案件やクレーム対応に追われることで、本来の業務である組織全体の戦略を考えることやチーム育成に時間を割けなくなります。結果として、組織全体の対応品質が高止まりしてしまい、エスカレーションへの依存がさらに強まるという悪循環に陥ることもあります。
エスカレーションを円滑に進める8つのポイント
エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい8つのポイントを紹介します。
1. エスカレーションにおける基準・ルールの設定
「すぐに対応が必要」などエスカレーションの基準を明確に定義しましょう。業種、顧客期待値、チャネルの特性など、一定の条件に基づいたエスカレーションの基準やルールを具体的に設定することで、一貫性のある対応が可能になります。
2. ドキュメントの整備
エスカレーションにおけるプロセスを文書化し、定期的に見直しましょう。誰でもわかりやすく実施しやすいプロセスを作成しつつ、新たな顧客ニーズにも対応できる柔軟性を持たせることが重要です。解決された問題とその対応策をナレッジベースで共有することで、同様の問題に直面した際のエスカレーション発生率を下げられます。
3. SLAの厳守
問い合わせから解決までの所要時間に関するSLAを設定し、エスカレーションの優先順位決定の指針としましょう。SLAは、エスカレーションプロセスと密接に関連しており、これを守ることで、顧客満足度の維持・向上につながります。
4. 問い合わせの一元管理
電話やメール、SMS、チャット、SNSなど、顧客が利用するすべてのチャネルで一貫したエスカレーション対応を行うことが重要です。チャネルごとの特性を考慮しながらも、情報を一元管理し、どのチャネルからの問い合わせでも対応履歴にアクセスできる環境を構築しましょう。
チャネル間を連携し、すべてのチャネルで一貫したやり取りを行うことを「オムニチャネル対応」といいます。オムニチャネル対応可能なツールを活用することで、効率的で確実な対応につながるでしょう。
5. プロセス主導の業務運用
エスカレーションが、定められたプロセスに従って行われるよう、チェックリストや自動化ツールを導入しましょう。これにより、必要な情報の確実な収集と、フォローアップ担当者への効率的な引き継ぎが可能になります。このように手順を標準化することで、担当者間で一貫した対応が可能になり、エスカレーションの質が向上します。
6. 担当者間の連携強化
カスタマーサポートでは通常、チケット管理システムやCRMを使用して情報を一元管理するのが一般的です。各担当者が対応内容を詳細に記録し、次の担当者がすぐに状況を把握できる環境を整えましょう。
さらに問い合わせ発生時にCRMやデータベースが自動更新される仕組みを構築することで、顧客データや過去の対応履歴が自動的に連携され、より円滑で的確な問題解決が可能になります。
また、社内チャットツールやコミュニケーションプラットフォームと連携することで、リアルタイムでの情報共有や相談も容易になり、エスカレーションの判断が迅速になります。
7. 顧客へのフォローアップ
エスカレーションでは、顧客に対する情報共有が欠かせません。問題が今どこで検討されていて、どのような状況なのかなどを正確に説明することで、顧客の不安やストレスを大幅に軽減できるでしょう。自社のSLAを基準に、顧客の好むチャネルを通じて、進捗状況を定期的に知らせると安心できます。Zendeskなどの自動化ツールを活用することで、担当者の負担を減らしながら顧客満足度を向上させることができます。
8. 効率化を支援するツールの活用
さまざまなツールを活用して、担当者のワークフローを簡素化し、基本的なサポート業務を自動化しましょう。優れたコールセンターシステムや顧客関係管理（CRM）システムには、自動実行されるトリガ、マクロ、ルーティングといったツールや機能が含まれるため、適切な担当者にチケットを転送する時間を短縮できます。Zendeskのようなプラットフォームでは、インテリジェントなルーティングと自動化により、エスカレーションプロセスを大幅に効率化できます。
エスカレーションを削減する方法
