よくあるカスタマーサービスをスマートに解決する3つのソリューション

よくあるカスタマーサービスをスマートに解決する3つのソリューション

2019年1月31日
よくあるカスタマーサービスをスマートに解決する3つのソリューション

カスタマーサービスチームが、あらゆるやりとりで顧客に一流のサポートを提供できるとしたら、それは素晴らしいことですが、理想と現実は違い、現実にはまだそのレベルに達していません。

カスタマーサポートチームが意欲的になればなるほど、そしてその意欲が大きければ大きいほど、目標達成のために直面する課題は増えます。ビジネスは1つひとつが異なりますが、カスタマーエクスペリエンスを最重視する成長ビジネスには、いくつか共通のカスタマーサービス上の課題があります。

課題1:正しいデータを収集し、集めたデータを活用する

あらゆる業界で、データに基づく意思決定のメリットが評判となっていますが、その評判を実際のアクションアイテムに変えるには多くの困難を伴います。適切なツールがなければ、顧客に関するデータ(顧客自身の情報とカスタマーエクスペリエンス)を収集して整理することは、ほとんど不可能な課題のように思えるでしょう。そのうえ、多くの企業はあまりにも多くのデータを抱えています。データ量が多いほど、目標にとって最も重要な情報に集中して、その情報をアクションアイテムに変えることが難しくなります。

社内調査によると、聞き取りした企業の52%が、データに基づく意思決定に苦労していると回答しています。とはいえ、データを意思決定に活かせなければ、その企業のカスタマーサービス戦略は根拠の乏しい推測に基づいたものになるでしょう。

解決策:本当に必要な測定基準を特定し、その基準の測定にぴったりのテクノロジーを見つけます

顧客分析トラッキングのツールへ投資する前に、十分に時間をかけて、ビジネス目標を明確にし、目標の達成にどのデータが有用かを特定してください。これらの有用なデータが、測定するべき測定基準です。その他の基準は不要です。

ほとんどのカスタマーサービスチームにとって最も重要なカスタマーサービス測定基準は、顧客からのフィードバックに関連するデータ(顧客満足度(CSAT)スコアやネットプロモータースコア(NPS)など)とエージェントのパフォーマンスに関連するデータ(応答時間および解決時間など)を組み合わせたものになります。

追跡するべ測定基準を明確にしたら、必要なデータを容易に収集できるだけでなく、チームにとって使いやすいフォーマットで整理できるツール(例:Zendesk Explore)を探します。直感的に操作できるダッシュボードと明確なレポートは、収集したデータを効果的に利用するために欠かせません。

社内調査によると、適切な測定基準へのアクセスが改善されればデータに基づく意思決定が可能になる回答した企業は、61%にのぼります。

Zendesk Exploreでより適切な測定基準へのアクセスが実現したBeam Communications社では、副社長のJohn Zante氏が次のように述べています。「今ではデータに基づく意思決定が可能になり、顧客視点でサポートを評価できるようになりました。」

課題2:回答と解決に時間がかかりすぎる

顧客には回答を待つ余裕がありません。65%もの消費者が5年前に比べ、より迅速なサービスを期待しています。消費者は、回答が遅くなった事情には何の関心もありません。ただ、今すぐ回答がほしいだけなのです。できることなら、5分前に。

内容に合わせてチケットを最適な担当者へ、できるだけ早くアサインする適切なプロセスが整っていない場合、おそらく問題をすばやく解決することは難しいでしょう。担当者が、担当部門がわからず、部署から部署へチケットのたらい回しに時間を費やしているとしたら、顧客の期待に応えることはできません。

調査の結果、40%の企業が、初回応答時間や最終解決時間について、有効な予測が立てられないと回答しています。

解決策:チーム内のプロセスを改善する

サービスレベルアグリーメント(SLA)の作成は、最初の一歩です。具体的な目標を設定することで、エージェントに達成を求める基準を明確にし、チームで認識を共有します。

チームがSLAを遵守できるように、ワークフローにSLAの達成状況の定期的な確認を組み入れます。アラートを設定し、応答時間が目標を下回ったときに、直ちにチームメンバーとマネージャーが認識できるようにします。

そのためには、システムにリマインダーを作成するだけでは十分ではなく、チームが目標を達成できるように組織の体制を整える必要があります。チームは、チケットの内容をすばやく認識し、最適な担当者をすぐに判断するためのツールを必要としています。分野ごとの責任者を明確に定義し、必要なときに必要な情報を直ちに入手するための便利な情報ポータルを用意する必要があります。

Zendeskの意見に従ってSLAを作成し、SLAを遵守するための最適なプロセスを導入した企業の37%が、初回のコンタクトと解決時間が改善されたと述べています。

Smoothwall社のIT管理者であるDaniel Mcguigan氏は次のように述べています。「すべてのエージェントが容易にSLA目標を確認し、目標達成に向けて取り組みやすくしたことで、お客様ごとにSLAを効果的に追跡し、対応できるようになりました。」

課題3:顧客が本当に満足しているかどうかわからない

ビジネスの成否の鍵は顧客が握っているため、顧客満足は最優先課題です。目標を達成しているかどうかを判断するための最良の方法は、顧客に直接注意を払うことです。

しかし多くの企業は、現在のカスタマーサービス戦略が機能しているどうかを調べるために必要な顧客からの直接のフィードバックを入手するのに苦労しています。調査企業の41%が、顧客からのフィードバックを効果的に収集することができていないと回答し、62%が、顧客満足度を測定するためのプロセスを導入していませんでした。

顧客の満足度の現状がわからないのに、状況を改善することはできません。

解決策:顧客満足度アンケートを送る

顧客満足度アンケートは、自社の顧客対応状況を素早く正確に把握するための優れた方法です。質問は少ない方が効果的です。顧客がアンケートへの参加を選択した場合、「はい」または「いいえ」をクリックするだけですぐに回答できるようにしましょう。あるいは、短いコメントを書いてもらい、そこから役に立つ洞察を引き出せるようにします。

私たちが話したビジネスの30%は、顧客満足度調査を開始した後に顧客満足度が向上したと述べました。

Beekeeper社のカスタマーサクセス担当マネージャーのJessica Schmidt氏によると、顧客満足度調査は、有益なデータと明確なビジネス分析の両方をもたらすとのことです。Schmidt氏は次のように述べています。「お客様が当社のサービスにどの程度満足しているか、やっと数値化できるようになりました。改善すべき箇所を特定する良い機会となっています。」

カスタマーサービスの主な課題を解決する

目標を立てたら、ここがスタート地点です。チームに課した高い目標を達成するには、最大の課題に正面から取り組む必要があります。正しいテクノロジーソリューションを使用すると、はるかに簡単にこれを達成できます。あなたのチームに、本当に優れたカスタマーサービスの成果をもたらすために必要なツールを提供しましょう。

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