カスタマーエクスペリエンス向上 カスタマーサービスのトレンド 先行き不透明な世界におけるナレッジマネジメントの活用法 ナレッジマネジメントとは? 意味、手法、システムを解説 ナレッジ共有とは? 最適なツールを選ぶ際のポイントやメリット 暗黙知と形式知を理解してナレッジ共有を推進し経営に活用する方法 ナレッジ活用が企業に与える効果とは? 活用方法と成功事例を紹介 ナレッジマネジメントを成功に導くポイントを失敗の理由から学ぶ ナレッジマネジメントの課題とは?解決策を事例とともに紹介 ナレッジマネジメントツールの機能と運用ノウハウおよび最適なツールの選び方 ナレッジセンターの構築で社内のナレッジを集約・共有し効果的な活用を実現 ナレッジセンターサービスがサポートチームにもたらすメリット ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点 先行き不透明な世界におけるナレッジマネジメントの活用法 記事 先行き不透明な世界におけるナレッジマネジメントの活用法 世界が変化し続けていることは、疑う余地がありません。ナレッジを味方につけて、セルフサービス型サポートを活用すれば、顧客が必要な時に必要な情報を活用できるようになります。 更新日: 2023年7月28日 ナレッジマネジメント 【無料資料】人と対話型AIが創るスマートなCX(顧客体験)とは? 世界8,400人以上の消費者やカスタマーサービスリーダーへの調査をもとに、最新のCX(顧客体験)トレンドや顧客の期待に応えるための6つの提言を解説 新型コロナウイルス感染症の影響が続く中、企業も顧客も情報の力を実感しています。企業のヘルプセンターやFAQのページで情報やリソース、手順を見つけられれば、物事を進めていくうえで助けになります。たとえわからないことが多く残っていたとしても、少なくとも立ち止まることはありません。 世界が今後も変化し続けることは必至です。どんな展開になったとしても、企業として顧客への情報提供を怠ることはできません。この記事では、企業がナレッジマネジメントシステムをどう役立てられるかをご紹介します。 必要な情報をすばやく届けられる 危機的状況に見舞われた時のために、重要情報と最新状況を顧客や利害関係者に知らせられるようにしておく必要があります。新型コロナウイルス感染症の場合のように、間違った情報を伝えると人の健康が脅かされるような状況では、特にこれが大切です。 コロンビアに拠点を置くデザイン・コミュニケーション・教育コンサルタント企業のFluytは、「知識は力」であり人命をも救うことを認識しています。Fluytはパンデミックで問い合わせが増えたことを受けて、サポート担当者と話すために電話で順番を待たなくても、信頼できる情報を自分で見つけられるオンラインリソースの構築を目指しました。 しかし、ほどなくして、危機に見舞われる中でアプリやウェブサイトを白紙の状態から作り上げるのは無謀な試みであったことに気づきます。そこでFluytが採用を決めたのが、ZendeskのTech for Goodプログラムです。 Zendeskでコンテンツハブを構築して、短期間のうちにmasuno.appの公開を果たしました。masuno.appでは、デビュー当初から40人以上のボランティアが、精神医学に関する内容から危機的状況に積極的に対応する非営利団体の紹介に至るまで、様々な記事のデザイン・起草・発行を支援しており、これまでに公開された記事の数は実に200を超えています。 サポートに問い合わせる前に顧客を支援できる ナレッジマネジメントソリューションは、カスタマーサービスの問い合わせが急増した場合にも役立ちます。パンデミックが発生して最初の数か月の間に、カスタマーサービスの問い合わせが急増した企業は少なくありません。 Discordは、音声、ビデオ、テキストを使って簡単にグループコミニュケーションできる無料のサービスです。屋内退避令が発行されると、Discordへの問い合わせは3倍にまで膨れ上がりました。Zendeskのセルフサービスツールに投資していたことも功を奏して、Discordでは、急増する問い合わせにも少ない労力ですみやかに対応できました。 何らかのセルフサービス型ソリューションを利用しなければ規模拡張は不可能だと理解しているので、かなりの投資をしています。 「Discordのプラットフォームは初めての利用者が非常に多いため、頻繁に問い合わせを受ける質問がありました。