効果的なエスカレーション管理の仕組みを整えたうえで、エスカレーションの発生自体を減らすと、より一つ一つのエスカレーションに集中できます。
セルフサービス型サポートの導入
顧客が自己解決できるセルフサービス型サポートを整えることで、問い合わせそのものを減らし、エスカレーションの発生を予防します。効果的なセルフサービス型サポートには、以下のようなものがあります。
これらを通じて、一般的な問題に対して迅速に解決策を提供することができます。定型的な問い合わせは担当者に到達する前に顧客自身で解決できるため、エスカレーションの必要性そのものが減少します。
ナレッジ共有の促進
「知識は力なり」という格言に従い、重要な情報を文書化してチーム全体で知識を共有し、チケットのエスカレーションの必要性を最小限に抑えましょう。
たとえば、レベル2の担当者が解決した複雑な問題とその解決策を社内ナレッジベースに登録しておくことで、将来的には、同様の問題に直面したレベル1の担当者も解決できるようになります。これにより、エスカレーションの必要なく一次対応で問題を解決できるケースが増えることが期待できます。
データ分析による予防的対応
過去のエスカレーションデータを分析し、傾向を把握することで、問題が発生する前に対策を講じることができます。
たとえば、エスカレートされたチケットの10％が特定の製品機能に関連していることが判明した場合には、その機能について詳細なマニュアルを作成したり、オペレーターへの追加トレーニングを実施したりできます。頻繁に発生している問題には優先的に対処し、システム改善や製品アップデートにつなげることで、根本的な問題解決が可能になります。
AI・自動化によるエスカレーション最適化
近年、ビジネスにおいて欠かせない存在となっているAIを、カスタマーサポートのエスカレーション管理に活用することで、さらなる効率化と顧客満足度の向上を実現できます。ここでは、AI導入によって期待できる主なメリットを紹介します。
AIエージェントにより本当に必要なエスカレーションだけに絞り込み
先述したように一般的な問い合わせや定型的な対応は、AIによる自動応答で解決可能です。近年の技術の急速な進化により、AIが対応できる範囲はさらに拡大しており、対応が本当に必要な案件のみをエスカレーションできるようになりました。 ZendeskのAIエージェントは24時間365日体制で複雑な問い合わせにも自律的に対応し、最大限に活用することで全体の80％を自動で解決に導いています。
これにより、担当者は高度な専門知識を要する案件や、きめ細かな配慮が求められるケースに集中できるため、より正確でスピーディーな対応が実現します。結果として顧客満足度が向上し、企業ブランドへの信頼獲得にもつながるでしょう。
Copilotによる担当者支援・不要なエスカレーションの削減
AIエージェントの活用により、担当者の業務効率と生産性を大幅に高めることが可能です。従来は個人のスキルやノウハウによって質がバラバラだった業務も、AIエージェントから適切なアドバイスや提案を受けることで、より的確かつ迅速に問題を解決できます。
たとえば、顧客とのやり取りにおける文章の表現や言い回し、構成などは、これまで担当者ごとに対応の質が異なり、品質を一定に保つことは困難でした。しかしAIエージェントを活用すれば、「こういう内容を伝えたい」とAIに問いかけるだけで、すぐに一定品質の文章が作成され、円滑な問題の解決につながります。
電話、メール、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせに対応できるため、チャネルを問わずエスカレーション件数を削減できます。
また、チャット形式でいつでも気軽にAIエージェントへ相談できるため、不要なエスカレーションを削減でき、上長の貴重な時間を守ることにもつながります。 ZendeskのCopilotは、担当者の疑問や課題に対して的確なアドバイスを提供します。たとえばCopilotに「顧客にこういう文章を送りたいが、どういう文章がいい？」という漠然とした質問を投げかけるだけで、すぐに適切な量・粒度・表現の文章を作成することができます。ほかにも顧客対応で詰まってしまった質問やお問い合わせ、お問い合わせ後の次のアクションなど何でも担当者が困ったことに対して、正確で適切なアドバイスを受けられます。
