ナレッジセンターの構築で社内のナレッジを集約・共有し効果的な活用を実現

業務を進めるなかで、社内には多くのナレッジが蓄積されていきます。ナレッジを共有して全社員が活用できる仕組み・体制を整えれば、業務効率や顧客満足度を向上させられます。また、社員の教育・育成コストも軽減でき、社員の能力を底上げして企業競争力の強化が可能です。

ナレッジは、顧客へのサポートという企業の売上を支える重要な業務に特に有効に活用できます。しかし、ナレッジを全社員が有効に活用できている企業は多くありません。そこで、ナレッジマネジメントを効果的に推進できるナレッジセンターの役割・機能と効果的な構築法、およびナレッジ活用に成功した企業の事例を紹介します。

ナレッジセンターの役割と機能

ナレッジセンターとは

ナレッジセンターとはナレッジを適切に管理・共有して、全社員が有効に活用できるように一元管理する役割を持つ体制や組織のことです。ナレッジを有効に活用する経営手法であるナレッジマネジメントを推進する機能や役割を担います。

ナレッジマネジメントにおけるナレッジセンターの役割と機能

ナレッジマネジメントとは社員の持つナレッジを組織全体で共有し、業務の効率化や顧客満足度の向上、新規製品の開発などにつなげる経営手法のことです。ナレッジマネジメントは大きな経営効果が期待できることから、多くの企業が取り組んでいます。

しかし、取り組もうとしたものの方法が分からず取り組めていない企業や、実践してみたものの中途半端に終わって成功していない企業が多く存在しています。企業においてナレッジセンターは、以下の役割と機能を果たします。

・個々の社員に埋もれているナレッジを収集・集約・整理して蓄積
・ナレッジの体系化や高度化の実施
・ナレッジを一元管理して共有化の実現

これらの役割と機能を持つナレッジセンターの構築・活用は、ナレッジマネジメントを推進するうえで欠かせません。

ナレッジセンターはコールセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に重要

コールセンターやカスタマーサービス部門はスタッフの入れ替わりが激しいため、業務効率化や迅速・的確で質が高い均質なサポートの提供が難しい部門です。両部門は、顧客満足度向上の観点から企業内で最も重要な役割を期待されています。しかし、その一方でコスト削減の対象になりやすく、顧客満足度向上に必要な対策の実施がコストや人材、時間の面から困難という課題を、多くの企業が抱えています。

業務効率化と顧客満足度の向上には二律背反性があり、一方を推進するともう一方の実現が困難になるのが一般的です。この課題を同時に解決し実現させるには、ナレッジセンターの役割と機能が極めて重要になります。ナレッジの蓄積・活用を組織に定着させるには、サポート業務のプロセスを適切な方向へと導くために広く採用されているナレッジセンターサービス（Knowledge-Centered Service, KCS®）によるアプローチが有効です。

KCS®は非営利組織であるConsortium for Service Innovation (CSI)によって提唱された、ナレッジ管理の概念を既存のワークフローに導入し、顧客体験、従業員エンゲージメント、組織学習を総合的に向上させるための方法論や取り組み、フレームワークを指します。

ナレッジセンターサービスとは、スタッフが顧客対応を行いながら顧客ニーズに基づいて各自でナレッジを改善し、継続的に蓄積するフレームワークのことです。ナレッジの定期的な収集、整理、再利用、改善によって全スタッフがナレッジを共有・活用できるようにする手法です。

ナレッジセンターサービスを活用することで以下の4つのメリットが生まれ、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

（1）スタッフが入れ替わっても過去のナレッジを参照でき、新しいスタッフの早期戦力化が可能
（2）経験の豊富なスタッフでなければ解決できない対応も、そのスタッフのナレッジを共有化できることで全スタッフの能力アップが可能
（3）過去の問い合わせや回答の内容、顧客別の対応履歴などを全スタッフが検索・参照でき、顧客サポートに必要な正確さを備えた迅速な対応が可能
（4）問い合わせの多い内容をFAQで公開することで、顧客の自己解決の支援が可能

ナレッジセンターサービスについては、以下の記事でさらに詳しく紹介していますので、あわせて参照してください。

ナレッジセンターを効果的に機能させる構築・運用方法

ナレッジセンターを構築して運用する5つのポイントについて解説します。

1. インシデントをコンテンツ化し社内のナレッジを蓄積・一元管理する

   インシデントとは、カスタマーサポートにおいて顧客から受けた問い合わせ・クレームなどへの対応全般のことです。回答内容、あるいは回答できなかった場合のエスカレーション内容などを記録・蓄積して、一元管理します。

   これらの対応履歴が一元管理できていると、前回と違うスタッフが対応した際にも顧客に前回と同じことを確認する必要がなくなり、スムーズなサポートができます。特に苦情の場合や顧客が早い回答を求めている場合に顧客に同じ質問を繰り返すと、大きなクレームになる可能性があるので避けなければなりません。

