コミュニケーションスキルの向上は、カスタマーサポートやコールセンターのオペレーターにとって、かなり重要な課題といえます。どんな仕事でもコミュニケーションは重要ですが、特にカスタマーサポートやコールセンターのオペレーターはコミュニケーションスキルを磨くことで日々の業務がスムーズになります。では、マネージャーの立場からすると、オペレーターのコミュニケーションスキルをどのように指導・サポートしていけばよいのでしょうか？
カスタマーサポートのコミュニケーションスキルは重要
カスタマーサポートは顧客とコミュニケーションを取ることが主な仕事です。しかし、実際に顧客に会うことはほとんどなく、電話やメールなどで「言葉」と「文字」だけでコミュニケーションを行います。そのため、コミュニケーションスキルがとても重要になります。
カスタマーサポートで必要なコミュニケーションとは？
電話やメールは、相手の表情や身振りを見ることができません。そのため、相手の要求を正確に理解し、こちらの回答をより分かりやすく伝えられるようなコミュニケーションスキルが求められます。
コミュニケーションスキルはトレーニングできる？
コミュニケーションスキルは、「人と話すのが得意」とか、「すぐ仲良くなれる」といった具合に生まれつきの性格のように考えられがちです。しかし、実際はトレーニングで向上させることができるスキルです。大切なのは、業務内容に必要なスキルをしっかり身につけることです。
どんなコミュニケーションスキルが要求される？
カスタマーサポートのコミュニケーションに最も重要なものは、相手の話を聞き、より正確に情報や要望を聞き出すスキルです。
言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーション
コミュニケーションには、「言語的コミュニケーション」と「非言語的コミュニケーション」の2種類があります。言語的コミュニケーションは、話そのものを指し、話し言葉だけでなく、手話やメールなども含まれます。一方、非言語的コミュニケーションは、話の内容以外の部分で交わされるコミュニケーションとなります。身振り手振り、表情や口調など、五感すべてが関係するものです。相手の「印象」に近いもので、実はコミュニケーションの6割以上を占めると言われ、非言語的コミュニケーションでも多くの情報を発信することが可能です。
要求される言語的コミュニケーショント
言語的コミュニケーションで要求されるのは、次のような要素です。
- よく話を聴き、相手のことや希望していることを理解する
- 臨機応変に対応し、論理的説明や感情豊かな表現で伝える
- 相手の理解度に合わせ、必要な情報を判断して、分かりやすく伝える
要求される非言語的コミュニケーション
非言語的コミュニケーションで要求されるのは、次のような要素です。
- 声のトーンや大きさ、スピード、感情などをコントロールし、良い印象を与える
- （相手に見えていなくても）笑顔や良い姿勢を保ち、良い印象が伝わるように話す
コミュニケーションスキルはどのように指導する
オペレーターのコミュニケーションスキルを向上させるために指導するためには、次のようなことに注意しなければなりません。
オペレーターと普段から良い関係を築き、環境を整える
オペレーターは顧客と一対一でコミュニケーションを取ることが多く、マネージャーが同席することはほとんどありません。そのため、普段の仕事ぶりを見ていないマネージャーから指導を受けても効果は低くなってしまうでしょう。効果的な指導を行うためには、普段からオペレーターとコミュニケーションを取り、良い関係を築いておく必要があります。そのうえで具体的な指導を行うようにすると、オペレーターのモチベーションにも良い影響を与えます。
各自に合わせたスキルアップ計画を立て、継続的に指導する
オペレーターのスキルは個人差が大きいため、スキルアッププランは全員同じものではなく、個々に合わせたプランを用意する必要があります。プランに基づいて定期的かつ継続的に指導を行えば、スキルの向上が可視化され、オペレーター本人のモチベーションアップにもつながるでしょう。プラン達成が難しければ、マネージャーが細かくサポートしたり、プランを練り直したりします。
適切なマニュアルを作成する
オペレーターの業務をスムーズに進めるには、マニュアルの作成が効果的です。オペレーターとマネージャーの双方が、実践的な対応を適切に理解できるようになります。個人的な指導による「伝達漏れ」も回避できるでしょう。マニュアルは常にデスクの上に置いて、オペレーターが参照できるようにしておきます。
マニュアルはどのように作成するか
では、オペレーター向けのマニュアルは、どのように作成すればよいのでしょうか。
マニュアルの内容
マニュアルには、次のような内容が必要です。
- 会社の概要、社則、各部署の連絡先、勤務時間の規定など
- 商品知識
- データベースの操作方法
- クレームの種類と基本的な対処法（トークスクリプト）
- やってはいけない対応
マニュアルのメリット
マニュアルを作成すると、次のようなメリットがあります。
- 新人でも安心して対応できる
- どの顧客にも同じレベルの対応ができる
- オペレーターの負担が減り、対応が速くなる
- 必要な情報を１箇所にまとめられ、漏れや抜けがなくなる
マニュアルをどのように作成するか
マニュアルを作成する際に重要となるのが、トークスクリプトの部分です。トークスクリプトは、クレームの種類ごとに分けて編集すると使いやすくなります。「お電話ありがとうございます」という最初のあいさつから、最後の「ありがとうございました」というあいさつまでのフローに沿って作成すると、そのまま業務に活用できます。
そのほか、簡単な質問だけの場合、担当者が不在の場合、リコール処理など、状況別にトークスクリプトを作成しておかなければなりません。実際にスクリプトを利用して気付いた点や使いづらい点には都度改善していくことも必要です。さらに、話す速度や声の大きさなど、必要に応じて注釈を入れておくといいでしょう。
まとめ：コミュニケーションスキルの指導は重要な業務
オペレーターの仕事は電話での対応が主になるため、コミュニケーションスキルの向上が極めて重要な課題となります。オペレーターのコミュニケーションスキルが向上するように、マネージャーは日頃から気を配り、業務がスムーズに進められるように努める必要があります。
参考：
