チャットとメッセージングの違いとは？

チャットの概念が変わりつつあります。チャットが登場した頃、わざわざ電話をかけなくてもすぐにカスタマーサービス担当者にメッセージを送れることは、ユーザーにとって便利なことだったでしょう。

こうしてチャットは人気のあるカスタマーサポートチャネルの1つとなりましたが、現在のチャットのあり方は変化してきています。かつての基準では現代の顧客の期待には応えられません。ブランドには、より高い基準が求められているのです。

まずメッセージングアプリが、個人と個人のコミュニケーションの方法を変えました。この流れが次第に、個人と企業のコミュニケーションを変えるようになりました。2020年前半、FacebookなどのプラットフォームではMessenger、Instagram、WhatsAppの利用率が最大で50％上昇。これは、ユーザーがソーシャルディスタンスやリモートワーク、そしてニューノーマルに適応したためと考えられます。

これらのプラットフォームは企業にAPIを公開し、企業はチャットやメッセージ機能を活用することで、顧客との会話を規模を拡大して管理できるようになりました。2020年、Zendeskは「現代の顧客のためのチャット」となる新しいメッセージングSDK をリリースしました。これは一体どのようなものなのでしょうか。

そもそもチャットとは？

オンラインショッピングであれ、銀行であれ、政府機関であれ、Webサイトの隅でチャットボックスを見かけることが一般的になりました。チャットは電話によるカスタマーサービスにとってかわると言われてきましたが、実際はどうでしょうか。

多くの顧客、特にZ世代やミレニアル世代は電話で話すことよりも、SNSやメッセージアプリを用いてブランドとの関係を構築することを好みます。

チャットやメッセージングは完全に電話にとってかわったわけではありません。しかし電話の存在意義は以前とは変わってきました。

Katherine Bindley氏はウォール・ストリート・ジャーナルに寄稿した記事で、次のように指摘しています。「私が取材した人のうち何人もの人が、突然電話が鳴ると誰かが死んだと思う、と言うのです」。

電話を取ることに特殊な緊急性を感じる現代の日常生活。代わりにテキストを送れば済む話です。カスタマーサービスでも同じように、電話は緊急性を帯びています。したがって、電話がすべてのサポートにふさわしいとは限りません。

チャットは通常、セッションベースで同期的な、1対1のリアルタイムの会話です。「同期的」とはリアルタイムのチャットを意味します。電話のように開始と終了が明確であり、その間、集中することが要求されます。

メッセージングには非同期という特徴があり、ユーザーが好きなときに会話を開始したり中断したりすることができます。必要に応じてリアルタイムの会話もできますが、WhatsAppやInstagramのDM同様、しばらく離れていても中断した部分からすぐに会話を再開でき、文脈や履歴が失われることはありません。

メッセージングにはGIF対応からファイル共有、自動化、グループメッセージ、サードパーティのアプリやチャネルへの接続まで豊富な機能が含まれ、カスタマーサービスのソリューションとしても活用できます。チャットにもこれらの機能は一部含まれますが、制限があります。

チャットがベストな場合

チャットはリアルタイムという特徴から、顧客と企業の双方に明らかなメリットがあります。Facebookの調査によると、企業とのチャットで製品やサービスについて質問する消費者は83％に及び、うち75％が実際の購入に至っています。

顧客に1対1のサポートを素早く提供するチャットは、ブランドが顧客との個人的なつながりを築く上で役立ちます。また、早くて便利なチャットは、Webサイト内に顧客をとどまりやすくします。

サポート担当者は他のチャネルと一緒にチャットを監視でき、複数のチャットに同時に対応できるため、人員を削減できるというメリットもあります。

一方、顧客の28％は5分以内の回答を期待しています。人は気が散りやすいものです。この記事を今すぐ離れ、他のサイトを5分間閲覧した後また戻るようタイマーを設定したとしましょう。5分後にタイマーが鳴った時、何をしていたかを思い出せる人はどのくらいいるでしょうか。

丁寧なサービスを受けるために順番を待つのではなく、思いついた時に質問を送ってサポート担当者の手が空いた時に返信してもらう。どちらが便利でしょうか？

SNSメッセージングにはFacebookが所有するInstagram、WhatsApp、Messengerをはじめ、LINEやKakaoTalkなど、地域に応じて利用者の多いサードパーティアプリが含まれます。

チャットのような埋め込み型のメッセージングは、企業のWebサイトやモバイルシステムで実装されています。メッセージングはチャットとは異なり、埋め込み型のメッセージングSDKを使用することで、グループメッセージングやエージェントワークスペースでの一貫性のある会話など、多くの場合より洗練された高度な機能の利用や自動化が可能です。

メッセージングを導入するには

会話型CXソリューションの導入には、SDKを利用する方法と、APIやプラットフォームを利用して完全にカスタマイズしたソリューションを構築する方法の2つがあります。SDKはブランドに合わせてカスタマイズが可能である一方、開発者プラットフォームはインテグレーション、ボット、拡張性のあるデータ収集など、よりクリエイティブな自由度を発揮します。

サポート担当者は、1か所のエージェントワークスペースでこれら全ての会話を管理できます。つまり1つのインターフェイスで、顧客の好みに合わせたそれぞれのチャネルを通じてサポートを提供できるのです。

サポート担当者はソーシャルチャネルや埋め込みチャネルのスレッドを管理し、リアルタイムでも非同期でも会話を継続できます。これにより応答時間が短縮され、生産性が向上します。

また、サポート担当者がチャネル間を行き来する会話の内容を一貫して取得できるという点も重要です。

メッセージングの導入を本気で検討することは、これからの時代を見据えた優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することにつながります。メッセージングのCSATは、他のどのチャネルより高く、95％に達しています。

メッセージングは、サポート担当者がオフラインで自動化システムだけが機能している間も、顧客に企業とのつながりを感じさせるソリューションです。これはサポート組織を進化させ、新たなワークフローのリソースを再考することにつながります。

メッセージングの導入でさまざまなKPIの改善に取り組むことができますが、同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させ、サポート担当者の効率を高めることも可能です。躊躇する必要はありません。

チャットとメッセージングの違いを一言でいうと、メッセージングは、現代の消費者のためのチャットです。リアルタイムチャットの利便性、カスタマイズしやすさ、アクセスのしやすさを踏襲し、それをさらに進化させた、カスタマーサービスの新しい主流です。