事例に学ぶ、セルフサービス型カスタマーサポート成功のコツ

事例に学ぶ、セルフサービス型カスタマーサポート成功のコツ

2018年1月9日
事例に学ぶ、セルフサービス型カスタマーサポート成功のコツ

消費者の73%は、自ら問題を解決できるセルフサービス型の機能を求めているという調査結果があることからも、多くの企業がセルフサービス型のヘルプセンターを提供していることでしょう。 しかし、驚くほど多くの企業が、セルフサービス型のサービス作りをなおざりにしています。または、そこまで手を回すことができていません。ヘルプセンターのポータルサイト全体を組み立てて、すべての記事を書きだす作業は非常に大変な仕事ではあるでしょう。それでも長期的に見れば大きな成果が期待できるものです。

セルフサービス型のニーズに応えるためにZendesk Guideを利用している企業の多くは、運用コストの削減やエージェントの生産性向上、顧客満足度の向上に成功しています。 本記事ではこうしたメリットを享受している企業5社と、彼らのセルフサービス型の事例についてご紹介していきます。

事例1: Evernote

Evernoteがセルフサービスをどのように利用しているかを紹介するWebinarも配信しています。視聴はこのリンクからどうぞ。(英語での提供となります)

Evernoteが作り上げたヘルプセンターは、チケット量を削減させるだけでなく、フリーミアムでEvernoteを利用する顧客へのサポートにおいて重要な役割を果たしています。 サポートチームはZendesk APIを利用して、独自のダイナミックな検索機能を実装しユーザーが問題に関連する適切な記事を絞り込むことを可能にしています。

「私たちはヘルプセンターを動的に機能させるようにしました。技術に関する問い合わせがあった場合、ヘルプセンターのフォームが内容に応じた質問フィールドを動的に提示し、問い合せ内容を切り分けます。通常、3つほどの質問への回答があれば、関連記事やフォーラムへのリンクを提示できます。それでもユーザーの質問や問題が解決しない場合は、私たちが別の検索方法を示したり、問い合わせチケットを切ることをお勧めしたりします。」 – Gerald Hastie、グローバルカスタマーエクスペリエンスディレクター

事例2: Swiftkey

Swiftkeyが使うZendesk Supportの分析データを確認すると、ヘルプセンター70回の閲覧ごとにチケットが1枚しか作成されていないという素晴らしい統計を示しています。 70分の1というこの比率は、ユーザーが彼らのスマートな予測変換キーボードで自ら問題への回答を得ていることを証明しています。

「モバイルSDKを使ってヘルプセンターから迅速な回答を提供することができました。 また、1対1のサポートを求めるユーザーはなぜ1対1のサポートを求めているのかという文脈のデータを多く持っています。このことで大変多くの時間を節約できています。」 – Josh Greenwalk、コミュニティサポートリード

事例3: TrackR

TrackRでは、Zendesk Guideを使ったセルフサービス機能を提供したことで、対応するチャネルを増やす余裕がうまれました。チケット量の削減により、ワイヤレストラッキング製品に関する複雑な質問へのサポートに、チャットや電話など他のチャネルで対応できるようになりました。彼らはZendeskによるAnswer Bot*ベータ版の初期ユーザーとして、AIを活用したセルフサービスの恩恵を最初に受けたカスタマーでした。(2017年11月時点:Answer Botは英語のみで提供)

「Guideを使うことでチケット量を減らすことができると推測していましたが、より重要だったのは、カスタマーが質問に対する答えをすぐに見つけられるようになることです。現在は、メールでの問い合わせを使わず、問題解決のための記事へとユーザーを導いていす。直近の30日間で、私たちはAnswer Botを使って約1,600枚のチケット削減に成功しています。これは約10.4%の削減率です。」 – Daniel Reeves カスタマーサクセスのシニアマネージャー

事例4: Tony Bianco

Tony Biancoのカスタマーサービスチームは、Zendesk Guideのアプリケーションを利用してカスタマーにセルフサービスの案内をしています。Knowledge Captureのアプリでは、記事を直接チケットに貼り付けることができます。 また、Pathfinderアプリを使うことで、カスタマーが既に閲覧した記事を確認して問い合せ対応することが可能になっています。一流シューズブランドが特に忙しくなる休日では特に大活躍しているツールです。

「カスタマーが電話やメールをしたときに、私たちができる限り最善の方法でコミュニケーションを取っていることを表せるのです。 カスタマーが疑問を抱いた状態で、画面の前に放置するのではなく、セルフサービス型のサポートをすることで、顧客満足度を向上させることができました。」 – Cassie Chen、カスタマーエクスペリエンス、ロイヤリティーマネージャー

事例5: Dollar Shave Club

Dollar Shave ClubもまたAnswer Botベータ版のユーザーであり、AIによって効果的なセルフサービスを提供できることを発見した事例です。 カミソリのカスタマーサービスチームは、チケットは増加傾向にあったにも関わらず空いた時間が増え、その結果、増員なしでチャットサポートに費やす時間を週あたり21時間も増やすことに成功しました。

「私たちの調査結果では、私たちの会員はセルフサービスを好むことを示しています。Answer Botを導入して以来、全体的な顧客満足度の低下は見られていません。 さらにAnswer Botの使用開始以来、顧客満足度は94-96%の高い評価を維持しています。これは非常に重要なことです。」 – Trent Hoerman、プログラムマネージャー

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