こうした質問に対する回答をセルフサービス型サポートで提供することが、サポート担当者が対応しなければならないチケットの発行を遮るうえで役立っています」と、Discordでカスタマーエクスペリエンス・コミュニティ管理担当ディレクターを務めるDanny Duongは言います。 Discordでは、この種の情報をセルフサービス型サポートやAnswer Botの自動化された会話の中で提供するようにして、顧客が必要な情報を見つけられるように支援しながら、サポート部門の業務効率を維持しています。 「何らかのセルフサービス型ソリューションを利用しなければ規模拡張は不可能だと理解しているので、かなりの投資をしています。時間がかかるわりに実益の少ない作業を少しでも減らすことができるのであれば、投資をためらいません」とDuongは言います。 変化を続ける顧客の習慣にいち早く対応できる 危機的状況にあるかどうかに関係なく、顧客のニーズは頻繁に変化します。オンライン学習プラットフォームKhan Academyのサポート部門は、学校の年間予定に合わせてカスタマーサービスへの問い合わせが増減することには慣れています。 それでも、新型コロナウイルス感染症が発生した時の問い合わせの増加は非常に激しいものでした。カスタマーサービスへの保護者からの問い合わせは1200%増え、教師からの問い合わせも750%にまで上昇したのです。その一方で、プラットフォームを利用した合計学習時間も前年比で150%という伸びを見せていました。 Khan Academyのサポート部門では、幸いにも、ナレッジベースとコミュニティフォーラムを設けて、体制を整えていました。しかも、コミュニティフォーラムのメンバーが、Gatherを使って質問の回答を投稿し合うことを奨励しているほどでした。 コロナ危機を受けて、Khan Academyはリソースの充実を図るとともに、外部のサポート体制を2倍に強化しました。柔軟性に富むセルフサービス型ソリューションを活用するKhan Academyは、変わりゆく顧客のニーズにも、絶えず変化する世界にも、これまで以上にうまく順応していく準備が整っているといえます。 知識は力なり 知識は力です。困難な状況が続く今、単に問い合わせを減らそうとするのではなく、顧客を助けるために正確な情報を利用しやすい形で提供している企業は、いつまでも顧客の記憶に残ります。こうした対応をしている企業こそ、企業として長きにわたって繁栄していける絶好のポジションにいるといえます。 この記事でご紹介した内容の実践には、Zendeskの利用が最適です。ぜひ、無料トライアルをお試しください 関連記事 ダウンロード資料 CX/EX、AI、セキュリティ……ITリーダーが挑む新たな課題とは? 激化する競争と急速に変化するデジタル環境の中で優位に立つために、ITリーダーにとって、CXとEX、データセキュリティ、AIは、避けて通ることのできない重要な分野です。本レポートでは、ITリーダーに対する調査とインタビューの結果に基づいて、優先的に取り組むべき主要分野について戦略的指針を提示しています。ぜひ、ご覧ください。 記事 AIチャットボットをコールセンターに導入するメリットや選び方を解説 コールセンター業務における業務負担の重さやコスト負担などの課題を解決するためには、AIチャットボットの導入が有効です。本記事ではAIチャットボットが解決できる課題や、その導入のメリット、AIチャットボットの選び方などを紹介します。 コールセンターシステム チャットボット 記事 ChatGPTとBard、どちらを選ぶべき?7つの使い方で徹底比較 コンテンツの作成やプログラミングなど、さまざまなタスクに生成AIを活用することで、品質や生産性の向上を期待できます。本記事では、ChatGPTとGoogle Bardという、特に注目を集めている生成AIソリューションを実際のテスト結果をもとに比較し、それぞれの強みや弱み、ユースケースについて解説します。 対話型AI 記事 AIは企業が不確実性を回避するのにどのように役立つか AIは、不確実性が高まる世界において企業を支える強力なツールです。AIを活用することで、企業はカスタマーサービス業務を自動化し、コストを抑えて業務規模を拡大できます。本記事では、AIがどのようにして不確実な時代を生き残るために企業のアジリティを高めるか、企業がAIを活用するメリットをご紹介します。