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優れたナレッジマネジメントの3つの事例

発行日: 2018年7月29日
更新日: 2022年5月17日

顧客によるセルフサービス利用を促進することは、どのような企業にとっても望ましいことです。大部分の顧客は自己解決したいと考えていますが、そのノウハウを持っているわけではありません。すばらしいセルフサービス リソースを用意していても、そのリソースがどこにあるかを顧客(あるいは従業員)が知らなければ、それはあまり役に立ちません。ナレッジにアクセスしやすくするために工夫することは、中小企業から大企業まで、あらゆる組織にとって大きな戦略的メリットをもたらす可能性があります。何よりも大切なのは、料理番組の「トップシェフ」のセリフにあるように、盛り付けと見せ方です。

「デザイン」と「ユーザーエクスペリエンス」は単なる流行語ではありません。顧客にナレッジを提供するうえで資産となるものです。顧客がブランドリソースを利用する際の体験は、その企業と、その企業が提供するサービスに対するイメージを形成します。サイト内のどこに何があるかがわかりにくいと、顧客はブランドに対してストレスを感じてしまいます。好まれるのは、スマートかつ明確に整理された操作しすいサイトです。ナレッジはできるだけすっきりと美しく見えるようにして提供し、ナレッジマネジメントも適切に行いましょう。

Zendeskのお客様によるナレッジマネジメントの3つの好例を以下にご紹介します。きっとあなたの企業でもこんなナレッジベースを作りたくなるはずです。

1. Evernote

シンプルで美しくナレッジを整理したEvernoteは、Zendeskのお客様の中でも特に優れたナレッジマネジメントを行っている企業です。何よりもまず、検索バーが最も目立つ場所に配置されています。顧客は、限りなくあるリソースをくまなく探すよりも、特定の問題を手軽に検索したいと考えています。Evernoteのヘルプセンターには、特に頻繁に閲覧されている記事のリストがあり、必要に応じて他のリソースからのサポートを利用する方法もわかりやすく示されています。


 

2. Canva

Canvaによるナレッジマネジメントは、利用開始時や何か問題がある際に基本的な情報に簡単にアクセスできるようになっているのが特徴です。さらに、顧客に機能を提案してもらい、イノベーションを促進するというユニークな仕組みも備えています。顧客に自社の製品とウェブサイトに関わってもらうことが、成功を呼ぶ最大の要素の1つであることをCanvaは理解しています。顧客とのやりとり通して、何を開発し、どこを改善すればよいかを知るうえで役立つ豊富な情報がもたらされます。

顧客から情報を発信できるようにすることで、Canvaは顧客から学び、ビジネスプロセス全体を改善する貴重な機会を得ています。それだけでなく、Canvaのヘルプセンターには、シンプルなタイトルが付けられた情報がきれいに整理された詳細なサイドバーが表示されています。情報は、デザインの作成、アカウントの基本、仕事でCanvaを活用する方法などのトピック別に整理されています。


 

3. Instacart

Instacartのナレッジマネジメント プロセスは実にシンプルで、テクノロジーに精通していない人でも簡単に実践できるようになっています。ヘルプセンターには目を引く検索バーと、顧客からのよくある質問(Instacartの仕組み、料金、注文の流れ、購入可能な新製品など)に関するすっきりとしたデザインのグラフィックが表示されています。Instacartのヘルプセンターのナレッジはすっきりと整理され、コンテンツがわかりやすく分類されています。そのため、自己解決を目指す顧客が簡単に答えを見つけられるようになっています。


 

重要なのは見せ方

ご紹介した3社のナレッジマネジメントの事例には、共通してナレッジベースの設計に関するベストプラクティスがいくつか含まれています。簡単にアクセスできる検索バーの設置、短くてシンプルな記事タイトル、必要に応じて他のサポートを利用する方法の明確な提示。こうした要素が、事例を紹介した3社の組織全体にメリットをもたらしています。これらの事例は、顧客がテクノロジーを利用してセルフサービスできるようにして企業に恩恵をもたらすという、実践する価値のあるお手本です。ガートナーのレポートでは、ナレッジマネジメントが適切に行われている組織では、全体のサポートコストが25%削減可能とされています。しかも、Zendesk Guideをご利用の企業の94%では、サポートコストを50%以上削減できています。

慣れないウェブサイトを操作するのは気後れする作業かもしれません。しかし、シンプルで美しい方法でナレッジマネジメントを提示することで、特に助けを必要としている顧客(および従業員)の負担を軽減することができます。複雑なヘルプセンターでは、顧客が答えを得るうえでの障害になってしまうだけです。ヘルプセンターはシンプルに保ちましょう。