Zendeskによるチャットサポートで、少ないリソースでも質の高い対応が可能に

Zendeskによるチャットサポートで、少ないリソースでも質の高い対応が可能に

2017年8月16日
Zendeskによるチャットサポートで、少ないリソースでも質の高い対応が可能に

ソニーネットワークコミュニケーションズがbit-drive(ビットドライブ)のブランド名で提供する企業向けITソリューションサービスのひとつに、クラウド勤怠管理システム「AKASHI(アカシ)」( https://ak4.jp/ )があります。これは、昨今の働き方改革の潮流を受け、スタートアップやベンチャーを含む小規模な企業にもアプローチしやすいよう、簡易的に使える新しいサービスとして開発されたものです。

勤怠管理は機能的に差別化が難しく、AKASHIではこれまでも、顧客サポートの充実に多くの力を注いできました。特に、顧客サポートにも法律の理解、労務管理の知識が求められるため、個別の問い合わせに丁寧に、かつ効率よく対応できる仕組みづくりが欠かせません。

一方で、LINEやFacebookメッセンジャーに代表されるように、リアルタイムのコミュニケーションが当たり前の時代。そこで、AKASHIの比較的若いユーザー層とのコミュニケーション手段として、普段から馴染みのあるチャネルを違和感なく使えるZendeskが選ばれたのです。

「電話サポートと比べると省力化が顕著」

「3人しかいないコンタクトセンターのリソースに余裕ができた」

「初回応答の目標時間を上回るスピード対応を実現」

「プロアクティブなアプローチも可能に」

などなど、その効果に言及したコメントは、いずれも興味深いものばかり。また、AKASHIでは、単なる問題解決にとどまらない、マーケティングツールとしてのZendeskの活用も進んでいます。

チャットのほか、メール、Webの問い合わせフォームを組み合わせて、カジュアルでありながら質の高いコミュニケーションを目指すAKASHIの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

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