今日、顧客は驚異的なスピードで、行動し、変化しています。あらゆるところで人々はつながり、多くの情報を共有しています。その結果、企業との会話に、より高い期待を寄せるようになっています。
しかし、自社開発技術や古い考え方によって停滞している企業が、顧客の期待に応えるのは困難といえます。こうした企業はまるで自分たちが宇宙の中心であるかのように思い込み、顧客をあらゆる観点から完全に理解していると思い込みがちです。
しかし現実は厳しいものです。実際には企業は万能ではありません。顧客はそれぞれ異なるアイデンティティを持っており、あらゆる場所でデータを絶え間なく大量に生み出しています。
さらに悪いことに、旧来のCRMプラットフォームは独自開発の制約があるため、コストが高くつく上に、顧客やデータを多角的に捉えるのは、ほぼ不可能といえます。しかし、カスタマーエクスペリエンスに相応しい改善を加えるには、この多角的視点こそが最も必要であり、、新しい時代に即したCRMプラットフォームが必要となっています。
サンフランシスコで開催されたZendeskのカンファレンス「Zendesk Relate」で、柔軟性の高いオープンCRMプラットフォーム、Zendesk Sunshineを発表しました。
Zendesk Sunshineでは、さまざまな場所に拡散した顧客データに接続してデータを活用することができます。Sunshineは、Amazon Web Services上のパブリッククラウドにネイティブに組み込まれているので、開発者は顧客のアプリやサービスを自由に構築することができます。既に使用しているAWSサービスを通じて、より自由にデータを扱えるようになります。
また、Zendesk Sunshineは、既存のZendesk製品をさらにパワーアップするものです。たとえば「会話履歴」と呼ばれるZendesk Supportの新しい機能では、インターフェイスに顧客のすべてのイベント履歴をタイムラインで表示します。
今回の発表に併せ、2つの新製品、Zendesk SellとZendesk Exploreのリリースも本日発表しました。
Zendesk Sellは、営業担当者向けに設計されたSFA（営業支援システム）です。これまで通りの使いやすさで、セールスチームの生産性、プロセス、パイプラインの可視性を向上させます。
Zendesk Exploreは、データ分析ツールです。誰でも簡単にExploreの分析機能を使用して、顧客やサポートチームに関する情報を可視化することができます。カスタマイズも容易で、他のZendesk製品とも連携可能なので、顧客とのやりとりのデータをシームレスに表示できます。
これは、Zendeskにとっての新たな幕開けです。これらの新製品はSunshineのオープンプラットフォームに基づいています。今こそ、旧来のCRMから解放され、新しい視点から顧客を捉え、データから顧客理解を深めるときなのです。