2. 必要な情報を容易に利用できるようにする

   対応履歴や対応に必要な知識などのナレッジはただ蓄積するだけでなく、蓄積されたナレッジを素早く参照できる仕組みづくりが重要です。サポートでは的確な回答とともに回答の早さが顧客満足度に大きく影響します。運用は、ナレッジをデータベースへ収納するときのフォーマット、カテゴリー分け、更新方法などの運用ルールを明確にして検索性の高いツールを導入して行います。

3. 要点を絞って簡潔なコンテンツにする

   サポート業務では、顧客対応をしながらナレッジを検索して業務を進めることが多くなります。そのためナレッジは早く検索できると同時に、一読しただけで理解できるコンテンツにして蓄積しておくことも重要です。コンテンツの内容だけでなくインデックスを工夫したり、高度なナレッジは階層化構造にしたりして、素早く必要な内容を確認できるようにデータベースの構築を検討します。

4. ナレッジを継続的にアップデートする仕組みを作る

   ナレッジは日々新しく生まれてきます。一方で、古くなり書き換えないと利用価値がなくなるナレッジや、もっと分かりやすく書き換える必要のあるナレッジが出てくるといったこともあり、常にアップデートが必要です。ナレッジの追加、書き換え、廃棄の運用ルールを明確にして、古いナレッジがいつまでも残っていたり、更新されないことで利用されなくなったりすることを防止します。

5. ナレッジマネジメントツールを導入する

   ナレッジを蓄積・共有・活用するナレッジセンターの運用を効果的・効率的に行うには、ツールの導入が不可欠です。ツールの豊富なテンプレート、高機能なエディタや検索機能、あるいは同時編集機能といった共同作業が可能な機能を使って、効果的にナレッジマネジメントを推進できます。

ナレッジマネジメントツール、ナレッジベースの基礎については以下を参照してください。

効果的にナレッジセンターを構築した企業の事例

Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客サポートを実現できます。Zendeskを利用してサポート業務を効果的に行っている事例をご紹介します。

株式会社ディー・エヌ・エー「効率化のカギは自己解決率アップ　情報収集力に左右されないナレッジ活用の実現へ」

株式会社ディー・エヌ・エーは主力のゲーム事業やEC事業のほか、インターネットやAIを活用して多彩な分野で事業を展開する企業です。同社は社内ヘルプデスクを立ち上げて社員への支援を行っています。しかし、使用しているツールにはセルフサービス機能やナレッジを一元的に蓄積する場所がありませんでした。そのためナレッジの散在を招き、また横断的に検索できる機能がないため、メールの問い合わせに愚直に回答する効率の悪い対応を続けていました。

こうした課題の解決のために、現行のヘルプデスクツールのリプレイスを契機に、ナレッジを活用した効率的なヘルプデスクへの進化を目的としてZendeskの導入を決定しました 。導入後、ヘルプセンター・FAQ構築機能を活用して問い合わせ管理を一元化し、FAQを充実させました。その結果、困ったらまずFAQで自己解決を図るという意識が社員に根付き始め、週次の問い合わせ件数が約250件から約200件に減少し、ヘルプデスクの負荷の軽減と効率化に結び付いています。

株式会社テレコムスクエア「4つのツールを手放し全てをZendeskに移行、一元管理の実現を機に変革を加速」

株式会社テレコムスクエアは、旅行時などのモバイル通信サービスを核に、近年は旅行関連事業にも進出している企業です。同社と顧客の重要な接点になるのが、問い合わせを受け付けるコンタクトセンターです。この対応に、同社は導入時期や主管の異なる4つのツールを駆使していました。そのため、毎日4つのツールの画面を立ち上げたうえで、さらに基幹システムやExcelの画面も見ないと顧客対応ができない非効率な環境でした。

そこで、コロナ禍による問い合わせ業務の激減を利用して、課題解決のためにZendeskを導入し、4つの既存ツールを一気に置き換えて、使い始めました。同社は、Zendeskの「サポート」「チャット」「コールセンターシステム」「ヘルプセンター構築」「レポーティング&分析機能」「電話の通話を無期限・無制限に記録してワンクリックで再生できる機能」などをフル活用。

さらに、Zendeskで構築したFAQページに既存の約300記事を移行しました。顧客への返信で、お客様の状況に合わせてFAQページ内の記事を丁寧に選定し紹介することで、ナレッジを活用して顧客体験を向上させ、かつ工数削減も実現しています。効果の定量的な評価は、導入してまだ間もないため、もう少し先になる予定ですが、Zendesk の画面を開くとすべてのチャネルからの問い合わせが一覧でき、これが実現できただけでも大きな成果と同社は評価しています。

ナレッジセンターの構築はナレッジマネジメントの必須要件

ナレッジマネジメントを効果的・効率的に推進するには、ナレッジセンターの構築が欠かせません。社内に散逸するナレッジをナレッジセンターで一元管理・共有する機能を持つことで、ナレッジを有効に活用できます。特にスタッフの入れ替わりの激しいカスタマーサポートやコールセンター業務では、ナレッジセンターによるナレッジマネジメントの推進が欠かせません。