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新規顧客獲得のカギを握る、セールスとサポートの連携

発行日: 2018年3月16日
更新日: 2018年3月16日

編集者注:これは、CRM(Base CRM)に関するゲストブログシリーズの第1回目の記事です。セールスとカスタマーサポートチームが連携してそれぞれのKPIやKGIを達成させていく方法をお伝えします。

「顧客獲得」というと、新規顧客の獲得を連想しがちですが、いわゆる「見込み客」を「顧客(受注)」にするという意味もあります。テレマーケティングやランディングページが代表的な例です。

顧客獲得のためには、営業力だけ高ければよいということではなく、見込み客に対して質の高い顧客経験を提供することが必要であるとマッキンゼーは報告しています。「顧客体験を最適化すると、2、3年で従来の5-10%の売上増加が達成されます」

顧客体験に最も大きな影響を与えているのがセールスとカスタマーサポートのチームであることは想像に難くありません。顧客体験を改善し、最終的に新規顧客の獲得に繋がるセールスとサポートチームの戦略を考えていきましょう。

トライアル期間のチケットに重きを置いてみる

みなさんのビジネスでは、製品やサービスの無料トライアル期間を設けているでしょうか。もしトライアル期間があるのであれば、これを逃す手はありません。優れたサポートを提供することで、新規顧客との距離を大きく縮められる可能性を秘めています。

最近のNewVoiceMediaの調査によると、米国企業ではカスタマーサポートの脆弱さが年間410億ドルの損失を招いていると推定されています。無料トライアル期間中にユーザーから提出されたチケットがもしあるなら、サポートチームに迅速かつ簡単に共有しておくことが重要です。

無料トライアル期間のサポートというのは、製品が有料版になったときにはどのような機能やサービスがつくのかを紹介するだけでなく、その企業の顧客になるとどのような体験が得られるのかを伝えられるチャンスでもあります。担当者はこの2点を認識しておくとよいでしょう。

同様に、無料トライアルのユーザーから提出されたチケットに関する情報を担当者がCRMで閲覧できるようにすることで、購買までのプロセスを円滑に誘導することができます。見込み客が無料トライアル中に抱える課題を知ることができれば、セールス担当者は課題に対して積極的に対処し、有料版に備わっている追加機能を説明することができます。

2つのアプローチ

ユーザーがトライアル期間中に技術的な問題、あるいは技術に関連する問題を抱えたとき、セールス担当者がサポートチームを通して解決に取り組む場面は少なくありません。これは素晴らしい戦略であると言えるでしょう。なぜなら、セールスチームが一方的な押し売りにならず、第三者からの視点から、ある種コンサルティングに近い技術的なサポートを行うことができるからです。

このような状態が理想ではあるのですが、セールス担当者がサポート担当者と顧客との会話を見失うと、健全な運用の流れが崩れ始めます。サポートチームが今どの段階にいるのか、一つ一つのやり取りを確認しなければならず、時間を無駄にします。また、そうこうしているうちに、重要な営業プロセスの機会を逃したり、セールスとサポートの両方から顧客に連絡をしてしまい、顧客体験を損なうことにも繋がっていきます。

このような事態は、セールスとヘルプデスク双方のプラットフォームを統合することで回避が可能です。プラットフォームの統合によってセールス担当者にサポートチケット(サポート担当者との会話や質問内容、担当者同士のメモなど)を開示することで、リスクヘッジができるでしょう。担当者は営業プロセス中いつでもこの情報にアクセスでき、担当者同士で相談しながら、ユーザーを購買まで促すことができます。

顧客にとってもビジネスにとっても、双方にとってより良いこと

セールスツールとサポートツールを統合すれば、カスタマーサービスとセールスチームの連携は驚くほどスムーズになります。彼らがそれぞれ求める情報の所在をすばやく簡単に表示できるようになると、売り上げに繋がり、かつ、顧客にとっても最高の顧客体験を提供する状態が実現するのです。

非常に直感的なプラットフォームと堅牢なAPIにより、BaseとZendeskは他のプロバイダーと比較して総コスト(TCO)を抑えながら、セールスとサポート機能を提供します。 BaseとZendeskの機能についてはこちらをご覧ください。

この投稿はRachel Serpaによって書かれ、Base CRMブログに掲載されたものです。