このようにCopilotを優秀なパートナーとして活用することで、より円滑で精度の高い業務遂行が可能になるのです。
応対品質の維持・向上を自動化
AIを応対品質向上に向けた取り組みに活用することで、一定水準以上のサービス品質の維持・向上に役立ちます。具体的には担当者のやり取りをAIに自動評価してもらうことで、担当者ごとのスキルや課題を特定し、それぞれに適したフィードバックを実施することができます。経験の浅い担当者でも、自身に合った課題解決法を知ることができるため、早期に戦力として活躍できるでしょう。 Zendesk QAでは応対品質管理をAIで自動化するため、応対のやり取りの録音・評価から応対後のフィードバックなどすべてAIが行います。的確なレビューを応対後すぐに受け取れるため、教育担当者がいなくてもスキルアップを図ることができます。これにより教育担当者の応対品質にかける時間を削減し、より価値のある業務に集中できるでしょう。
さらに、解約や無言電話、ボットの繰り返しなど注意が必要なやり取りを瞬時に特定できるため、問題が発生する前にトラブルを未然に防ぐことにも役立ちます。
適材適所に人員を配置
AIを活用したワークフォースマネジメントにより、問い合わせの傾向やピーク時間帯を予測し、適切な人員配置を実現できます。たとえば過去のデータを分析することで、必要なスキルを持つ担当者を最適なタイミングで配置でき、業務効率化や無駄なコスト削減につながります。
また、担当者のスキルレベルや対応可能な案件の種類を考慮した配置も可能になるため、複雑な案件には経験豊富な担当者を、定型的な案件には新人担当者を割り当てるなど、いわゆる「スキルベースルーティング」と呼ばれる柔軟な運用を実現できるでしょう。ほかにもチャネルごとの問い合わせ量やピーク時間の違いも考慮できるため、メール対応が集中する時間帯、電話が増える時間帯などに合わせた最適な人員配置が可能です。 Zendesk WFMは、AIを活用して人員予測やスケジューリング、パフォーマンス評価を自動化します。リアルタイムのアクティビティトラッキングにより、担当者の時間の使い方を把握できるため、より効率的なチーム運営を可能にします。
さらに、AIによる人員数予測により残業やシフト管理の負担を削減し、担当者一人ひとりに合わせたシフトを自動作成することで、マネージャーとチームメンバー双方の時間を節約できます。担当者は全てのタスクを事前に把握できるため、十分な準備をして業務に取り組むことができ、業務の透明性も高まるためチームへのロイヤルティも向上するでしょう。
よくある質問
エスカレーションでよくある質問を紹介します。
まとめ：あらゆるエスカレーションを今後に生かす
カスタマーサポートや社内サポート、コールセンターなどにおいて「エスカレーション」は、単に問題を上位担当者に引き継ぐ作業ではなく、顧客満足度と業務効率に直結する重要なプロセスだといえます。エスカレーションを適切に行う体制を作り上げることで顧客満足度を高めるだけでなく、ブランドの価値向上や解約率低下が期待できます。
そのためには適切なエスカレーション基準やルールの設定、担当者間の円滑な情報共有など、エスカレーション管理のポイントを押さえ、効果的なエスカレーションを行う体制を整えることが必要です。また、同時に、エスカレーション自体を削減する取り組みも行うことで、CXを高めつつコスト削減も可能です。 Zendeskの問い合わせ管理やFAQ、チャット、チャットボット、電話対応など、サポートに必要な機能を搭載したオールインワンのカスタマーサポートツールを使用すると、効率的にエスカレーションを管理できます。加えて先回りで対応し、優先すべき問題を把握できるため、エスカレーションを回避したり、顧客からの問い合わせそのものを減らしたりもできます。
まずは14日間の無料トライアルで、貴社の課題解決にZendeskがどのように貢献できるかをご確認ください。
Zendeskを14日間無料でトライアル
