社内FAQサイトを作成するメリットは？導入のポイントも解説

今、多くの企業が社内FAQサイトを生産性向上に役立てているのをご存知ですか？

社内FAQサイトとは、簡単にいうとFAQサイトの社内版。社員が知りたい情報を集め、それを参照できるようにFAQの形にしたものです。社内FAQサイトを作成して社員に使ってもらうことで、社内ITや総務・人事などへの問い合わせを減らし、業務の生産性向上を図ることができます。

社内FAQサイトとは

社内FAQサイトとは、業務マニュアルや社員のナレッジなどをFAQ（よくある質問と回答）としてまとめたものです。例えば、社内ITに寄せられる「システムの使い方がわからない」「パソコンの調子が悪い」「新しいアプリを入れたい」といったPC周りに関する問い合わせや、総務・人事などへの「経費申請についてわからないことがある」「休暇について知りたい」といった質問とその回答が掲載されています。
社員の利便性向上や問い合わせの削減を目的として作成され、提出書類のフォーマットなどをダウンロードできるようにしている企業も多くあります。

社内FAQを作成するメリット

社内FAQの作成によって、企業や社員はどのようなメリットを享受できるのでしょうか。ここでは、大きく３つのメリットをご紹介します。

• 社内ITや総務・人事の生産性向上を図れる
  

社内ITや総務・人事では、社員からの質問の電話やメールによって自分の仕事が中断されてしまうことが往々にしてありますが、社内FAQサイトを作成すれば社員が自分で調べることができるため、質問の電話やメールは削減されるでしょう。仕事が中断されることがなくなればより優先度の高い仕事にリソースを使うことができるので、結果、社内ITや総務・人事の生産性が向上するというメリットがあります。

• 社員の業務効率が上がる
  

社内FAQサイトは、質問を受ける側だけでなく質問する側の社員にもメリットをもたらします。たとえば、次のような例を考えてみましょう。

＜例＞
業務のために新しいソフトウェアをインストールする必要があったが、社内ITの退社後だったため質問できず、続きは翌日に持ち越すことになってしまった。

このような場合、インストールのプロセスに関する情報が社内FAQサイトに載っていればその場ですぐに解決できます。社員が売上に直結する本来の業務に注力できるようになるというのも、社内FAQサイト導入のメリットといえるでしょう。

• 回答を標準化できる
  

社内FAQサイトは、回答の標準化にも役立ちます。たとえば、このような経験はありませんか？

＜例＞
社内ITに質問したところ、AさんとBさんの回答が異なっていた。

社内FAQサイトは、社員の自己解決促進だけでなく、社内ITや総務・人事などが回答する際のマニュアルとしても活用できます。問い合わせに回答する際に社内FAQサイトを参照することで、回答の標準化（誰もが同じ内容、クオリティで答えられること）が可能になるでしょう。

社内FAQサイトの作成方法

社内FAQサイトを構築する方法は、自社で開発する方法と専用FAQシステムを利用する方法の2つがあり、それぞれにメリットがあります。

＜自社開発のメリット＞

• 業務フローに合わせてカスタマイズできる

＜FAQシステムのメリット＞

• 開発不要のため、すぐに導入できる
• 社内FAQサイト構築に必要な機能が網羅されている
• システム管理の負担がない

どちらが自社に合っているか分からない場合は、まずはFAQシステムの無料トライアルを利用して実際に使ってみるのがおすすめです。FAQシステムがどのようなものなのかが分かれば、自社開発と比較検討しやすくなるでしょう。

社内FAQサイトを成功に導くには？

せっかく社内FAQサイトを用意しても、なかなか社員に使ってもらえない・・そんな経験はありませんか？

社内FAQサイトを使ってもらえないのは、サイトの存在を社員に知られていなかったり、社員にとって使い勝手の悪いものだったりすることに起因している可能性が高いです。利用状況を定期的に分析し、サイトをアップデートしていくことで利用率を上げていきましょう。必要に応じてFAQを追加し、情報を充実させていくことも大切です。

まとめ

社内FAQサイトには、「問い合わせが減る」「社員の生産性が向上する」など様々なメリットがあります。ヘルプセンター構築ソフトウェアZendesk Guideを利用すると、社内FAQサイトを短期間・低コストで作成することができます。Zendesk Guideの14日間の無料トライアルを利用して、試してみませんか？